供水用戶信息管理制度一、總則（一）目的為加強公司供水用戶信息管理，規范信息收集、存儲、使用、共享及保護等行為，確保用戶信息安全，提升服務質量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部涉及供水用戶信息管理的所有部門和人員，包括但不限于客戶服務中心、市場營銷部門、工程技術部門、信息管理部門等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策要求，依法收集、使用和保護用戶信息。2.準確性原則：確保所收集的用戶信息真實、準確、完整，避免虛假或誤導性信息。3.保密性原則：對用戶信息嚴格保密，防止信息泄露、篡改或未經授權的訪問。4.必要性原則：僅收集與供水業務相關的必要信息，避免過度收集用戶信息。5.正當性原則：以正當、合理的目的使用用戶信息，不得濫用。二、用戶信息收集（一）收集渠道1.業務辦理：在用戶辦理用水開戶、繳費、報修、變更用水性質等業務時，收集相關信息。2.客服溝通：通過電話、在線客服、現場咨詢等方式，與用戶溝通交流過程中收集必要信息。3.問卷調查：定期開展用戶滿意度調查等問卷調查活動，收集用戶對供水服務及相關方面的意見和建議，同時獲取部分信息。4.其他渠道：如與社區、物業合作等方式，獲取用戶相關信息。（二）收集內容1.基本信息：包括用戶姓名、性別、身份證號碼、聯系電話、地址等。2.用水信息：用水性質、用水量、用水地址、水表編號等。3.繳費信息：繳費方式、繳費記錄、欠費情況等。4.服務反饋信息：用戶對供水服務的評價、投訴、建議等。（三）收集要求1.收集信息前，應向用戶明確告知收集信息的目的、范圍、方式及用途，并征得用戶同意。2.采用合理、合法、便捷的方式收集信息，避免給用戶造成不必要的負擔。3.對于用戶主動提供的信息，應進行必要的審核，確保信息真實性。4.禁止通過不正當手段收集用戶信息，如誘導、欺騙等。三、用戶信息存儲（一）存儲方式1.數據庫存儲：建立專門的供水用戶信息數據庫，采用安全可靠的數據庫管理系統，對用戶信息進行集中存儲。2.備份存儲：定期對用戶信息數據庫進行備份，備份數據存儲在不同的物理位置，如磁帶、光盤或外部存儲設備等，以防止數據丟失。3.存儲介質選擇：根據數據重要性和存儲期限，選擇合適的存儲介質，如硬盤、固態硬盤等，并定期進行檢查和維護。（二）存儲安全1.訪問控制：設置不同的用戶角色和權限，嚴格限制對用戶信息數據庫的訪問。只有經過授權的人員才能訪問特定的用戶信息，且訪問操作應進行記錄。2.數據加密：對存儲的用戶信息進行加密處理，確保數據在存儲過程中的安全性。加密算法應符合國家相關標準和行業要求。3.安全防護設施：配備防火墻、入侵檢測系統、防病毒軟件等安全防護設施，防止外部網絡攻擊和惡意軟件入侵。4.環境安全：確保存儲設備所在環境的安全，具備防火、防潮、防蟲、防盜等條件。（三）存儲期限根據法律法規及業務需求，確定用戶信息的存儲期限。一般情況下，基本信息、用水信息等長期存儲；繳費信息等根據財務和業務管理要求，存儲一定期限后進行清理。存儲期限屆滿后，按照規定的程序進行數據銷毀或匿名化處理。四、用戶信息使用（一）內部使用1.業務辦理：用于供水業務的正常辦理，如開戶、繳費、維修、變更等操作，確保服務的準確性和及時性。2.客戶服務：為客戶提供個性化的服務，如解答咨詢、處理投訴、提供用水建議等，提升客戶滿意度。3.市場營銷：分析用戶用水行為和需求，開展針對性的營銷活動，如推廣節水器具、優惠套餐等。4.數據分析：通過對用戶信息的分析，挖掘數據價值，為公司決策提供支持，如優化供水網絡布局、預測用水量等。（二）外部共享1.與合作伙伴共享：在必要情況下，可與經用戶授權的合作伙伴共享用戶信息，如與銀行合作代扣水費、與物業公司合作進行小區供水管理等。共享前，應與合作伙伴簽訂保密協議，明確雙方的權利和義務。2.政府部門及監管機構：按照法律法規要求，向政府部門及監管機構提供相關用戶信息，用于行業統計、監管等目的。（三）使用要求1.嚴格按照規定的用途使用用戶信息，不得超出授權范圍使用。2.在使用用戶信息過程中，應采取必要的措施確保信息安全，防止信息泄露。3.對因業務需要使用用戶信息的部門和人員進行培訓，提高其信息安全意識和合規操作能力。五、用戶信息共享（一）共享原則1.合法合規原則：共享用戶信息應符合國家法律法規及相關政策要求。2.授權同意原則：未經用戶明確授權，不得向任何第三方共享用戶信息。3.最小化原則：共享的用戶信息應限于實現特定目的所需的最小范圍。4.安全保障原則：確保共享過程中用戶信息的安全，采取必要的安全措施。（二）共享流程1.提出申請：業務部門因工作需要共享用戶信息時，應填寫《用戶信息共享申請表》，詳細說明共享的目的、范圍、對象及期限等。2.審核批準：申請表經所在部門負責人審核后，提交至信息管理部門。信息管理部門對申請進行安全評估和合規審查，審核通過后報公司分管領導批準。3.簽訂協議：經批準后，信息管理部門與共享對象簽訂《用戶信息共享協議》，明確雙方的權利和義務，特別是信息安全責任。4.信息共享：按照協議要求，由信息管理部門負責將用戶信息提供給共享對象，并記錄共享的時間、內容、對象等信息。（三）共享監督1.信息管理部門定期對用戶信息共享情況進行檢查，確保共享行為符合規定和協議要求。2.對于違反共享規定的行為，應及時進行糾正，并追究相關部門和人員的責任。六、用戶信息保護（一）安全培訓1.定期組織公司員工參加用戶信息安全培訓，提高員工對信息安全重要性的認識，掌握基本的信息安全知識和技能。2.培訓內容包括法律法規、信息安全意識、數據保護措施、操作規范等方面，確保員工了解如何正確收集、存儲、使用和保護用戶信息。（二）安全審計1.建立用戶信息安全審計機制，定期對用戶信息管理系統進行審計，檢查信息收集、存儲、使用、共享等環節是否符合規定。2.審計內容包括系統操作日志、用戶權限管理、數據訪問記錄等，及時發現并整改存在的問題。（三）應急處理1.制定用戶信息安全應急預案，明確信息安全事件發生時的應急處理流程和責任分工。2.定期對應急預案進行演練，確保在發生信息安全事件時，能夠迅速響應，采取有效的措施進行處理，降低損失，并及時向相關部門報告。（四）違規處理1.對于違反本制度規定，導致用戶信息泄露、丟失或濫用的行為，將依法依規追究相關部門和人員的責任。2.視情節輕重，給予相應的紀律處分，包括警告、罰款、降職、辭退等；構成犯罪的，移交司法機關依法處理。七、用戶信息查詢與更正（一）查詢服務1.用戶有權查詢自己的供水用戶信息，公司應提供便捷的查詢渠道。2.用戶可通過客戶服務熱線、網上營業廳、現場服務窗口等方式提出查詢申請，公司應在規定時間內給予答復。3.查詢內容應限于用戶本人的基本信息、用水信息、繳費信息等，不得提供其他用戶的信息。（二）更正服務1.用戶發現其供水用戶信息存在錯誤或不準確的情況時，有權要求公司進行更正。2.用戶提出更正申請時，應提供相關證明材料，公司對申請進行