物業(yè)管理條管理制度一、總則（一）目的為了加強公司物業(yè)管理工作，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，保障公司物業(yè)的正常運行，維護公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)管理區(qū)域，包括但不限于住宅、商業(yè)、寫字樓等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法開展物業(yè)管理活動。2.服務至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務。3.專業(yè)規(guī)范原則：建立專業(yè)化的管理團隊，運用科學規(guī)范的管理方法和流程，確保物業(yè)管理工作的質(zhì)量。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅持公平、公正的原則，維護各方的合法權(quán)益。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)管理部，物業(yè)管理部下設(shè)綜合管理組、客戶服務組、工程維修組、安全保衛(wèi)組、環(huán)境衛(wèi)生組等職能小組。（二）職責分工1.物業(yè)管理部經(jīng)理全面負責物業(yè)管理部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責與業(yè)主、業(yè)委會、政府相關(guān)部門等的溝通協(xié)調(diào)，處理物業(yè)管理中的重大問題。負責物業(yè)管理部的團隊建設(shè)和員工培訓，提高員工素質(zhì)和業(yè)務能力。負責物業(yè)管理費用的預算編制、成本控制和財務核算工作。負責監(jiān)督檢查物業(yè)管理各項工作的執(zhí)行情況，確保服務質(zhì)量和管理目標的實現(xiàn)。2.綜合管理組負責物業(yè)管理部的行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、會議組織等。負責物業(yè)管理部的人力資源管理工作，包括員工招聘、培訓、考核、薪酬福利等。負責物業(yè)管理部的物資采購、設(shè)備管理、固定資產(chǎn)盤點等工作。負責物業(yè)管理部的對外聯(lián)絡(luò)和接待工作，維護公司良好形象。3.客戶服務組負責接待業(yè)主來訪、來電、來信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。負責辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務合同，建立業(yè)主檔案。負責組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)公司之間的溝通與聯(lián)系。負責對物業(yè)服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，定期回訪業(yè)主，收集業(yè)主意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果。4.工程維修組負責制定物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，并組織實施。負責物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維修、保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負責物業(yè)設(shè)施設(shè)備的更新改造和大中修項目的組織實施，做好項目的預算編制、施工管理和驗收工作。負責對業(yè)主室內(nèi)維修需求進行及時響應和處理，提供優(yōu)質(zhì)的維修服務。5.安全保衛(wèi)組負責制定安全保衛(wèi)工作計劃和應急預案，并組織實施。負責物業(yè)管理區(qū)域的安全防范工作，包括門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控值班等，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全。負責協(xié)助公安機關(guān)處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安案件和突發(fā)事件，維護小區(qū)秩序。負責對業(yè)主進行安全宣傳教育，提高業(yè)主的安全意識和自我防范能力。6.環(huán)境衛(wèi)生組負責制定環(huán)境衛(wèi)生工作計劃和標準，并組織實施。負責物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括公共區(qū)域、樓道、電梯、垃圾處理等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。負責對綠化植物進行養(yǎng)護管理，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，保持小區(qū)綠化美觀。負責垃圾分類工作的宣傳、指導和監(jiān)督，確保垃圾分類工作的順利開展。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管準備1.成立物業(yè)接管驗收小組，明確小組成員的職責分工。2.收集物業(yè)項目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計圖紙、施工圖紙、竣工驗收報告、設(shè)備清單等。3.對物業(yè)項目進行現(xiàn)場勘查，熟悉物業(yè)的基本情況，包括建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等。（二）驗收程序1.資料驗收：對建設(shè)單位提供的相關(guān)資料進行審查，確保資料齊全、真實、有效。2.現(xiàn)場驗收：按照國家相關(guān)標準和規(guī)范，對物業(yè)的建筑工程、設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域等進行實地驗收。3.驗收整改：對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向建設(shè)單位反饋，并要求其限期整改。整改完成后進行復查，確保問題得到徹底解決。4.接管交接：驗收合格后，辦理物業(yè)接管手續(xù)，明確雙方的權(quán)利和義務。（三）驗收標準1.建筑工程：建筑結(jié)構(gòu)安全可靠，外觀質(zhì)量符合設(shè)計要求，無明顯裂縫、滲漏等質(zhì)量問題。2.設(shè)施設(shè)備：設(shè)施設(shè)備齊全、完好，運行正常，性能指標符合設(shè)計要求，具備相應的安全防護裝置。3.公共區(qū)域：公共區(qū)域平整、清潔，道路暢通，綠化美觀，配套設(shè)施完善。四、客戶服務管理（一）入住服務1.提前與業(yè)主溝通，確定入住時間和所需資料，做好入住準備工作。2.在業(yè)主入住時，熱情接待，為業(yè)主辦理入住手續(xù)，發(fā)放相關(guān)資料和物品。3.安排專人帶領(lǐng)業(yè)主熟悉小區(qū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的使用方法等，解答業(yè)主的疑問。（二）裝修管理1.制定裝修管理規(guī)定，明確裝修申請流程、裝修時間、裝修禁止行為等內(nèi)容。2.受理業(yè)主裝修申請，審核裝修方案，與業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議。3.對裝修施工現(xiàn)場進行定期巡查，監(jiān)督裝修施工人員遵守裝修管理規(guī)定，確保裝修安全和質(zhì)量。4.裝修結(jié)束后，組織相關(guān)人員進行裝修驗收，對驗收合格的，辦理裝修押金退還手續(xù)。（三）投訴處理1.建立投訴處理機制，明確投訴受理渠道、處理流程和責任部門。2.及時受理業(yè)主投訴，認真記錄投訴內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)給予業(yè)主回復。3.對投訴問題進行調(diào)查核實，分析原因，制定解決方案，并跟蹤處理結(jié)果，確保投訴得到妥善解決。4.定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，采取有效措施，避免類似問題再次發(fā)生。（四）客戶關(guān)系維護1.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度，收集業(yè)主的意見和建議。2.組織開展社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶祝、親子活動、健康講座等，增強業(yè)主與物業(yè)公司之間的溝通與聯(lián)系，營造和諧的社區(qū)氛圍。3.建立業(yè)主意見反饋機制，對業(yè)主提出的合理意見和建議，及時采納并落實，不斷改進物業(yè)服務質(zhì)量。五、工程維修管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，明確維修保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責任人等，確保設(shè)施設(shè)備按時進行維修保養(yǎng)。3.對設(shè)施設(shè)備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備存在的問題，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。4.建立設(shè)施設(shè)備維修費用預算制度，合理控制維修費用支出。（二）維修服務1.受理業(yè)主的維修申請，及時響應，安排維修人員上門維修。2.維修人員在接到維修任務后，應攜帶必要的工具和材料，按時到達維修現(xiàn)場。3.維修人員在維修過程中，應遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。維修完成后，應清理維修現(xiàn)場，向業(yè)主反饋維修情況，并請業(yè)主簽字確認。4.對緊急維修項目，應立即組織維修人員進行搶修，確保在最短時間內(nèi)恢復設(shè)施設(shè)備正常運行。5.建立維修服務質(zhì)量跟蹤制度，定期對維修服務質(zhì)量進行回訪，收集業(yè)主對維修服務的意見和建議，不斷改進維修服務質(zhì)量。六、安全保衛(wèi)管理（一）人員出入管理1.在物業(yè)管理區(qū)域出入口設(shè)置崗亭，安排專人負責人員出入登記和驗證工作。2.對業(yè)主、租戶等常住人員，實行刷卡或人臉識別等方式進入小區(qū)；對來訪人員，實行登記制度，核實身份后發(fā)放臨時出入證，并告知來訪時間和注意事項。3.嚴格控制外來車輛進入小區(qū)，對確需進入的車輛，進行登記并發(fā)放臨時停車證，引導車輛按規(guī)定停放。（二）巡邏檢查1.制定巡邏計劃，明確巡邏路線、時間、頻次和責任人。2.巡邏人員應按照巡邏計劃進行巡邏，認真檢查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范情況，包括門窗是否關(guān)閉、水電設(shè)施是否正常、有無異常聲響等。3.對巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時記錄并報告上級領(lǐng)導，采取相應的措施進行處理。4.建立巡邏簽到制度，巡邏人員應按時簽到，確保巡邏工作的落實。（三）監(jiān)控值班1.監(jiān)控室實行24小時值班制度，值班人員應堅守崗位，密切關(guān)注監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。2.對監(jiān)控設(shè)備進行定期檢查和維護，確保設(shè)備正常運行，圖像清晰。3.建立監(jiān)控記錄檔案，對監(jiān)控資料進行妥善保存，保存期限應符合相關(guān)規(guī)定。（四）應急預案管理1.制定各類安全應急預案，包括火災、地震、盜竊、突發(fā)疾病等，明確應急處置流程和各部門、人員的職責分工。2.定期組織員工進行應急預案培訓和演練，提高員工的應急處置能力。3.應急預案演練應包括模擬演練和實戰(zhàn)演練，演練結(jié)束后，對應急預案進行評估和總結(jié)，針對存在的問題及時進行修訂和完善。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清掃保潔1.制定環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔標準和作業(yè)流程，明確各區(qū)域的清掃保潔頻次和質(zhì)量要求。2.按照清掃保潔標準和作業(yè)流程，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域、樓道、電梯、停車場等進行定時清掃和保潔，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.及時清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，垃圾收集容器應定期清洗消毒，保持外觀整潔。4.對衛(wèi)生死角進行定期清理，確保無雜物、無異味。（二）綠化養(yǎng)護1.制定綠化養(yǎng)護計劃，明確綠化養(yǎng)護內(nèi)容、周期、責任人等，確保綠化植物得到及時養(yǎng)護。2.按照綠化養(yǎng)護計劃，對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，保持綠化植物生長良好，景觀效果美觀。3.定期對綠化植物進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理綠化植物存在的問題，如缺水、病蟲害等。4.根據(jù)季節(jié)變化和小區(qū)實際情況，適時調(diào)整綠化植物的品種和布局，提高小區(qū)綠化品質(zhì)。（三）垃圾分類管理1.制定垃圾分類管理制度，明確垃圾分類標準、投放要求和收集運輸方式。2.在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，引導業(yè)主正確分類投放垃圾。3.安排專人負責垃圾分類收集和運輸工作，確保垃圾分類工作的順利開展。4.定期對業(yè)主進行垃圾分類宣傳教育，提高業(yè)主的垃圾分類意識。八、財務管理（一）預算管理1.每年年底，物業(yè)管理部應根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和物業(yè)管理實際情況，編制下一年度物業(yè)管理費用預算。2.預算編制應包括收入預算和支出預算兩部分，收入預算應根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的面積、收費標準等因素進行合理預測；支出預算應包括人員費用、辦公費用、維修費用、保潔費用、綠化費用、安保費用等各項成本支出。3.預算編制完成后，應報公司領(lǐng)導審批，經(jīng)批準后的預算作為物業(yè)管理部年度財務管理的依據(jù)。（二）費用收繳1.客戶服務組應按照物業(yè)服務合同約定的收費標準和時間，及時向業(yè)主收繳物業(yè)管理費用。2.建立費用收繳臺賬，記錄業(yè)主繳費情況，對欠費業(yè)主進行跟蹤催繳。3.對長期欠費業(yè)主，應采取上門催繳、發(fā)函催繳、法律訴訟等方式進行催繳，確保物業(yè)管理費用足額收繳。（三）成本控制1.物業(yè)管理部應加強成本控制意識，嚴格控制各項費用支出，降低物業(yè)管理成本。2.建立成本控制制度，明確成本控制目標和責任部門，對各項費用支出進行審核和監(jiān)督。3.在保證物業(yè)服務質(zhì)量的前提下，合理優(yōu)化人員配置，提高工作效率，降低人工成本。4.加強物資采購管理，嚴格按照采購流程進行采購，選擇性價比高的物資，降低采購成本。5.對設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)費用進行合理控制，通過合理安排維修計劃、加強維修質(zhì)量監(jiān)督等方式，降低維修成本。（四）財務核算1.物業(yè)管理部應按照國家財務制度和公司財務管理規(guī)定，建立健全財務核算體系，及時、準確地記錄和反映物業(yè)管理活動的財務收支情況。2.定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，向公司領(lǐng)導和相關(guān)部門提供財務信息。3.加強財務檔案管理，對財務憑證、賬簿、報表等資料進行妥善保存，保存期限應符合相關(guān)規(guī)定。九、員工培訓與考核（一）培訓計劃1.綜合管理組應根據(jù)物業(yè)管理部的工作需求和員工實際情況，制定年度員工培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內(nèi)容。3.培訓內(nèi)容應涵蓋物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務規(guī)范、專業(yè)技能、安全知識等方面。（二）培訓實施1.根據(jù)培訓計劃，組織開展各類培訓活動，包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等。2.內(nèi)部培訓由物業(yè)管理部內(nèi)部具有豐富經(jīng)驗的員工擔任培訓講師，對員工進行業(yè)務知識和技能培訓；外部培訓可邀請行業(yè)專家、培訓機構(gòu)等對員工進行專業(yè)培訓；在線學習可利用網(wǎng)絡(luò)平臺，讓員工自主學習相關(guān)課程。3.培訓過程中，應做好培訓記錄，包括培訓時間、培訓內(nèi)容、培訓講師、參加人員等信息。（三）考核評價1.建立員工考核評價制度，定期對員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務能力進行考核評