口腔門診部前臺服務與管理規范演講人：日期:目錄CATALOGUE02服務流程標準化03溝通技巧與禮儀04患者信息管理05應急事件處置06服務質量提升01崗位職能定位01崗位職能定位PART基本服務職責說明接待患者預約管理咨詢解答資料整理前臺是口腔門診部的第一印象，要熱情、禮貌地接待患者，主動詢問患者需求，引導患者就診。為患者解答關于口腔治療的疑問，提供口腔健康指導和建議，協助患者了解治療方案和費用情況。負責患者預約、改約、取消預約等事宜，合理安排醫生的工作時間，確保患者就診的秩序。整理患者資料，包括病歷、影像資料等，確保患者信息的準確性和完整性。日常事務處理范圍環境維護設備管理協調溝通財務管理保持前臺區域的整潔、舒適和安全，及時更換宣傳資料和告示，為患者提供良好的就醫環境。負責前臺電話、電腦、打印機等設備的日常維護和操作，確保設備的正常運行。與醫生、護士、技師等醫療團隊保持良好的溝通與協調，及時傳達患者信息和醫生意見。負責前臺的收費、結算和財務記錄工作，確保賬目清晰、準確。遵守紀律嚴格遵守口腔門診部的各項規章制度，不遲到、早退、曠工，保持良好的工作紀律。儀態端莊著裝整潔、得體，舉止大方，對待患者要熱情、耐心、細致，樹立良好的職業形象。保密責任嚴格保守患者的個人信息和隱私，不得隨意泄露或用于非醫療目的。團隊協作積極與同事合作，互相幫助，共同完成工作任務，為口腔門診部的發展做出貢獻。崗位紀律與考勤要求02服務流程標準化PART患者接待規范流程接待準備前臺服務人員應提前做好接待準備，包括準備好病歷資料、掛號單、筆等接待用品，并調整好心態，以良好的形象迎接患者。01熱情問候主動向患者問好，并詢問患者來診目的，同時向患者介紹口腔門診部的診療特色和服務理念。02安排就診根據患者的需求，為患者安排合適的醫生就診，并告知患者醫生的姓名、專業特長及出診時間。03登記信息詳細記錄患者的基本信息、病史及用藥情況，確保信息的準確性和完整性。04通過電話、網絡、微信等多種方式提供預約掛號服務，方便患者預約就診時間。預約掛號方式合理安排醫生的出診時間，確保患者能夠按時就診，減少等待時間。預約時間管理在患者預約時，應詳細詢問患者的姓名、性別、年齡、聯系電話等基本信息，以及就診需求和意向，確保預約信息的準確性。預約信息確認010302預約掛號操作細則詳細記錄患者的預約信息，包括預約時間、醫生、就診需求等，以便隨時查閱和跟進。預約掛號記錄04分診引導執行標準初步分診分診引導病情監測就診后指導根據患者的病史、癥狀和體征，進行初步的疾病分類和分級，為患者提供正確的就診科室和醫生。在患者進入候診區后，應根據病情輕重緩急，合理安排患者的就診順序，并向患者解釋等待的原因和時間。在等待就診期間，應密切關注患者的病情變化，如發現異常及時與醫生聯系，確保患者得到及時救治。患者就診后，應根據醫生的診斷和治療建議，為患者提供相關的健康指導和后續治療建議，確保患者順利康復。03溝通技巧與禮儀PART專業話術應用場景接待患者運用專業術語和禮貌用語，清晰明了地解答患者問題，展示專業素養。01預約掛號根據患者需求，合理安排就診時間，使用電話、網絡等通訊工具進行預約掛號。02病情咨詢耐心傾聽患者病情描述，給予合理建議和指導，引導患者及時就醫。03費用解釋清晰、準確地解釋診療費用及支付方式，避免患者因費用問題產生疑慮。04電話接聽禮儀規范接聽及時電話鈴響三聲內及時接聽，避免患者等待過長時間。禮貌用語使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等，展現良好形象。詢問需求主動詢問患者需求，及時提供幫助或轉接相關部門。記錄信息準確記錄患者姓名、電話、病情等重要信息，以便后續跟進。投訴處理溝通策略6px6px6px耐心傾聽患者投訴，不輕易打斷，表達理解和同情。傾聽患者將處理結果及時反饋給患者，征求患者意見，確保問題得到妥善解決。反饋結果盡快了解問題原因，積極協調解決，確保患者得到及時、合理的處理。及時解決010302對投訴案例進行總結分析，提出改進措施，防止類似問題再次發生。總結分析0404患者信息管理PART電子檔案錄入標準患者基本信息口腔健康狀況既往病史預約信息包括姓名、性別、年齡、聯系電話、家庭住址等。記錄患者口腔健康狀況，如牙齒狀況、牙周病、口腔黏膜病變等。記錄患者既往病史，如藥物過敏史、手術史、慢性病史等。記錄患者預約時間、醫生、治療項目等。隱私保護操作要點保密原則前臺工作人員需嚴格遵守保密原則，不得泄露患者個人信息。01權限管理設立不同層級的信息訪問權限，只有授權人員才能查看和修改患者信息。02信息加密對患者敏感信息進行加密處理，如姓名、電話、身份證號等。03操作日志記錄每一次患者信息的操作記錄，以便追蹤和審計。04定期對數據進行備份，以防數據丟失或損壞。數據備份定期進行數據核查，確保數據的準確性和完整性。數據核查01020304根據患者病情變化，及時更新患者信息。定期更新發現數據異常情況，及時報告并處理。異常情況處理數據更新維護流程05應急事件處置PART突發糾紛應對預案初步處理收集證據呼叫支援記錄并匯報保持冷靜，主動傾聽患者或家屬的投訴或糾紛，及時安撫情緒，避免事態擴大。如無法單獨處理，應立即呼叫上級或同事進行支援，協同解決。在處理過程中，及時收集相關證據，包括監控錄像、書面記錄等，以便后續處理。詳細記錄事件經過和處理結果，及時向上級匯報，并根據指示進行后續處理。急救流程響應機制緊急呼叫心肺復蘇協助急救后續處理發現患者突發緊急情況，如暈厥、心臟驟停等，立即呼叫急救人員。在急救人員到達前，如有需要，應進行心肺復蘇等初步急救措施。協助急救人員搬運患者，提供必要的醫療信息和支持。急救結束后，及時清理現場，安撫患者及家屬情緒，記錄急救過程。設備故障報修流程發現問題發現醫療設備出現故障或異常，立即停止使用，確保患者安全。01報告上級及時向上級或設備管理部門報告故障情況，說明設備名稱、故障現象及可能原因。02安排維修協助維修人員進行故障排查和維修，確保設備盡快恢復正常使用。03跟蹤反饋維修結束后，及時跟蹤設備使用情況，如有異常及時反饋維修人員。0406服務質量提升PART患者滿意度監測方法問卷調查定期進行患者滿意度問卷調查，了解患者對前臺服務、醫生診療、環境衛生等方面的滿意度。現場評價投訴與反饋設置評價器或評價表，讓患者就診后現場對服務進行評價。建立有效的投訴渠道，及時收集患者的投訴和反饋意見，并進行處理和跟進。123服務缺陷改進措施引入先進設備引進先進的自助掛號、收費等設備，提高服務質量和效率。03加強對前臺工作人員的培訓和教育，提高服務意識和專業技能。02員工培訓流程優化針對患者反饋和前臺服務過程中出現的問題，對服務流程進行優化，提高服務效率。01定期培訓考核機制制定詳細的培訓計