病案科服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)病案科服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療工作的順利開展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于病案科全體工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法開展病案管理工作。3.準(zhǔn)確及時(shí)原則：確保病案信息的準(zhǔn)確、完整，及時(shí)提供病案服務(wù)。4.安全保密原則：保護(hù)患者隱私，確保病案信息的安全。二、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)病案科工作任務(wù)和業(yè)務(wù)需求，合理配備各類專業(yè)技術(shù)人員，包括病案管理人員、信息技術(shù)人員等。2.明確各崗位的職責(zé)和任職要求，確保人員資質(zhì)符合崗位需求。（二）人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.鼓勵(lì)工作人員參加學(xué)術(shù)交流活動，及時(shí)了解行業(yè)最新動態(tài)和技術(shù)進(jìn)展。（三）績效考核1.建立健全績效考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行全面考核。2.將績效考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤，充分調(diào)動工作人員的積極性和主動性。三、病案收集與整理（一）病案收集1.明確病案收集的范圍、流程和時(shí)間要求，確保病案及時(shí)、完整地收集到病案科。2.加強(qiáng)與臨床科室的溝通協(xié)調(diào)，定期對病案收集情況進(jìn)行檢查和督促。（二）病案整理1.按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對收集到的病案進(jìn)行分類、排序、編目等整理工作。2.確保病案整理的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，提高病案的可利用性。四、病案存儲與保管（一）存儲設(shè)施1.配備符合病案存儲要求的庫房，確保庫房溫濕度、通風(fēng)、防火、防盜等條件符合標(biāo)準(zhǔn)。2.安裝必要的存儲設(shè)備，如密集架、防火柜等，保證病案存儲的安全和有序。（二）保管制度1.建立病案保管臺賬，詳細(xì)記錄病案的入庫、出庫、借閱等情況。2.定期對病案進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，確保病案數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。3.嚴(yán)格遵守病案保管期限規(guī)定，對到期病案進(jìn)行妥善處理。五、病案借閱與復(fù)印（一）借閱管理1.制定病案借閱制度，明確借閱范圍、借閱流程和借閱期限。2.嚴(yán)格履行借閱審批手續(xù)，確保病案借閱的安全性和規(guī)范性。3.對借閱的病案進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)催還，防止病案丟失。（二）復(fù)印管理1.按照國家相關(guān)規(guī)定，為患者及其家屬提供病案復(fù)印服務(wù)。2.明確復(fù)印流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保復(fù)印服務(wù)的公正、透明。3.對復(fù)印的病案進(jìn)行審核和登記，保證復(fù)印內(nèi)容的準(zhǔn)確性。六、病案質(zhì)量控制（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定病案質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，明確病案書寫、整理、歸檔等環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求。2.定期對病案質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。（二）質(zhì)量檢查1.成立病案質(zhì)量檢查小組，定期對病案質(zhì)量進(jìn)行抽查和普查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因，提出整改意見，并跟蹤整改效果。七、信息安全管理（一）安全制度1.建立病案信息安全管理制度，明確信息安全責(zé)任和防范措施。2.加強(qiáng)對工作人員的信息安全培訓(xùn)，提高安全意識和防范能力。（二）技術(shù)防范1.采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，保障病案信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.對病案信息進(jìn)行加密存儲和傳輸，防止信息泄露。（三）應(yīng)急處理1.制定病案信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，確保在信息安全事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處理。八、服務(wù)監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對病案科服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和評估。2.通過患者滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并加以改進(jìn)。（二）投訴處理1.設(shè)立投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，方便患者及家屬投訴。2.對投訴事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予投訴人回復(fù)。3.分析投訴原因，采取有效措施加以整改，防止類似問題再次發(fā)生。