保險公司輿情管理制度一、總則（一）目的為加強公司輿情管理，有效預防、及時控制和妥善處置各類輿情事件，最大程度地減少輿情對公司聲譽、業務和形象的負面影響，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各分支機構、全體員工。（三）基本原則1.預防為主原則建立健全輿情監測、預警機制，及時發現潛在輿情風險，采取有效措施加以預防和控制。2.快速反應原則對輿情事件做到早發現、早報告、早處置，在第一時間采取措施，控制輿情發展態勢。3.分級負責原則按照輿情事件的性質、影響范圍和嚴重程度，實行分級負責、歸口管理，明確各部門和人員的職責。4.客觀公正原則在輿情處置過程中，要尊重事實，客觀公正地發布信息，回應社會關切，避免引發新的輿情危機。二、輿情監測與預警（一）監測范圍1.傳統媒體包括報紙、雜志、電視、廣播等。2.網絡媒體各類新聞網站、社交媒體平臺、行業論壇、博客、微博、微信公眾號等。3.客戶反饋渠道公司客服熱線、在線客服、投訴郵箱、客戶滿意度調查等。4.其他渠道行業會議、研討會、輿情監測機構報告等。（二）監測內容1.公司產品與服務相關產品特點、理賠流程、服務質量、客戶評價等方面的輿情信息。2.公司形象與聲譽相關公司品牌形象、企業文化、社會責任履行情況等方面的輿情信息。3.行業動態與政策法規相關保險行業發展趨勢、監管政策變化、行業熱點事件等方面的輿情信息。4.競爭對手相關競爭對手的市場動態、產品創新、營銷策略等方面的輿情信息。（三）監測方式1.人工監測安排專人負責對各類媒體和渠道進行日常監測，及時收集、整理輿情信息。2.系統監測利用專業的輿情監測系統，對網絡媒體進行實時監測，實現輿情信息的自動抓取、分類和預警。（四）預警分級根據輿情事件的性質、影響范圍和嚴重程度，將輿情預警分為四級：1.一級預警（紅色）輿情事件可能對公司聲譽、業務和形象造成重大負面影響，引發社會廣泛關注，需要公司高層親自指揮處置的輿情事件。2.二級預警（橙色）輿情事件可能對公司聲譽、業務和形象造成較大負面影響，引起行業關注，需要公司分管領導牽頭處置的輿情事件。3.三級預警（黃色）輿情事件可能對公司聲譽、業務和形象造成一定負面影響，在局部地區或特定群體中引起關注，需要相關部門負責人負責處置的輿情事件。4.四級預警（藍色）輿情事件可能對公司聲譽、業務和形象造成輕微負面影響，僅在個別渠道或小范圍內傳播，由基層工作人員負責關注和處置的輿情事件。（五）預警處置1.輿情監測人員發現輿情預警信息后，應立即進行分析評估，判斷預警級別，并及時報告部門負責人。2.部門負責人接到報告后，應根據預警級別，迅速啟動相應的應急預案，組織相關人員開展輿情處置工作。3.在輿情處置過程中，要密切關注輿情發展動態，及時調整處置措施，確保輿情得到有效控制。三、輿情報告與處置（一）報告流程1.信息收集輿情監測人員在日常監測過程中，發現輿情事件后，應及時收集相關信息，包括輿情來源、傳播渠道、主要內容、影響范圍、發展趨勢等。2.初步研判對收集到的輿情信息進行初步研判，分析輿情事件的性質、影響程度和發展趨勢，確定是否需要啟動輿情處置應急預案。3.報告撰寫如需要啟動應急預案，輿情監測人員應迅速撰寫輿情報告，報告內容應包括輿情事件的基本情況、初步研判結果、已采取的措施、下一步工作計劃等。4.報告審批輿情報告經部門負責人審核后，報公司分管領導審批。對于重大輿情事件，應及時報告公司主要領導。5.信息發布根據公司領導的批示意見，由公司指定的新聞發言人或相關部門負責對外發布信息，回應社會關切。（二）處置措施1.正面回應及時、準確、客觀地發布權威信息，回應社會關切，澄清事實真相，引導輿論走向。2.溝通協調加強與媒體、客戶、監管部門等相關方的溝通協調，爭取理解和支持，共同做好輿情處置工作。3.危機公關針對輿情事件，制定專門的危機公關策略，采取有效的措施，降低輿情事件對公司的負面影響。4.整改提升對輿情事件反映出的問題進行深入分析，查找原因，制定整改措施，加強內部管理，提升公司服務質量和管理水平。（三）處置流程1.應急響應接到輿情報告后，公司應立即啟動應急預案，成立輿情處置工作領導小組，負責統籌協調輿情處置工作。2.情況核實輿情處置工作領導小組組織相關人員對輿情事件進行深入調查，核實情況，掌握事件全貌。3.措施制定根據輿情事件的性質、影響程度和發展趨勢，制定具體的處置措施，明確責任部門和人員，確保處置工作有序進行。4.信息發布按照公司信息發布管理規定，及時、準確、客觀地發布權威信息，回應社會關切，引導輿論走向。5.跟蹤反饋對輿情處置工作進行跟蹤反饋，及時掌握輿情動態，評估處置效果，根據輿情變化調整處置措施。6.總結評估輿情事件處置結束后，公司應及時對事件進行總結評估，分析原因，總結經驗教訓，提出改進措施，完善輿情管理制度。四、輿情處置責任分工（一）公司總部1.辦公室負責輿情監測與預警工作的組織協調，制定輿情監測方案，建立輿情監測機制，收集、整理、分析輿情信息，及時發布輿情預警。負責輿情報告的審核與報送工作，組織召開輿情處置工作會議，協調各部門開展輿情處置工作。負責與媒體、政府部門等相關方的溝通協調工作，組織開展危機公關活動，維護公司形象。2.人力資源部負責對涉及公司員工的輿情事件進行調查處理，根據事件性質和情節，對相關責任人進行問責。負責將輿情處置工作納入員工績效考核體系，對在輿情處置工作中表現突出的部門和個人進行表彰獎勵。3.市場營銷部負責對公司產品與服務相關的輿情事件進行分析評估，制定相應的營銷策略和公關方案，引導客戶正確認識公司產品與服務。負責收集、整理客戶對公司產品與服務的反饋意見，及時反饋給相關部門，為公司產品與服務的改進提供依據。4.客戶服務部負責對客戶反饋渠道收集到的輿情信息進行整理分析，及時回復客戶咨詢和投訴，解決客戶問題，提高客戶滿意度。負責對客戶投訴和輿情事件進行跟蹤處理，及時向相關部門反饋處理結果，確保客戶問題得到妥善解決。5.法務合規部負責對輿情事件涉及的法律問題進行分析評估，提供法律意見和建議，確保公司輿情處置工作依法合規進行。負責對輿情事件中可能涉及的法律風險進行防范和控制，協助相關部門處理法律糾紛。（二）分支機構1.分支機構負責人負責本機構輿情處置工作的組織領導，落實公司總部關于輿情處置工作的各項要求。負責對本機構發生的輿情事件進行及時報告和處置，協調本機構各部門開展輿情處置工作。2.綜合管理部門負責本機構輿情監測與預警工作的具體實施，收集、整理、分析本機構范圍內的輿情信息，及時發布輿情預警。負責本機構輿情報告的撰寫與報送工作，協助分支機構負責人開展輿情處置工作。3.業務部門負責對本機構業務相關的輿情事件進行分析評估，制定相應的業務改進措施，提高業務質量和服務水平。負責收集、整理客戶對本機構業務的反饋意見，及時反饋給綜合管理部門，為公司業務改進提供依據。五、輿情處置信息發布管理（一）信息發布原則1.及時準確原則輿情事件發生后，應在第一時間發布權威信息，確保信息的真實性、準確性和及時性。2.客觀公正原則信息發布要客觀公正，避免主觀臆斷和片面解讀，尊重事實，尊重公眾知情權。3.口徑統一原則信息發布要保持口徑統一，避免出現前后矛盾、相互沖突的信息，維護公司信息發布的權威性。4.適度公開原則根據輿情事件的性質、影響程度和發展趨勢，適度公開相關信息，避免過度披露敏感信息，引發新的輿情危機。（二）信息發布渠道1.公司官方網站在公司官方網站首頁設立“輿情動態”專欄，及時發布公司輿情處置工作進展情況和相關信息。2.社交媒體平臺通過公司官方微博、微信公眾號等社交媒體平臺，及時發布公司輿情處置工作動態，回應社會關切。3.新聞媒體根據輿情事件的性質和影響程度，主動與新聞媒體溝通協調，通過新聞發布會、媒體專訪等形式，發布權威信息，引導輿論走向。4.其他渠道根據輿情處置工作需要，通過公司內部刊物、電子郵件、短信等渠道，向公司員工、客戶和合作伙伴發布相關信息。（三）信息發布流程1.信息起草由輿情處置工作領導小組指定的部門或人員負責起草信息發布稿件，稿件內容應包括輿情事件的基本情況、處置措施、進展情況等。2.審核把關信息發布稿件經部門負責人審核后，報公司分管領導審批。對于重大輿情事件，應報公司主要領導審批。3.發布實施經審核批準后的信息發布稿件，由公司指定的新聞發言人或相關部門負責通過指定的渠道進行發布。六、輿情處置工作評估與考核（一）工作評估1.輿情事件處置結束后，由輿情處置工作領導小組組織相關部門和人員對輿情處置工作進行評估。2.評估內容包括輿情事件的性質、影響程度、處置措施的有效性、信息發布的及時性和準確性、與相關方的溝通協調情況等。3.通過評估，總結經驗教訓，分析存在的問題，提出改進措施和建議，為今后的輿情處置工作提供參考。（二）考