2025年美容師（中級(jí)）職業(yè)技能鑒定試卷：美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題要求：請(qǐng)從下列各題的四個(gè)選項(xiàng)中，選擇一個(gè)最符合題意的答案。1.美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展的首要任務(wù)是：A.提高服務(wù)質(zhì)量B.了解顧客需求C.營(yíng)造良好氛圍D.增加產(chǎn)品銷售2.以下哪項(xiàng)不屬于美容院顧客關(guān)系維護(hù)的范疇？A.顧客滿意度調(diào)查B.顧客投訴處理C.顧客生日祝福D.顧客檔案管理3.美容院顧客關(guān)系維護(hù)的目的是：A.提高顧客滿意度B.增加顧客回頭率C.提升美容院知名度D.以上都是4.以下哪項(xiàng)不屬于美容院顧客拓展的途徑？A.舉辦優(yōu)惠活動(dòng)B.開展會(huì)員制C.建立顧客檔案D.提供免費(fèi)體驗(yàn)5.美容院顧客關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于：A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.顧客滿意度C.顧客忠誠度D.以上都是6.以下哪項(xiàng)不屬于美容院顧客投訴處理的原則？A.及時(shí)處理B.公正公平C.保密原則D.顧客滿意7.美容院顧客關(guān)系維護(hù)中，以下哪項(xiàng)不屬于顧客關(guān)系管理的范疇？A.顧客滿意度調(diào)查B.顧客投訴處理C.顧客生日祝福D.顧客檔案管理8.美容院顧客拓展的目的是：A.提高顧客滿意度B.增加顧客回頭率C.提升美容院知名度D.以上都是9.以下哪項(xiàng)不屬于美容院顧客關(guān)系維護(hù)的方法？A.建立顧客檔案B.開展優(yōu)惠活動(dòng)C.提供免費(fèi)體驗(yàn)D.顧客滿意度調(diào)查10.美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展中，以下哪項(xiàng)不屬于顧客關(guān)系管理的范疇？A.顧客滿意度調(diào)查B.顧客投訴處理C.顧客生日祝福D.顧客檔案管理二、判斷題要求：請(qǐng)判斷下列各題的正誤，正確的寫“√”，錯(cuò)誤的寫“×”。1.美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展是美容師必備的職業(yè)技能。（）2.美容院顧客關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于提高服務(wù)質(zhì)量。（）3.美容院顧客投訴處理的原則是保密原則。（）4.美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展的目的是提升美容院知名度。（）5.美容院顧客拓展的途徑包括舉辦優(yōu)惠活動(dòng)、開展會(huì)員制等。（）6.美容院顧客關(guān)系維護(hù)中，顧客滿意度調(diào)查不屬于顧客關(guān)系管理的范疇。（）7.美容院顧客投訴處理的原則是公正公平。（）8.美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展中，顧客關(guān)系管理包括顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴處理等。（）9.美容院顧客關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于顧客忠誠度。（）10.美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展中，顧客關(guān)系管理包括顧客檔案管理、顧客生日祝福等。（）四、簡(jiǎn)答題要求：請(qǐng)根據(jù)所學(xué)知識(shí)，簡(jiǎn)要回答下列問題。4.美容院如何通過顧客滿意度調(diào)查來提升顧客關(guān)系維護(hù)的效果？五、論述題要求：結(jié)合實(shí)際案例，論述美容院在顧客投訴處理過程中應(yīng)遵循的原則和步驟。5.請(qǐng)結(jié)合美容院顧客關(guān)系拓展的實(shí)際情況，分析以下幾種拓展策略的優(yōu)缺點(diǎn)：舉辦優(yōu)惠活動(dòng)、開展會(huì)員制、提供免費(fèi)體驗(yàn)。六、案例分析題要求：閱讀以下案例，分析美容院在顧客關(guān)系維護(hù)與拓展過程中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。6.案例背景：某美容院開業(yè)初期，為了吸引顧客，開展了免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。然而，在活動(dòng)期間，由于人手不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，部分顧客體驗(yàn)后對(duì)美容院的服務(wù)產(chǎn)生了不滿。請(qǐng)分析該美容院在顧客關(guān)系維護(hù)與拓展過程中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。本次試卷答案如下：一、選擇題1.B解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展的首要任務(wù)是了解顧客需求，因?yàn)橹挥辛私忸櫩托枨螅拍芴峁┓纤麄兤谕姆?wù)。2.D解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)的范疇包括滿意度調(diào)查、投訴處理、生日祝福和檔案管理等，而提供免費(fèi)體驗(yàn)屬于顧客拓展的范疇。3.D解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)的目的是多方面的，包括提高顧客滿意度、增加顧客回頭率和提升美容院知名度。4.C解析思路：美容院顧客拓展的途徑包括舉辦優(yōu)惠活動(dòng)、開展會(huì)員制和提供免費(fèi)體驗(yàn)，而建立顧客檔案是顧客關(guān)系維護(hù)的一部分。5.D解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、確保顧客滿意度以及培養(yǎng)顧客忠誠度。6.D解析思路：美容院顧客投訴處理的原則應(yīng)包括及時(shí)處理、公正公平和顧客滿意，保密原則雖然重要，但不是首要原則。7.D解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)的范疇包括滿意度調(diào)查、投訴處理、生日祝福和檔案管理等，顧客投訴處理是其中的一部分。8.D解析思路：美容院顧客拓展的目的是多方面的，包括提高顧客滿意度、增加顧客回頭率和提升美容院知名度。9.D解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)的方法包括建立顧客檔案、開展優(yōu)惠活動(dòng)、提供免費(fèi)體驗(yàn)和滿意度調(diào)查等。10.D解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)的范疇包括滿意度調(diào)查、投訴處理、生日祝福和檔案管理等，顧客關(guān)系管理包括這些方面。二、判斷題1.√解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展是美容師必備的職業(yè)技能，因?yàn)檫@是確保顧客滿意和提升美容院業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。2.√解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是建立顧客滿意度和忠誠度的基礎(chǔ)。3.×解析思路：美容院顧客投訴處理的原則是公正公平，保密原則雖然重要，但不是首要原則。4.√解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展的目的是提升美容院知名度，這是通過顧客滿意度和口碑傳播實(shí)現(xiàn)的。5.√解析思路：美容院顧客拓展的途徑包括舉辦優(yōu)惠活動(dòng)、開展會(huì)員制和提供免費(fèi)體驗(yàn)，這些都是吸引新顧客和增加銷售的有效方法。6.×解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)中，顧客滿意度調(diào)查是顧客關(guān)系管理的一部分，因?yàn)樗兄诹私忸櫩托枨蠛透倪M(jìn)服務(wù)。7.√解析思路：美容院顧客投訴處理的原則是公正公平，這是確保顧客問題得到妥善解決的基礎(chǔ)。8.√解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展中，顧客關(guān)系管理包括滿意度調(diào)查、投訴處理、生日祝福和檔案管理等。9.√解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于顧客忠誠度，因?yàn)橹艺\的顧客更有可能成為回頭客并推薦新顧客。10.√解析思路：美容院顧客關(guān)系維護(hù)與拓展中，顧客關(guān)系管理包括顧客檔案管理、生日祝福等，這些都是維護(hù)和拓展顧客關(guān)系的重要手段。四、簡(jiǎn)答題4.解析思路：美容院可以通過以下方式通過顧客滿意度調(diào)查來提升顧客關(guān)系維護(hù)的效果：-定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集顧客反饋。-分析調(diào)查結(jié)果，識(shí)別服務(wù)中的不足。-針對(duì)問題采取改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。-將改進(jìn)成果反饋給顧客，增強(qiáng)顧客信任。五、論述題5.解析思路：美容院在顧客投訴處理過程中應(yīng)遵循以下原則和步驟：-原則：公正公平、及時(shí)處理、保密原則、顧客滿意。-步驟：1）耐心傾聽顧客投訴；2）記錄投訴內(nèi)容；3）分析投訴原因；4）提出解決方案；5）執(zhí)行解決方案；6）跟蹤顧客滿意度。六、案例分析題6.