公司業務大客戶管理制度一、總則（一）目的為了加強公司業務大客戶的管理，提高大客戶服務質量，增強公司市場競爭力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及大客戶業務的部門及員工。（三）基本原則1.客戶導向原則：始終以大客戶需求為出發點，提供優質、高效、個性化的服務。2.專人負責原則：為每位大客戶指定專屬的客戶經理，確保服務的連貫性和專業性。3.資源傾斜原則：在人力、物力、財力等方面對大客戶業務給予適當傾斜，保障業務順利開展。4.合作共贏原則：與大客戶建立長期穩定的合作關系，實現互利共贏、共同發展。二、大客戶的定義與分類（一）定義大客戶是指對公司業務具有重要影響力，能為公司帶來較大業務量、較高利潤或具有戰略價值的客戶。（二）分類1.按業務規模分類大型客戶：年度業務交易額達到[具體金額1]及以上的客戶。中型客戶：年度業務交易額在[具體金額2]至[具體金額1]之間的客戶。小型客戶：年度業務交易額低于[具體金額2]的客戶。2.按行業分類制造業大客戶：從事各類制造行業，對原材料、零部件等有較大需求的客戶。服務業大客戶：如金融、電信、酒店、物流等服務行業的大客戶。其他行業大客戶：涵蓋除制造業和服務業外的其他行業的大客戶。3.按戰略價值分類核心大客戶：對公司業務發展具有關鍵作用，戰略合作意義重大的客戶。重要大客戶：對公司業績有較大貢獻，合作較為緊密的客戶。一般大客戶：具有一定業務量，但戰略價值相對較低的客戶。三、大客戶管理職責分工（一）大客戶管理委員會1.組成：由公司高層管理人員、各相關業務部門負責人等組成。2.職責制定大客戶管理戰略和政策。審議大客戶合作項目、重大業務決策等。協調公司內部資源，解決大客戶管理中的重大問題。監督大客戶管理制度的執行情況。（二）大客戶服務部門1.職責負責大客戶的日常溝通、關系維護和服務工作。收集大客戶需求信息，及時反饋給相關部門，并跟蹤處理結果。制定大客戶服務計劃和方案，確保服務質量和水平。協助其他部門開展大客戶業務拓展和項目實施。（三）各相關業務部門1.職責按照公司大客戶管理要求，積極配合大客戶服務部門開展工作。根據大客戶需求，提供優質的產品或服務解決方案。負責大客戶業務項目的具體實施和執行，確保項目順利完成。及時向大客戶服務部門反饋業務進展情況和客戶意見。（四）客戶經理1.職責作為大客戶的直接聯系人，負責與大客戶保持密切溝通，建立良好的合作關系。深入了解大客戶需求，為其提供個性化的服務和支持。協調公司內部資源，確保大客戶業務的順利開展和問題的及時解決。定期對大客戶進行回訪，收集客戶滿意度信息，撰寫客戶報告。四、大客戶開發與準入（一）市場調研與分析1.市場部門定期開展市場調研，了解行業動態、競爭對手情況以及潛在大客戶需求。2.分析市場數據和信息，識別具有開發潛力的大客戶群體，并制定相應的開發策略。（二）大客戶開發流程1.信息收集通過多種渠道收集潛在大客戶的基本信息、業務需求、采購偏好等。建立潛在大客戶信息庫，對收集到的信息進行整理和分析。2.初步接觸由客戶經理或相關業務人員與潛在大客戶進行首次溝通，介紹公司業務和產品優勢。了解客戶需求和關注點，建立初步聯系和信任關系。3.需求調研深入與潛在大客戶溝通，詳細了解其業務現狀、目標和面臨的問題。分析客戶需求，為其提供針對性的解決方案建議。4.方案制定與提交根據客戶需求，由相關業務部門制定詳細的業務方案和合作計劃。向潛在大客戶提交方案，并進行講解和溝通，解答客戶疑問。5.商務談判與潛在大客戶就合作細節、價格、服務條款等進行商務談判。爭取達成合作意向，簽訂合作協議。（三）大客戶準入標準1.具有良好的商業信譽和財務狀況，無重大不良記錄。2.對公司業務有明確需求，且具有一定的業務規模和合作潛力。3.認同公司的企業文化和價值觀，愿意與公司建立長期穩定的合作關系。4.符合公司業務發展戰略和市場定位。（四）大客戶準入審批1.潛在大客戶信息及合作方案提交至大客戶管理委員會。2.大客戶管理委員會對潛在大客戶進行評估和審批，決定是否準入。3.審批通過后，由大客戶服務部門負責與準入大客戶簽訂合作協議，并建立大客戶檔案。五、大客戶服務與維護（一）服務計劃制定1.客戶經理根據大客戶需求和特點，制定年度大客戶服務計劃。2.服務計劃包括服務目標、服務內容、服務措施、時間安排等，并報大客戶服務部門審核。3.大客戶服務部門對服務計劃進行審核，確保其合理性和可行性，審核通過后組織實施。（二）日常溝通與關系維護1.客戶經理定期與大客戶進行溝通，溝通方式包括電話、郵件、拜訪等。2.及時向大客戶通報公司業務進展、產品信息、行業動態等，保持信息暢通。3.關注大客戶業務動態和需求變化，主動提供相關服務和支持，解決客戶問題。4.組織開展大客戶關系維護活動，如客戶答謝會、商務宴請、參觀考察等，增強客戶粘性。（三）客戶需求響應1.建立大客戶需求快速響應機制，確保客戶需求能夠及時得到處理。2.客戶經理接到大客戶需求后，應立即進行記錄，并及時協調相關部門進行處理。3.相關部門在接到需求后，應在規定時間內給予客戶明確答復，并制定具體的解決方案和行動計劃。4.跟蹤需求處理進度，及時向客戶反饋處理結果，確保客戶滿意。（四）客戶投訴處理1.建立大客戶投訴處理流程，規范投訴處理行為。2.客戶經理接到大客戶投訴后，應第一時間安撫客戶情緒，并詳細了解投訴內容。3.將投訴信息及時反饋給大客戶服務部門和相關責任部門，組織開展投訴調查和處理工作。4.責任部門應在規定時間內完成投訴處理，并將處理結果反饋給大客戶服務部門。5.大客戶服務部門對投訴處理結果進行跟蹤和回訪，確保客戶對處理結果滿意。（五）客戶滿意度調查1.定期開展大客戶滿意度調查，了解大客戶對公司產品、服務、合作等方面的滿意度。2.調查方式包括問卷調查、電話訪談、面對面交流等。3.對調查結果進行分析和總結，找出存在的問題和不足，并制定改進措施。4.將客戶滿意度調查結果作為考核客戶經理和相關部門工作績效的重要依據。六、大客戶業務管理（一）業務項目管理1.對于大客戶業務項目，實行項目負責人制度，由客戶經理擔任項目負責人。2.項目負責人負責項目的整體規劃、組織協調、進度跟蹤和質量控制等工作。3.相關業務部門按照項目計劃和要求，負責項目的具體實施和執行，確保項目順利完成。4.建立項目溝通協調機制，定期召開項目會議，及時解決項目實施過程中出現的問題。（二）業務風險管理1.對大客戶業務進行風險評估，識別潛在風險因素，如市場風險、信用風險、法律風險等。2.制定相應的風險應對措施，降低業務風險。3.加強對大客戶業務合同的管理，嚴格審核合同條款，確保合同合法合規。4.定期對大客戶業務進行風險監控和預警，及時發現和處理風險事件。（三）業務數據分析與決策支持1.建立大客戶業務數據統計分析體系，定期收集、整理和分析大客戶業務數據。2.分析數據指標，如業務量、銷售額、利潤、客戶滿意度等，為公司決策提供數據支持。3.通過數據分析，發現大客戶業務發展趨勢和規律，為制定營銷策略和業務決策提供參考依據。七、大客戶激勵與考核（一）激勵措施1.物質激勵設立大客戶業務獎勵基金，對在大客戶開發、業務拓展、服務質量提升等方面表現突出的部門和個人給予獎金獎勵。根據大客戶業務業績，給予客戶經理及相關業務人員一定比例的提成獎勵。2.精神激勵對表現優秀的客戶經理和相關人員進行表彰和獎勵，頒發榮譽證書、獎杯等。在公司內部宣傳優秀案例和先進事跡，樹立榜樣，激發員工積極性。3.職業發展激勵為表現優秀的員工提供晉升機會和職業發展通道，優先考慮參與公司重要項目和培訓學習。建立大客戶業務人才儲備庫，為員工提供更多的發展空間和機會。（二）考核指標與方法1.考核指標業務指標：包括大客戶業務量、銷售額、利潤等。服務指標：如客戶滿意度、投訴處理及時率、需求響應速度等。關系維護指標：大客戶關系緊密程度、溝通頻率、合作項目完成情況等。團隊協作指標：與其他部門協作配合情況、對團隊的貢獻等。2.考核方法采用定量與定性相結合的考核方法，定期對客戶經理和相關人員進行考核評估。定量指標根據實際業務數據進行統計和計算，定性指標通過上級評價、客戶評價、同事評價等方式進行綜合評定。（三）考核結果應用1.將考核結果與員工的薪酬、獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高大客戶管理水平。2.對于考核結果不達標的員