物業走回訪管理制度一、總則（一）目的為加強物業服務質量管理，提高客戶滿意度，及時了解客戶需求和意見，規范物業走回訪工作流程，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有物業管理項目的走回訪工作。（三）基本原則1.真誠主動原則：走回訪人員應真誠對待客戶，主動與客戶溝通，積極傾聽客戶意見和建議。2.及時高效原則：對客戶反饋的問題和意見要及時記錄、整理，并在規定時間內給予回復和處理，確保工作高效進行。3.客觀公正原則：走回訪人員應如實記錄客戶反饋的情況，不夸大、不縮小，客觀公正地反映問題，并依據相關規定進行處理。4.持續改進原則：通過走回訪工作，總結經驗教訓，不斷改進物業服務質量，提升客戶滿意度。二、走回訪工作組織架構及職責（一）走回訪工作領導小組1.組成人員：由公司總經理擔任組長，副總經理擔任副組長，各部門負責人為成員。2.職責負責制定物業走回訪工作的總體方針和政策。審批走回訪工作計劃和總結報告。協調解決走回訪工作中出現的重大問題。（二）客戶服務部1.職責負責制定物業走回訪工作計劃，并組織實施。安排走回訪人員，明確走回訪任務和要求。收集、整理客戶反饋的問題和意見，建立客戶信息檔案。對客戶反饋的問題進行分類、分析，及時協調相關部門進行處理，并跟蹤處理結果。定期向上級領導匯報走回訪工作情況，提出改進物業服務質量的建議。（三）走回訪人員1.職責按照規定的時間和方式對客戶進行走回訪，確保走回訪工作的覆蓋面和質量。認真傾聽客戶意見和建議，如實記錄客戶反饋的情況，并填寫走回訪記錄。及時將客戶反饋的問題和意見反饋給客戶服務部，協助相關部門進行處理。對客戶提出的表揚和感謝進行記錄，并及時轉達給相關部門和人員。（四）其他部門1.職責配合客戶服務部做好物業走回訪工作，及時處理客戶反饋的屬于本部門職責范圍內的問題。根據客戶服務部提供的客戶意見和建議，制定改進措施，不斷提高服務質量。三、走回訪工作內容（一）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對物業服務的整體評價，包括服務態度、服務質量、環境衛生、設施設備維護等方面。2.調查方式可采用問卷調查、電話回訪、上門走訪等多種形式，確保調查結果的真實性和客觀性。3.對客戶滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題和不足之處，并制定相應的改進措施。（二）客戶投訴處理回訪1.對客戶投訴的處理情況進行跟蹤回訪，了解客戶對投訴處理結果的滿意度。2.回訪內容包括投訴問題是否得到解決、處理過程是否滿意、對處理結果是否認可等。3.如客戶對投訴處理結果不滿意，應及時了解原因，并協調相關部門重新處理，直至客戶滿意為止。（三）重點客戶走訪1.對小區內的重點客戶，如業主委員會成員、熱心業主、孤寡老人等進行定期走訪。2.走訪內容包括了解客戶的生活情況、對物業服務的需求和意見、是否有特殊困難需要幫助等。3.通過重點客戶走訪，加強與客戶的溝通和聯系，提高客戶對物業服務的信任度和滿意度。（四）物業服務項目檢查回訪1.對物業服務項目的各項工作進行定期檢查回訪，如環境衛生、綠化養護、安全管理、設施設備運行等。2.檢查回訪內容包括工作標準的執行情況、服務質量的達標情況、客戶的反饋意見等。3.對檢查回訪中發現的問題，及時下達整改通知，要求相關部門限期整改，并跟蹤整改結果。四、走回訪工作流程（一）計劃制定1.客戶服務部根據公司年度工作計劃和物業服務實際情況，制定物業走回訪工作計劃。2.走回訪工作計劃應明確走回訪的目的、對象、內容、方式、時間安排、人員分工等。3.走回訪工作計劃經部門負責人審核后，報公司領導審批。（二）人員培訓1.在走回訪工作開展前，客戶服務部應對走回訪人員進行培訓。2.培訓內容包括走回訪的目的、意義、流程、技巧、溝通方式等。3.通過培訓，使走回訪人員熟悉走回訪工作要求，掌握走回訪技巧，提高溝通能力和服務意識。（三）走回訪實施1.走回訪人員按照走回訪工作計劃，采用規定的方式對客戶進行走回訪。2.在走回訪過程中，走回訪人員應保持禮貌、熱情、耐心的態度，認真傾聽客戶意見和建議，并如實記錄。3.如客戶提出問題或意見，走回訪人員應及時給予解答和回應，不能當場解決的，應告知客戶將及時反饋給相關部門處理，并約定回復時間。（四）記錄整理1.走回訪結束后，走回訪人員應及時將走回訪記錄整理歸檔。2.走回訪記錄應包括客戶基本信息、走回訪時間、走回訪方式、客戶意見和建議、處理情況等內容。3.客戶服務部對走回訪記錄進行分類、匯總，建立客戶信息檔案，并定期進行更新。（五）問題處理1.客戶服務部對客戶反饋的問題和意見進行分析、分類，確定責任部門和處理期限。2.將客戶反饋的問題和意見及時轉交給相關部門處理，并跟蹤處理進度。3.相關部門接到客戶反饋的問題后，應及時制定處理措施，組織人員進行處理，并在規定時間內將處理結果反饋給客戶服務部。4.客戶服務部對處理結果進行審核，如客戶對處理結果不滿意，應協調相關部門重新處理，直至客戶滿意為止。（六）結果反饋1.客戶服務部將走回訪工作結果定期向上級領導匯報，包括客戶滿意度調查結果、客戶投訴處理情況、重點客戶走訪情況、物業服務項目檢查回訪情況等。2.根據走回訪工作結果，總結經驗教訓，提出改進物業服務質量的建議和措施，報公司領導審批后組織實施。3.將走回訪工作結果向全體員工通報，讓員工了解客戶需求和意見，增強員工的服務意識和責任感。五、走回訪工作質量控制（一）走回訪人員管理1.建立走回訪人員考核制度，對走回訪人員的工作表現進行定期考核。2.考核內容包括走回訪工作的完成情況、客戶滿意度、問題處理及時率、記錄準確性等。3.根據考核結果，對表現優秀的走回訪人員進行表彰和獎勵，對不稱職的走回訪人員進行批評教育或調整崗位。（二）走回訪記錄管理1.建立走回訪記錄檔案管理制度，對走回訪記錄進行妥善保管。2.走回訪記錄檔案應包括紙質檔案和電子檔案，確保記錄的完整性和可追溯性。3.定期對走回訪記錄檔案進行整理、歸檔，便于查閱和使用。（三）問題處理跟蹤1.建立客戶反饋問題處理跟蹤機制，對客戶反饋的問題進行全程跟蹤。2.客戶服務部定期對問題處理情況進行檢查，確保問題得到及時、有效的解決。3.對問題處理不及時或處理結果不滿意的情況，及時進行督促和協調，直至問題得到妥善解決。（四）數據分析與利用1.定期對走回訪工作數據進行分析，了解客戶需求和意見的變化趨勢。2.通過數據分析，發現物業服務中存在的問題和不足之處，為改進物業服務質量提供依據。3.根據數據分析結果，制定針對性的改進措施，不斷優化物業服務流程和標準。六、走回訪工作監督與考核（一）監督機制1.公司成立走回訪工作監督小組，定期對走回訪工作進行監督檢查。2.監督小組由公司領導、客戶服務部負責人、業主代表等組成，負責對走回訪工作的計劃執行情況、走回訪人員工作態度、客戶反饋問題處理情況等進行監督。3.監督小組定期召開會議，聽取走回訪工作匯報，對發現的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）考核指標1.客戶滿意度：客戶對物業服務的滿意程度，以客戶滿意度調查得分作為考核指標。2.客戶投訴處理及時率：客戶投訴問題在規定時間內得到處理的比例，以投訴處理及時率作為考核指標。3.走回訪工作完成率：走回訪計劃規定的走回訪任務完成的比例，以走回訪工作完成率作為考核指標。4.問題處理準確率：客戶反饋問題處理結果符合實際情況的比例，以問題處理準確率作為考核指標。（三）考核方式1.定期考核：每月對走回訪工作進行一次定期考核，根據考核指標計算考核得分。2.不定期抽查：公司領導或監督小組不定期對走回訪工作進行抽查，發現問題及時進行整改。3.綜合評價：根據定期考核和不定期抽查結果，對走回訪工作進行綜合評價，確定考核等級。（四）考核結果應用1.與績效掛鉤：將走回訪工作考核結果與走回訪人員的績效獎金掛鉤，對考核優秀的走回訪人員給予獎勵，對考核不稱職的走回訪人員扣發績效獎金。2.作為晉升依