物業總公司管理制度總則1.目的本管理制度旨在規范物業總公司的各項管理活動，確保公司運營的高效、有序，提升物業服務質量，保障業主權益，實現公司的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于物業總公司全體員工，包括總部各部門及下屬各物業服務中心的工作人員。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規定，依法開展各項業務活動。客戶至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、貼心的物業服務，不斷提升客戶滿意度。團隊協作原則：強調部門之間、員工之間的協同合作，形成強大的工作合力。持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化管理流程和服務標準，提升公司整體管理水平。組織架構與職責1.組織架構物業總公司設總經理一名，副總經理若干名，下設綜合管理部、財務部、品質管理部、運營管理部、工程管理部、安全管理部、客戶服務部等職能部門。下屬各物業服務中心根據管轄區域設置相應崗位，負責具體的物業服務工作。2.職責分工總經理職責全面負責公司的經營管理工作，制定公司發展戰略和年度經營計劃，并組織實施。負責公司團隊建設，選拔、培養和激勵各級管理人員，打造高效、團結的管理團隊。協調公司與外部相關部門、單位的關系，維護公司良好的社會形象。對公司重大決策、重要人事任免、重大項目投資等事項進行審批。副總經理職責協助總經理開展工作，負責分管部門的日常管理和業務指導。組織落實分管部門的工作計劃和目標，確保各項工作任務按時、高質量完成。參與公司重大決策的討論和制定，提出建設性意見和建議。協調分管部門與其他部門之間的工作關系，促進公司整體運營的順暢。各職能部門職責綜合管理部負責人事、行政、后勤等工作，包括人員招聘、培訓、績效考核、行政管理、物資采購、車輛管理等。負責公司文件、檔案的管理，組織公司會議，協調內部溝通與信息傳遞。制定公司行政規章制度并監督執行，維護公司正常辦公秩序。財務部負責公司財務管理工作，包括財務預算、成本核算、資金管理、財務報表編制等。制定財務管理制度和流程，加強財務內部控制，防范財務風險。負責與稅務、銀行等相關部門的溝通協調，辦理稅務申報、繳納及銀行業務等。品質管理部建立和完善公司品質管理體系，制定服務質量標準和考核辦法。定期對各物業服務中心的服務質量進行檢查、評估和考核，督促問題整改。收集業主及相關方的意見和建議，分析服務質量數據，提出改進措施并跟蹤落實。運營管理部負責公司物業服務項目的整體運營管理，制定運營計劃和目標。協調各部門之間的工作銜接，確保物業服務工作的順利開展。對物業服務項目的成本效益進行分析和評估，提出優化建議。負責與業主委員會、社區等相關方的溝通協調，維護良好的合作關系。工程管理部負責公司管轄區域內各類設施設備的運行管理、維修保養和更新改造。制定設施設備管理制度和操作規程，確保設施設備安全、正常運行。組織實施工程維修項目，監督工程質量和進度，控制工程成本。負責工程技術人員的培訓和管理，提高團隊技術水平。安全管理部制定安全管理制度和應急預案，負責公司管轄區域內的安全保衛、消防安全等工作。組織安全巡邏、監控值班等工作，及時發現和處理安全隱患。開展安全教育培訓，提高員工和業主的安全意識。協調處理各類安全事故，配合相關部門進行調查和處理。客戶服務部負責與業主的日常溝通和聯系，受理業主咨詢、投訴和建議。組織開展社區文化活動，增強業主與物業之間的互動和聯系。負責物業費的收繳工作，定期對欠費業主進行催繳。建立業主檔案，跟蹤業主需求變化，提供個性化服務。員工管理1.招聘與錄用根據公司發展需求，綜合管理部制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引符合條件的人員應聘。對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、背景調查等環節，擇優錄用。新員工入職時，需簽訂勞動合同，辦理入職手續，包括領取工作用品、介紹公司情況、安排培訓等。2.培訓與發展綜合管理部根據員工崗位需求和職業發展規劃，制定年度培訓計劃。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實踐操作等，涵蓋業務知識、技能提升、管理能力、職業素養等方面。鼓勵員工參加各類培訓課程和學習活動，對表現優秀的員工給予適當獎勵。建立員工培訓檔案，記錄培訓情況和考核結果，作為員工晉升、調薪的參考依據。3.績效考核品質管理部制定績效考核制度和標準，明確考核指標、權重、周期等。考核方式包括上級評價、同事評價、自我評價、業主評價等，確保考核結果客觀、公正。績效考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵、培訓等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。對績效考核不達標或存在嚴重問題的員工，進行績效面談，制定改進計劃，如仍未改善，按照公司規定進行處理。4.薪酬福利財務部根據公司薪酬策略和市場行情，制定薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金、津貼等。員工薪酬根據崗位價值、工作績效、工作年限等因素確定，并定期進行調整。公司為員工提供完善的福利保障，包括五險一金、帶薪年假、病假、節日福利、生日福利、培訓機會、職業發展空間等。5.考勤管理員工應嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡制度，員工需在規定時間內打卡記錄出勤情況。如有特殊情況無法打卡，需提前向直屬上級請假并說明原因。綜合管理部負責統計員工考勤情況，每月公布考勤結果。對遲到、早退、曠工等行為按照公司規定進行相應處罰。6.離職管理員工離職需提前[X]天向直屬上級提交書面辭職申請，經批準后辦理離職手續。離職手續包括工作交接、歸還公司財物、清理個人辦公區域、結算工資及福利等。綜合管理部負責對離職員工進行離職面談，了解離職原因，收集意見和建議。對離職員工的工作交接情況進行監督和檢查，確保工作順利過渡。物業服務流程與標準1.客戶服務流程與標準接待客戶客戶服務人員應熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求。及時記錄客戶信息和問題，引導客戶至相應區域就座，提供茶水等服務。客戶咨詢解答對客戶提出的咨詢問題，應耐心、準確地進行解答。如遇無法當場解答的問題，應及時記錄，告知客戶回復時間，并盡快協調相關部門或人員進行解答。解答問題時應使用規范、易懂的語言，避免使用專業術語或模糊不清的表述。客戶投訴處理接到客戶投訴后，應立即表示歉意，安撫客戶情緒。詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、地點、問題描述、客戶要求等。及時將投訴信息傳遞給相關責任部門，并跟蹤處理進度。在規定時間內將處理結果反饋給客戶，征求客戶意見，確保客戶滿意。客戶建議收集定期通過問卷調查、業主座談會、意見箱等方式收集客戶建議。對客戶建議進行整理、分析，及時反饋給相關部門，并跟蹤建議的落實情況。對提出優秀建議的客戶給予適當獎勵和表彰。2.安全管理流程與標準人員出入管理門崗人員應嚴格執行門禁制度，對進出人員進行身份核實和登記。對外來人員進行詢問和登記，經業主確認后方可放行。對攜帶大件物品或可疑物品的人員進行檢查，確保小區安全。巡邏管理安全巡邏人員應按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏，做好巡邏記錄。及時發現和處理各類安全隱患，如發現異常情況應立即報告上級，并采取相應措施。對巡邏中發現的問題進行跟蹤處理，確保問題得到徹底解決。車輛管理停車場管理人員應引導車輛有序停放，確保交通暢通。對進出車輛進行登記和檢查，收取停車費用。定期對停車場設施設備進行檢查和維護，確保車輛安全。消防安全管理定期組織消防安全檢查，確保消防設施設備完好有效。開展消防安全宣傳教育，提高員工和業主的消防安全意識。制定滅火和應急疏散預案，并定期進行演練。及時處理火災報警信息，組織撲救初期火災，協助疏散人員。3.工程管理流程與標準設施設備運行管理工程技術人員應按照操作規程對設施設備進行日常運行監控，記錄運行數據。定期對設施設備進行巡檢，及時發現和處理設備故障和隱患。做好設施設備的維護保養工作，確保設備正常運行。維修管理接到維修任務后，應及時響應，了解維修內容和要求。維修人員應攜帶必要的工具和材料，按時到達維修現場。在維修過程中，應注意保護現場環境，確保維修質量。維修完成后，應進行質量驗收，確保維修效果符合要求。工程改造管理工程改造項目應按照規定的程序進行申報、審批和實施。制定工程改造方案，明確改造內容、目標、預算、進度等。組織施工隊伍進行施工，監督工程質量和進度，控制工程成本。工程改造完成后，進行驗收和結算，確保改造項目達到預期效果。4.環境管理流程與標準清潔衛生管理制定清潔衛生標準和作業流程，明確各區域的清潔頻次和要求。清潔人員應按照標準進行清掃、擦拭、消毒等工作，確保公共區域干凈整潔。及時清理垃圾和雜物，定期進行垃圾分類處理。對清潔衛生工作進行檢查和考核，確保清潔質量達標。綠化養護管理制定綠化養護計劃，定期對小區內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。保持綠化景觀的美觀和整潔，及時清理枯枝敗葉和雜草。根據季節變化和小區特點，合理調整綠化布局，提升小區綠化品質。消殺管理定期組織開展消殺工作，對公共區域、垃圾桶、下水道等進行消毒殺菌。針對不同季節和病蟲害情況，采取相應的消殺措施，預防疾病傳播。做好消殺記錄，確保消殺工作效果。財務管理1.預算管理財務部每年年底根據公司戰略規劃和年度經營計劃，編制下一年度財務預算。預算內容包括收入預算、成本預算、費用預算、資金預算等。各部門根據公司預算要求，結合本部門實際情況，編制部門預算草案，報財務部審核匯總。財務部對預算草案進行綜合平衡和調整，形成公司年度財務預算方案，報總經理審批后執行。定期對預算執行情況進行分析和監控，及時發現偏差并采取措施進行調整，確保預算目標的實現。2.成本控制建立成本控制體系，明確成本控制目標和責任。對各項成本費用進行分類核算和分析，制定成本控制措施。在物業服務過程中，嚴格控制各項費用支出，如辦公用品采購、維修費用、外包服務費用等。定期對成本控制效果進行評估和考核，對成本控制不力的部門進行督促和整改。3.資金管理合理安排資金，確保公司運營資金的充足和安全。加強資金收支管理，嚴格執行資金審批制度，確保資金收支合規、有序。定期對資金狀況進行分析和預測，合理安排資金投放，提高資金使用效率。做好資金風險管理，防范資金鏈斷裂等風險。品質管理1.品質管理體系建設品質管理部負責建立和完善公司品質管理體系，包括質量管理手冊、程序文件、作業指導書等。明確品質管理的目標、原則、流程和方法，確保公司各項管理活動和服務工作符合標準要求。定期對品質管理體系進行評審和修訂，確保體系的有效性和適應性。2.服務質量監督與考核品質管理部制定服務質量監督計劃，定期對各物業服務中心的服務質量進行檢查和評估。檢查內容包括客戶服務、安全管理、工程管理、環境管理等方面，按照服務質量標準進行打分和評價。對檢查中發現的問題進行記錄和分析，及時反饋給相關責任部門，并跟蹤整改情況。根據服務質量考核結果，對表現優秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對不達標的部門進行督促和整改，直至采取相應的處罰措施。3.業主滿意度調查定期開展業主滿意度調查，了解業主對物業服務的評價和意見。調查方式包括問卷調查、電話訪