客戶服務(wù)管理員練習(xí)題庫+參考答案一、單選題（共109題，每題1分，共109分）1.美國耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·薩洛韋認(rèn)為,在一個人成功的諸要素中,起主要作用的是()A、智商B、情商C、資金D、地位正確答案：B2.來電找的人正在通話時,以下做法正確的是()。A、告訴對方他所找的人正在接電話,并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時,記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時,應(yīng)將話筒輕輕放下,通知被找的人接電話D、以上做法都正確正確答案：D3.流利的表達(dá)來自()。A、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序B、大膽的說C、搏覽群書D、大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學(xué)習(xí)正確答案：D4.客戶信息收集的方法有多種,客戶調(diào)查人員找6-12名客戶,將他們集中起來,討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題,這種方法稱為()A、焦點人群法B、現(xiàn)場觀察法C、人員走訪法D、實驗調(diào)查法正確答案：A5.與客戶進(jìn)行有效的溝通,在一定程度上為更好地提高客戶的()和增進(jìn)客戶保有率奠定了良好的基礎(chǔ)。A、聲譽(yù)B、忠誠度C、回頭率D、知名度正確答案：B6.客戶滿意度等于可感知效果減去()A、實際值B、期望值C、失落感D、心理反差值正確答案：B7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫,首先需要的是進(jìn)行()A、信息的分析與提煉B、信息收集C、信息的共享D、流程設(shè)計正確答案：B8.客戶在進(jìn)入商店前已有大致的購買目標(biāo),但要求還不太明確,對于產(chǎn)品、品牌、價格、款式等還有考慮和商量的余地。這是一種()客戶購買行為類型。A、理智型B、不確定型C、部分確定型D、全確定型正確答案：C9.通過()可以了解更多的服務(wù)失敗的原因,發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞,及時采取改進(jìn)措施,防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、發(fā)放調(diào)查問卷C、新客戶調(diào)查D、客戶流失分析正確答案：D10.首先提出要購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的人是()A、公共來源B、影響者C、購買者D、發(fā)起者正確答案：D11.老年消費者購買動機(jī)一般()。A、追求時尚,新潮B、動機(jī)具有穩(wěn)定性C、主動性強(qiáng)D、感情色彩比較少正確答案：B12.在處理現(xiàn)場投訴時應(yīng)該注意()。A、最好能贈送小禮品B、不能立即給出解決的,盡量不要提及處理期限C、盡量請一線人員接待D、將客戶請到遠(yuǎn)離人群的地方正確答案：D13.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,電子郵件對比現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)等,其優(yōu)勢描述不正確的是()。A、價格相對便宜B、辦公自動化,節(jié)約紙張C、可以同時傳送多人D、有普遍認(rèn)可的格式E、溝通時不需要雙方同時在線正確答案：D14.職業(yè)道德的特點是:()。A、在內(nèi)容上,它存在于所有行業(yè),與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上,它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C、在標(biāo)準(zhǔn)上,它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上,它具有具體、多樣和較大的適用性正確答案：D15.對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德的形成過程是長期的正確答案：B16.下列四種類型的客戶,客戶經(jīng)理應(yīng)該針對那一種客戶維持很高的客戶維護(hù)頻率()。A、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得,缺乏增值潛力,年齡普遍偏大,偏好較為保守或穩(wěn)健;B、資產(chǎn)規(guī)模低,潛力高,重點提升客戶,主要資產(chǎn)在他行,潛力巨大,與核心客戶的個人特征非常相似。C、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力高,網(wǎng)點核心客戶,有投資需求,希望得到銀行的幫助,資產(chǎn)可能在多行分散,深挖潛力巨大;D、資產(chǎn)規(guī)模高,潛力低,資產(chǎn)多以存款方式存在,極度保守或投資不依賴銀行;正確答案：C17.需求層次理論是1943年由美國心理學(xué)家()。A、波登B、馬斯洛C、赫杰特齊D、溫得爾·斯密正確答案：B18.在對大客戶的檔案管理過程中,對競爭對手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于()。A、重要信息B、核心信息C、基本信息D、過程管理信息正確答案：A19.對于開拓潛在客戶來講,最容易開拓的是()A、階層性的潛在客戶B、未知的潛在客戶C、地區(qū)性的潛在客戶D、單個的潛在客戶正確答案：C20.以下一般表現(xiàn)()不屬于女性客戶的消費特征.A、購物精打細(xì)算B、購買目標(biāo)明確C、議論多D、購買目標(biāo)模糊正確答案：B21.要做好客戶服務(wù)工作,客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和()是關(guān)鍵。A、個人素質(zhì)B、工作職責(zé)C、知識素養(yǎng)D、服務(wù)意識正確答案：A22.企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后,客戶服務(wù)人員電話回訪客戶,了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是()。A、常規(guī)電話回訪B、服務(wù)電話回訪C、隨機(jī)電話回訪D、特殊電話回訪正確答案：A23.按照危機(jī)產(chǎn)生的客觀原因劃分,公關(guān)危機(jī)包括()A、突變危機(jī)B、人為公關(guān)危機(jī)C、商譽(yù)危機(jī)D、形象危機(jī)正確答案：B24.以下對客戶及客戶服務(wù)理解正確的是()A、客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者?？蛻舴?wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動,企業(yè)所能做的一切工作B、客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人C、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)D、客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對比,額外提供的內(nèi)容正確答案：A25.在職務(wù)說明書制定時,以下注意事項描述錯誤的是()。A、職務(wù)說明書需要長期固定不變B、職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)C、職務(wù)說明書完成后,需要經(jīng)常向員工提及,使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說明書中的各項任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序正確答案：A26.在通過電話維護(hù)客戶關(guān)系時,應(yīng)避免哪種做法()A、做好無可挑剔的準(zhǔn)備B、質(zhì)詢客戶C、保持愉悅的談話氣氛D、保持積極的心態(tài)正確答案：B27.當(dāng)客戶有失誤時,應(yīng)該()。A、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤B、直接對客戶說“這不是我的錯”C、對客戶說:“怎么搞的,重新填”D、直接對客戶說“你搞錯了”正確答案：A28.()是客戶群體市場細(xì)分的依據(jù)。A、企業(yè)的核心競爭力B、消費者的需求差異C、競爭對手的強(qiáng)弱D、社會需求的差異正確答案：B29.以下對客戶服務(wù)人員的壓力來源說明不正確的是()。A、服務(wù)報酬不合理B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴D、服務(wù)技能不足正確答案：A30.負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系,包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和提案管理等崗位職責(zé),屬于()A、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)B、客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)C、客戶信息專員的崗位職責(zé)D、大客戶服務(wù)專員的崗位職責(zé)正確答案：A31.在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中,()是錯誤的。A、與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反應(yīng)B、有示范過程中有效處理提問C、語言要先與動作D、借助道具時,示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)正確答案：C32.制約顧客購買行為的最基本因素是()A、社會因素B、個人因素C、文化因素D、經(jīng)濟(jì)因素正確答案：B33.以下對需求的說法不正確的是()。A、需求的選擇性。已經(jīng)形成的生活習(xí)慣,會使客戶對需求進(jìn)行選擇。B、需求的相對滿足性。這是指在不同情況下,針對同一種情況,人會有不同的選擇。C、需求的連續(xù)性。這是指需求是處于一個“出現(xiàn)→滿足→再出現(xiàn)→再滿足”的循環(huán)中的,一個需求實現(xiàn)后,就會有新的需求接著出現(xiàn),如此循環(huán)下去,永無止境。D、需求的渴望性。人的需求總是在指向某些東西,餓了想吃東西,渴了想喝水。正確答案：D34.接到客戶投訴,服務(wù)人員首先要能夠站在()的立場上考慮問題。A、企業(yè)B、客戶C、社會D、自身正確答案：B35.客戶服務(wù)的種類不包括()。A、咨詢服務(wù)B、有償服務(wù)C、無償服務(wù)D、合同服務(wù)正確答案：D36.青年消費者購買動機(jī)一般()。A、追求時尚、新潮B、感情色彩比較少C、動機(jī)具有穩(wěn)定性D、主動性強(qiáng)正確答案：A37.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值體現(xiàn)在()。A、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力B、對于企業(yè)來說,服務(wù)成了產(chǎn)品價值的重要增值部分C、對于客戶來說,服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)D、商品的差異不大,企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱,競爭力下降正確答案：C38.管理思想的精髓在于()A、目標(biāo)一致,行動有序B、團(tuán)結(jié)就是一切C、用最好的服務(wù)來進(jìn)行行動D、一切聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指派正確答案：A39.不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是()。A、現(xiàn)有客戶B、已失去客戶D.競爭者客戶C、潛在客戶正確答案：C40.在購物環(huán)境的研究中,一般認(rèn)為對消費者的購買行為產(chǎn)生直接作用的是()A、社會環(huán)境B、店內(nèi)環(huán)境C、經(jīng)濟(jì)環(huán)境D、店外環(huán)境正確答案：B41.參與者的介入程度高,品牌差異不大的購買行為屬于()A、習(xí)慣性購買行為B、尋求多樣化購買行為C、化解不協(xié)調(diào)購買行為D、復(fù)雜購買行為正確答案：C42.投訴對于企業(yè)來說,意味著()。A、重新獲得客戶忠誠的機(jī)會B、增加運營成本,需要盡量避免發(fā)生C、對客服人員是一種壓力D、增多客戶流失正確答案：A43.關(guān)于客戶情緒管理,下列說法正確的是()A、對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束B、客戶的情緒管理就是察言觀色,哄客戶開心C、企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D、企業(yè)必須讓客戶100%滿意正確答案：D44.影響汽車、旅游等奢侈品銷售的主要因素是()。A、個人可支配收入B、消費者儲蓄和信用C、個人可任意支配收入D、.個人收入正確答案：C45.客戶需求雖然具有多樣性,但其特點具有共同性,下面不是客戶需求特點的是()A、需求的連續(xù)性和發(fā)展性B、需求的絕對滿足性C、需求的選擇性D、需求的指向性正確答案：B46.下列說法錯誤的是()。A、微笑是萬能的催化劑,任何場合都可以微笑B、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心,二是醞釀微笑的情緒C、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合D、微笑的訓(xùn)練要與語言結(jié)合正確答案：A47.消除企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。A、注意把握定制化服務(wù)提供的時機(jī)B、做好服務(wù)的有形展示C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn),使員工更勝任工作正確答案：A48.服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎?”()。A、管理客戶期望B、同客戶建立關(guān)系C、向客戶表示感謝D、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意正確答案：D49.()是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成了偏好,進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶利潤率B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶滿意度正確答案：C50.影響客戶購買行為的個人因素中,包含有生命周期、()、自我形象和個性。A、動機(jī)B、相關(guān)群體C、生活方式D、社會階層正確答案：C51.消費者停止、推遲或回避做出某一購買決定,往往是受()影響A、意外情況B、可覺察風(fēng)險C、別人的態(tài)度D、產(chǎn)品屬性正確答案：B52.()不符合客服人員語言規(guī)范。A、給客戶帶來不便時,客服人員可首先致歉“不好意思,請多包涵”B、當(dāng)客戶對某事提出獨特見解時,客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行!”C、當(dāng)客戶舉旗不定時,客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎?”D、當(dāng)無法幫到客戶時,客服人員可說“不知道”正確答案：D53.下面選項中,不屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖?)A、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、物質(zhì)層面滿意D、企業(yè)視覺滿意正確答案：C54.下面對于需求理解有誤的是()。A、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映B、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映C、需求是一種生活習(xí)慣D、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)正確答案：C55.客戶不滿意,最重要的關(guān)鍵是()A、客服部門不負(fù)責(zé)B、客戶過于偏激C、感受到的服務(wù)質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距D、企業(yè)客戶服務(wù)意識不強(qiáng)正確答案：C56.有效溝通的最后一個重要步驟是()。A、及時回應(yīng)B、積極分析C、提問確認(rèn)D、積極傾聽正確答案：C57.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時,為了姿態(tài)更優(yōu)美,可以稍扭臀B、穿裙子或旗袍時不可跨大步C、走路時,自然擺動雙臂,前后幅度大約45度右右D、走路時,身體重心稍向前正確答案：A58.獨立性較強(qiáng),對所要購買的商品性能和商品知識了解得比較多,一般不受外界購買行為影響的客戶,最有可能是()A、男性客戶B、女性客戶C、沉默型客戶D、健談型客戶正確答案：A59.“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的()A、產(chǎn)品差異化B、理念C、關(guān)系質(zhì)量D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確答案：C60.有關(guān)電話服務(wù)的說法錯誤的是()A、電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低B、一般來講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn),85%是通過語調(diào)實現(xiàn)的。C、電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確定接聽者是否愿意接聽電話,很大程度依賴于語音語調(diào),無法使用肢體語言,很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點,使得溝通上存在不暢。D、對服務(wù)人員形象要求不高正確答案：D61.()是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。A、構(gòu)成分析B、客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析C、客戶信用分析D、客戶行為習(xí)慣分析正確答案：A62.以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素?()。A、服務(wù)客戶的流程設(shè)計B、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度C、服務(wù)客戶時采用的語言D、服務(wù)客戶時采用的行為正確答案：A63.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場的突發(fā)狀況,要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、清晰的表述B、敏捷的思維C、專業(yè)的示范技巧D、快捷的理解正確答案：B64.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、兩個文明建設(shè)的發(fā)展C、社會物質(zhì)基礎(chǔ)的積累D、企業(yè)的凝聚力正確答案：B65.贏得客戶忠誠度的先決條件是()A、重視客戶和關(guān)心客戶B、重視客戶和服務(wù)客戶C、重視客戶和尊重客戶D、關(guān)心客戶和服務(wù)客戶正確答案：C66.一般購買動機(jī)指消費者為其生存與發(fā)展而進(jìn)行的各種消費活動基礎(chǔ)上的普通購買動機(jī)。以下不是消費者購買動機(jī)的代表性的是()。A、求美B、求速C、創(chuàng)新D、從眾正確答案：C67.需求在主觀上就是對一種不滿足的感覺或者對某種對象必要感的體驗,這指的是()。A、需求是來源于身心失衡的狀態(tài)B、需求是一種主觀狀態(tài)C、需求是一種不滿足狀態(tài)D、需求是一種客觀狀態(tài)正確答案：C68.收集客戶信息是企業(yè)提供顧問服務(wù)的第一步,下列選項中,收集客戶個人信息的方法不包括()。A、與客戶交談B、使用心理測試問卷C、向客戶的親朋好友打聽D、填寫數(shù)據(jù)調(diào)查表正確答案：C69.無差異性目標(biāo)市場策略主要適用于()的情況。A、企業(yè)實力較弱B、消費需求復(fù)雜C、產(chǎn)品性質(zhì)相似D、市場競爭者多正確答案：C70.不屬于職業(yè)人士所需要的三個基本技巧的是()A、團(tuán)隊合作的技巧B、溝通的技巧C、服從的技巧D、管理的技巧正確答案：C71.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此,在投訴處理的最后應(yīng)對客戶表示誠懇的謝意,并爭取()。A、銷售機(jī)會B、客戶的好感C、客戶的諒解D、客戶的滿意正確答案：A72.客戶價值評估應(yīng)該是評估客戶的()A、近期價值B、前期價值C、終生價值D、后期價值正確答案：C73.商界有句名言“女人和孩子的錢好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來看,該說法主要分析的因素是()。A、生活方式變化B、消費心理C、價值觀D、人口因素正確答案：B74.給客戶的拜訪資料要注意()A、不需要把資料全部給到客戶B、介紹資料的時間不要太長,最多五分鐘C、借著介紹資料要有意識拉近跟客戶位置之間的距離D、以上都正確正確答案：D75.績效管理的關(guān)鍵點是明確績效管理的基礎(chǔ)是職務(wù)說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用。客戶服務(wù)人員績效管理的目的不正確的是()。A、降低企業(yè)的投訴率B、提高員工的績效C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、提高企業(yè)績效,這是根本目的正確答案：A76.企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究B、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能C、加大廣告力度D、提高產(chǎn)品外觀包裝正確答案：B77.度假、孩子上學(xué)、購買和裝修住宅一般是由什么方式的家庭決策來作出決定的?()A、自主型B、妻子主導(dǎo)型C、聯(lián)合型D、丈夫主導(dǎo)型正確答案：C78.為了更好的解決投訴,企業(yè)需要重點解決的問題是()A、專業(yè)技術(shù)B、價格C、環(huán)境D、服務(wù)技巧正確答案：D79.下列客戶市場細(xì)分中,違反可衡量性原則的是()。A、依據(jù)消費者的職業(yè)細(xì)分市場B、依據(jù)消費者依賴心理細(xì)分市場C、依據(jù)消費者性別細(xì)分市場D、依據(jù)消費者年齡細(xì)分市場正確答案：B80.通過參加展會,企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系,但其缺點是()A、費用開支大,從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理B、表演性內(nèi)容為主,準(zhǔn)備工作費時費力,費用高C、費用過高,可能會出現(xiàn)報告水準(zhǔn)不高的危險,而且確保重要大客戶出席費時費力D、聯(lián)系成本較高,每天聯(lián)系次數(shù)少.速度慢正確答案：A81.客戶投訴的一個重要原因是()A、相關(guān)法律的出臺B、企業(yè)對投訴的重視C、客戶自我保護(hù)意識的增強(qiáng)D、各項服務(wù)的完善正確答案：C82.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和(),利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成,是一種最普遍、最簡單的分析方法。A、行業(yè)構(gòu)成分析B、地區(qū)構(gòu)成分析C、產(chǎn)品構(gòu)成分析D、競爭構(gòu)成分析正確答案：B83.現(xiàn)場采訪的缺點是()。A、獲取信息質(zhì)量較差B、時效性差C、回絕率高D、成本高正確答案：D84.某顧客定了一個蛋糕,約定六點送到指定酒店,可到了晚宴結(jié)束才送來,這時顧客提出的投訴屬于()A、服務(wù)能力投訴B、顧客情緒投訴C、產(chǎn)品交付投訴D、產(chǎn)品交易投訴正確答案：C85.要做好客戶服務(wù)工作,就必須制定好(),保證客戶服務(wù)工作規(guī)范化進(jìn)行。A、崗位職責(zé)B、客戶管理辦法C、投訴處理流程D、客戶服務(wù)規(guī)范正確答案：D86.對客戶進(jìn)行分級管理的基礎(chǔ)性工作是()A、重視售后服務(wù)B、評估客戶價值C、明確客戶分級目的D、進(jìn)行有針對性服務(wù)正確答案：B87.客戶投訴服務(wù)人員對客戶不誠實,有欺騙表現(xiàn),這屬于()A、對服務(wù)禮儀的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對服務(wù)能力的投訴正確答案：B88.對客戶服務(wù)人員的綜合管理主要包括客戶服務(wù)人員的基本管理、對客戶服務(wù)人員的業(yè)績考核、激勵、壓力管理及()等。A、培訓(xùn)學(xué)習(xí)B、服務(wù)計劃C、授權(quán)D、個人素質(zhì)正確答案：C89.原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料,也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部資料來源于()和調(diào)查人員自有資料兩個方面。A、企業(yè)檔案B、行業(yè)協(xié)會C、二手資料D、業(yè)務(wù)資料正確答案：A90.人的欲望是無窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會被激活,這就是需求的()。A、發(fā)展性B、指向性C、選擇性D、相對滿足性正確答案：A91.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點,下列說法錯誤的是()A、難以評估B、管理成本高C、主觀性強(qiáng)D、容易測量正確答案：D92.投訴處理過程中要分析問題解決的復(fù)雜程度,()并了解可能的解決方案。A、做好客戶的維護(hù)工作B、如果問題棘手,則需與領(lǐng)導(dǎo)與同事進(jìn)行溝通C、判斷何時能解決問題D、如果領(lǐng)導(dǎo)不在則通知客戶處理的時間正確答案：B93.客戶信用的內(nèi)容不包括()A、客戶文化水平B、賬戶管理C、客戶授信D、客戶實力正確答案：D94.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中,“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理?()。A、客戶成本B、客戶滿意度C、客戶忠誠度D、客戶狀態(tài)正確答案：D95.以下有關(guān)有效管理壓力的方法()是不妥的。A、鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會自我調(diào)節(jié)B、加強(qiáng)過程管理,減輕服務(wù)人員工作壓力C、改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感D、給予物質(zhì)獎勵,重賞之下有勇夫正確答案：D96.一般來講,電話溝通中()的信息傳遞是通過語調(diào)實現(xiàn)的。A、40%B、15%C、85%D、55%正確答案：C97.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是()A、精神滿意B、企業(yè)行為滿意C