保險公司續(xù)期管理制度一、總則（一）目的為加強公司續(xù)期業(yè)務(wù)管理，規(guī)范續(xù)期工作流程，提高續(xù)期業(yè)務(wù)品質(zhì)，確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司續(xù)期保費的收取、管理及相關(guān)服務(wù)工作，涉及公司內(nèi)部各部門及全體續(xù)期工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的續(xù)期服務(wù)，維護客戶權(quán)益，提升客戶滿意度。2.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及保險監(jiān)管要求，確保續(xù)期業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。3.精細化管理原則：對續(xù)期業(yè)務(wù)進行精細化管理，明確各環(huán)節(jié)職責和流程，提高工作效率和質(zhì)量。4.風險可控原則：有效識別、評估和控制續(xù)期業(yè)務(wù)風險，確保公司經(jīng)營穩(wěn)定。二、續(xù)期業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及職責（一）續(xù)期管理部門1.部門職責負責制定和完善續(xù)期管理制度、流程和標準。統(tǒng)籌規(guī)劃續(xù)期業(yè)務(wù)發(fā)展，制定續(xù)期業(yè)務(wù)目標和計劃，并組織實施。監(jiān)控續(xù)期業(yè)務(wù)指標完成情況，定期進行數(shù)據(jù)分析和評估，提出改進措施和建議。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的工作，確保續(xù)期業(yè)務(wù)順利開展。負責續(xù)期工作人員的培訓、考核和管理。2.崗位設(shè)置及職責續(xù)期管理崗協(xié)助部門經(jīng)理制定續(xù)期管理制度和流程。負責續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和報告。跟蹤續(xù)期業(yè)務(wù)進展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)調(diào)解決。參與續(xù)期工作人員的培訓和考核工作。續(xù)期督導(dǎo)崗負責對續(xù)期團隊的工作進行日常督導(dǎo)和檢查。指導(dǎo)續(xù)期工作人員解決工作中遇到的問題。收集續(xù)期工作人員的工作反饋，及時向上級匯報。協(xié)助開展續(xù)期業(yè)務(wù)培訓和考核工作。（二）續(xù)期收費團隊1.團隊職責負責按照公司規(guī)定的時間和方式收取續(xù)期保費。與客戶保持良好溝通，解答客戶關(guān)于續(xù)期保費的疑問，處理客戶投訴。及時反饋續(xù)期收費過程中出現(xiàn)的問題，協(xié)助相關(guān)部門解決。2.崗位設(shè)置及職責續(xù)期收費專員負責具體的續(xù)期保費收取工作，通過電話、短信、郵件等方式提醒客戶繳費。記錄客戶繳費情況，及時更新客戶信息。解答客戶關(guān)于繳費的咨詢，協(xié)助客戶完成繳費手續(xù)。（三）客戶服務(wù)團隊1.團隊職責為續(xù)期客戶提供全方位的服務(wù)，包括保單信息查詢、理賠協(xié)助、保單變更等。收集客戶反饋，及時了解客戶需求和意見，反饋給相關(guān)部門。協(xié)助續(xù)期收費團隊做好客戶溝通工作，提高客戶繳費意愿。2.崗位設(shè)置及職責客戶服務(wù)專員受理客戶的續(xù)期業(yè)務(wù)咨詢和辦理申請。為客戶提供保單信息查詢、理賠協(xié)助等服務(wù)。記錄客戶反饋信息，及時跟進處理結(jié)果并回復(fù)客戶。（四）信息技術(shù)部門1.部門職責負責續(xù)期業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)、維護和優(yōu)化，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。提供續(xù)期業(yè)務(wù)所需的技術(shù)支持，保障數(shù)據(jù)安全和信息暢通。根據(jù)續(xù)期業(yè)務(wù)發(fā)展需求，開發(fā)和完善相關(guān)功能模塊。2.崗位設(shè)置及職責系統(tǒng)運維工程師負責續(xù)期業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常運維工作，及時處理系統(tǒng)故障和問題。對系統(tǒng)進行性能優(yōu)化和安全防護，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。協(xié)助開發(fā)人員進行系統(tǒng)測試和上線部署。（五）財務(wù)部門1.部門職責負責續(xù)期保費的核算、入賬和管理。定期與續(xù)期管理部門核對保費數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準確一致。按照公司財務(wù)制度和稅務(wù)法規(guī)，處理續(xù)期業(yè)務(wù)相關(guān)財務(wù)事項。2.崗位設(shè)置及職責續(xù)期財務(wù)專員負責續(xù)期保費的賬務(wù)處理，及時準確記錄保費收入和支出。編制續(xù)期保費報表，定期向上級匯報財務(wù)狀況。協(xié)助進行續(xù)期業(yè)務(wù)的財務(wù)分析和預(yù)算編制。三、續(xù)期業(yè)務(wù)流程（一）續(xù)期保費預(yù)收1.在保單到期前[X]天，續(xù)期收費專員通過系統(tǒng)提取即將到期保單清單，并按照規(guī)定的方式向客戶發(fā)送續(xù)期保費提醒通知，告知客戶繳費金額、繳費時間和繳費方式等信息。2.客戶收到提醒通知后，可選擇線上繳費（如通過公司官網(wǎng)、手機APP、微信公眾號等平臺）或線下繳費（如到公司營業(yè)網(wǎng)點、銀行代收點等）。3.續(xù)期收費專員在收到客戶繳費信息后，及時進行確認和記錄，并更新客戶繳費狀態(tài)。（二）續(xù)期保費實收1.對于線上繳費的客戶，系統(tǒng)自動接收繳費信息并進行核對，核對無誤后實時更新保單狀態(tài)為已繳費。2.對于線下繳費的客戶，續(xù)期收費專員在收到客戶繳費憑證后，及時錄入系統(tǒng)進行確認，核對繳費金額、保單信息等是否一致，確認無誤后更新保單狀態(tài)為已繳費。3.如客戶繳費信息與系統(tǒng)記錄不符，續(xù)期收費專員應(yīng)及時與客戶溝通核實，查明原因并進行處理。（三）續(xù)期保費催繳1.對于到期未繳費的保單，續(xù)期收費專員在保單到期后第[X]天開始進行催繳工作。催繳方式包括電話、短信、郵件等多種形式，向客戶明確告知欠費金額和繳費期限，提醒客戶盡快繳費。2.在催繳過程中，續(xù)期收費專員應(yīng)詳細記錄與客戶溝通的情況，包括客戶反饋的問題、承諾繳費時間等信息。3.對于多次催繳仍未繳費的客戶，續(xù)期督導(dǎo)崗應(yīng)介入?yún)f(xié)助催繳，與客戶進行深入溝通，了解客戶未繳費原因，提供解決方案，提高客戶繳費意愿。（四）續(xù)期保單保全1.客戶在續(xù)期繳費期間如需進行保單保全業(yè)務(wù)（如保單信息變更、受益人變更、保險金額調(diào)整等），可通過客戶服務(wù)專員向公司提出申請。2.客戶服務(wù)專員受理申請后，對申請資料進行初審，審核無誤后提交至相關(guān)部門進行審批。3.相關(guān)部門按照規(guī)定的流程和權(quán)限進行審批，審批通過后及時辦理保單保全業(yè)務(wù)，并將辦理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)專員。4.客戶服務(wù)專員將辦理結(jié)果通知客戶，并更新客戶保單信息。（五）續(xù)期理賠服務(wù)1.客戶在續(xù)期保單有效期內(nèi)發(fā)生保險事故，可向公司提出理賠申請。客戶服務(wù)專員受理理賠申請后，指導(dǎo)客戶填寫理賠申請表，并收集相關(guān)理賠資料。2.客戶服務(wù)專員對理賠資料進行初審，審核資料的完整性和真實性，初審?fù)ㄟ^后提交至理賠部門。3.理賠部門按照公司理賠流程對理賠案件進行調(diào)查、審核和賠付。在理賠過程中，如需要續(xù)期管理部門或其他部門提供協(xié)助，相關(guān)部門應(yīng)積極配合。4.理賠部門將理賠結(jié)果通知客戶服務(wù)專員，客戶服務(wù)專員及時告知客戶，并協(xié)助客戶辦理后續(xù)理賠手續(xù)。四、續(xù)期業(yè)務(wù)考核與激勵（一）考核指標1.續(xù)期保費收繳率：考核續(xù)期保費實際收繳金額與應(yīng)收繳金額的比例，計算公式為：續(xù)期保費收繳率=實際收繳續(xù)期保費金額/應(yīng)收繳續(xù)期保費金額×100%。2.續(xù)期客戶滿意度：通過客戶問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶對續(xù)期服務(wù)的評價，計算客戶滿意度得分，考核續(xù)期服務(wù)質(zhì)量。3.續(xù)期業(yè)務(wù)差錯率：考核續(xù)期業(yè)務(wù)操作過程中出現(xiàn)的差錯數(shù)量與業(yè)務(wù)總量的比例，計算公式為：續(xù)期業(yè)務(wù)差錯率=續(xù)期業(yè)務(wù)差錯數(shù)量/續(xù)期業(yè)務(wù)總量×100%。4.新單轉(zhuǎn)化率：考核續(xù)期客戶中成功轉(zhuǎn)化為新單客戶的比例，計算公式為：新單轉(zhuǎn)化率=續(xù)期客戶轉(zhuǎn)化為新單客戶數(shù)量/續(xù)期客戶總數(shù)×100%。（二）考核方式1.定期考核：每月、每季度、每年定期對續(xù)期工作人員的各項考核指標進行統(tǒng)計和評估，形成考核報告。2.不定期抽查：續(xù)期管理部門不定期對續(xù)期業(yè)務(wù)工作進行抽查，檢查工作質(zhì)量和合規(guī)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（三）激勵措施1.績效獎金：根據(jù)續(xù)期工作人員的考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，對完成考核指標優(yōu)秀的人員給予適當獎勵，對未完成考核指標的人員進行相應(yīng)扣減。2.晉升機會：在同等條件下，優(yōu)先考慮考核成績優(yōu)秀的續(xù)期工作人員晉升職務(wù)或崗位。3.榮譽表彰：對在續(xù)期業(yè)務(wù)工作中表現(xiàn)突出的個人或團隊進行榮譽表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀續(xù)期員工獎、續(xù)期業(yè)務(wù)團隊優(yōu)秀獎等。五、續(xù)期業(yè)務(wù)風險管理（一）風險識別1.客戶違約風險：客戶因各種原因未能按時繳納續(xù)期保費，導(dǎo)致保單失效或退保。2.信息安全風險：續(xù)期業(yè)務(wù)涉及客戶大量敏感信息，如客戶資料、繳費信息等，存在信息泄露的風險。3.操作風險：續(xù)期工作人員在業(yè)務(wù)操作過程中可能因疏忽、失誤等原因?qū)е聵I(yè)務(wù)差錯，影響續(xù)期業(yè)務(wù)質(zhì)量。4.市場風險：宏觀經(jīng)濟環(huán)境變化、市場競爭加劇等因素可能影響客戶繳費能力和意愿，對續(xù)期業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。（二）風險評估1.續(xù)期管理部門定期對續(xù)期業(yè)務(wù)風險進行評估，分析各類風險發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風險應(yīng)對策略和措施，對高風險業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行重點監(jiān)控和管理。（三）風險控制1.客戶違約風險控制加強客戶溝通和服務(wù)，了解客戶需求和困難，提供個性化的繳費方案和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。建立客戶信用評估機制，對客戶信用狀況進行評估，對于信用風險較高的客戶采取適當?shù)娘L險防控措施，如增加催繳頻率、要求提供擔保等。2.信息安全風險控制加強信息技術(shù)系統(tǒng)安全防護，采取防火墻、加密技術(shù)、訪問控制等措施，確保客戶信息安全。規(guī)范續(xù)期工作人員信息操作行為，加強信息安全培訓，提高信息安全意識，防止信息泄露。3.操作風險控制完善續(xù)期業(yè)務(wù)操作流程和規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)操作標準和要求，加強對續(xù)期工作人員的培訓和指導(dǎo)，確保業(yè)務(wù)操作準確無誤。建立業(yè)務(wù)差錯監(jiān)控和預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)和糾正業(yè)務(wù)操作中的差錯，減少差錯損失。4.市場風險控制密切關(guān)注宏觀經(jīng)濟環(huán)境和市場動態(tài)，及時調(diào)整續(xù)期業(yè)務(wù)策略和產(chǎn)品方案，適應(yīng)市場變化。加強市場調(diào)研和競爭分析，了解競爭對手動態(tài)，制定差異化的市場競爭策略，提高公司市場競爭力。六、續(xù)期業(yè)務(wù)培訓與支持（一）培訓計劃1.續(xù)期管理部門根據(jù)續(xù)期業(yè)務(wù)發(fā)展需求和續(xù)期工作人員實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應(yīng)包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間安排等。2.培訓內(nèi)容應(yīng)涵蓋續(xù)期業(yè)務(wù)知識、客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、信息技術(shù)應(yīng)用等方面，確保續(xù)期工作人員具備扎實的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請公司內(nèi)部專家、業(yè)務(wù)骨干進行授課，分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗和操作技巧。2.外部培訓：根據(jù)需要選派續(xù)期工作人員參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程或研討會，拓寬視野，學習先進的管理理念和業(yè)務(wù)方法。3.在線學習：建立續(xù)期業(yè)務(wù)在線學習平臺，提供豐富的學習資源，包括視頻課程、文檔資料、案例分析等，方便續(xù)期工作人員隨時隨地進行學習。4.實踐鍛煉：通過實際工作中的案例分析、模擬操作等方式，讓續(xù)期工作人員在實踐中鍛煉業(yè)務(wù)能力，提高解決實際問題的能力。（三）培訓效果評估1.在每次培訓結(jié)束后，通過考試、實際操作、問卷調(diào)查等方式對培訓效果進行評估，了解續(xù)期工作人員對培訓內(nèi)容的掌握程度和培訓滿意度。2.根據(jù)培訓效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓經(jīng)驗和不足，及時調(diào)整培訓計劃和內(nèi)容，提高培訓質(zhì)量和效果。（四）支持措施1.技術(shù)支持：信息技術(shù)部門為續(xù)期業(yè)務(wù)提供穩(wěn)定、高效的技術(shù)支持，確保續(xù)期業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行，及時解決系統(tǒng)故障和問題。2.后勤支持：公司其他部門為續(xù)期業(yè)務(wù)提供必要的后勤保