公司前臺動態管理制度一、總則（一）目的為規范公司前臺工作流程，提升前臺服務質量和工作效率，塑造公司良好形象，特制定本動態管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺工作人員。（三）基本原則1.熱情主動原則：前臺工作人員應主動熱情地接待每一位來訪人員，提供優質的服務。2.高效準確原則：快速、準確地處理各項事務，確保信息傳遞及時、無誤。3.規范統一原則：各項工作流程和行為規范應保持統一，確保服務質量的穩定性。4.安全保密原則：嚴格遵守公司的安全保密制度，保護公司機密信息。二、崗位職責（一）接待來訪1.熱情迎接來訪人員，主動詢問來訪事由，并引導至相應區域就座。2.對于預約來訪人員，需確認預約信息，并及時通知相關人員。3.對于未預約來訪人員，需禮貌詢問來訪目的，根據情況進行妥善安排，如聯系相關人員確認是否接待等。（二）電話接聽1.及時接聽公司電話，在鈴響三聲內拿起話筒，禮貌問候并自報公司名稱。2.認真傾聽來電內容，準確記錄重要信息，如來電人姓名、單位、聯系方式、事由等。3.根據來電內容，迅速判斷并轉接相關部門或人員，確保電話轉接準確、及時。4.對于咨詢類電話，應耐心解答；對于投訴類電話，要認真記錄，并及時反饋給相關部門處理。（三）郵件及快遞收發1.負責公司郵件和快遞的收發工作，對郵件和快遞進行分類、登記。2.及時將郵件和快遞分發給相關人員，并做好簽收記錄。3.對于重要郵件和快遞，要及時提醒收件人查收。（四）辦公用品管理1.負責前臺辦公用品的領用、發放和庫存管理，確保辦公用品的正常供應。2.定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品。3.做好辦公用品的使用登記工作，監督辦公用品的合理使用。（五）會議室管理1.負責會議室的日常管理，包括會議室的清潔、設備維護等。2.根據會議安排，提前做好會議室的布置工作，如擺放桌椅、調試設備等。3.在會議期間，負責為參會人員提供必要的服務，如茶水、咖啡等。4.會議結束后，及時清理會議室，檢查設備是否正常關閉。（六）信息傳達1.及時傳達公司內部通知、文件等信息，確保員工能夠及時了解公司動態。2.對于重要信息，要進行重點提醒，確保相關人員知曉。3.協助公司內部各部門之間的信息溝通，及時傳遞相關資料和文件。（七）門禁管理1.嚴格執行公司門禁制度，對進出公司的人員進行身份核實。2.對于外來人員，需進行登記并經相關人員批準后方可進入公司。3.負責門禁卡的辦理、掛失、補辦等工作。（八）形象維護1.保持前臺區域的整潔、衛生，營造良好的辦公環境。2.前臺工作人員應著裝整齊、得體，保持良好的精神面貌。3.注意言行舉止，使用文明用語，展現公司的良好形象。三、工作流程（一）來訪接待流程1.來訪人員到達前臺，前臺工作人員起身微笑迎接。2.主動詢問來訪事由：“您好，請問您找哪位？有什么事？”3.若來訪人員有預約，確認預約信息：“請問您是和[預約人姓名]預約的嗎？預約時間是[具體時間]？”核實無誤后，通知相關人員前來接待。4.若來訪人員未預約，禮貌詢問來訪目的：“不好意思，請問您來訪的目的是什么呢？”根據情況進行處理，如聯系相關人員確認是否接待，若無法直接聯系到相關人員，可請來訪人員稍等，并告知會盡快幫忙聯系，或請來訪人員留下聯系方式，待確認后再回復。5.引導來訪人員至相應區域就座，為其提供茶水等飲品：“請您稍坐一下，喝點水。”6.等待相關人員接待期間，可與來訪人員進行簡單交流，緩解等待的緊張情緒，但避免涉及公司機密信息。7.相關人員到達后，前臺工作人員介紹雙方：“這位是[來訪人員姓名]，這位是[被訪人員姓名]。”并引導來訪人員前往相應辦公室。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內拿起話筒：“您好，[公司名稱]前臺。”2.傾聽來電內容，準確記錄重要信息，如：“請您稍等一下，我記錄一下。”記錄完畢后，重復重要信息進行確認：“您看我記錄的對嗎？您是[來電人姓名]，單位是[來電人單位]，聯系方式是[電話號碼]，事由是[具體事由]。”3.判斷來電性質，若為咨詢類電話，耐心解答：“關于您咨詢的[問題內容]，情況是這樣的……”若為投訴類電話，認真記錄：“非常感謝您的反饋，我們會及時處理。您放心，我已經記錄下來了，會盡快轉交給相關部門，處理結果會及時回復您。”4.根據來電內容轉接相關部門或人員：“請您稍等，我幫您轉接到[部門名稱]，[轉接分機號或聯系人姓名]。”轉接后告知來電人：“已經幫您轉過去了，請稍等。”5.若無法直接轉接，告知來電人會幫忙聯系并請其留下聯系方式：“實在不好意思，[具體原因無法轉接]，我會盡快幫您聯系[相關人員姓名]，請您留下聯系方式，我們會在[回復時間]給您回復。”6.電話結束時，禮貌道別：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”待對方掛斷電話后，輕輕放下話筒。（三）郵件及快遞收發流程1.收到郵件和快遞后，在前臺進行分類、登記，記錄郵件和快遞的寄件人、收件人、寄件地址、郵件內容或快遞單號等信息。2.將郵件和快遞按照收件人部門或姓名進行整理。3.對于內部郵件，及時分發給相關人員，并請收件人在郵件收發登記簿上簽字確認：“[收件人姓名]，這是您的郵件，請簽收一下。”4.對于外部快遞，通過內部通訊工具或當面通知收件人前來前臺領取：“[收件人姓名]，您有一個快遞，麻煩來前臺取一下。”收件人領取時，核對身份并請其在快遞簽收單上簽字。5.對于重要郵件和快遞，重點提醒收件人查收：“[收件人姓名]，有一封很重要的郵件/快遞，您記得及時查看。”6.定期整理郵件收發記錄，確保信息的完整性和可追溯性。（四）辦公用品管理流程1.前臺工作人員根據辦公用品的庫存情況，填寫辦公用品領用申請表，注明領用物品名稱、規格、數量等信息。2.將申請表提交給行政部門負責人審批：“[行政部門負責人姓名]，這是辦公用品領用申請表，請您審批一下。”3.行政部門負責人審批通過后，前臺工作人員到倉庫領取辦公用品：“您好，我來領取申請表上的這些辦公用品。”倉庫管理人員根據申請表發放辦公用品，并做好出庫記錄。4.前臺工作人員將領用的辦公用品放置在前臺指定區域，并進行登記：“已領取[辦公用品名稱及數量]，登記在冊。”5.員工前來領用辦公用品時，前臺工作人員按照規定發放，并做好領用記錄：“[員工姓名]，您領用[辦公用品名稱及數量]，請在這里簽字。”6.定期盤點辦公用品庫存，如發現庫存不足，及時填寫辦公用品采購申請表，提交給行政部門：“[行政部門負責人姓名]，辦公用品庫存不足了，需要采購這些物品，請審批。”行政部門根據采購申請表進行采購。（五）會議室管理流程1.根據會議安排，提前與會議組織者溝通會議信息，包括會議時間、參會人數、會議主題等：“[會議組織者姓名]，請問明天上午10點的會議有多少人參加？會議主題是什么？”2.根據會議信息，提前做好會議室的布置工作，如擺放桌椅，確保桌椅擺放整齊、間距合適；調試會議設備，包括投影儀、音響、麥克風等，確保設備正常運行：“檢查一下投影儀畫面是否清晰，音響聲音是否正常。”3.在會議開始前15分鐘，再次檢查會議室的準備情況，如茶水、咖啡、紙筆等是否準備齊全：“會議室的茶水、咖啡都準備好了，紙筆也放好了。”4.會議期間，負責為參會人員提供必要的服務，如及時添加茶水、咖啡等：“各位領導，需要加點茶水/咖啡嗎？”5.注意觀察會議進展情況，如有特殊需求及時協助解決：“[會議組織者姓名]，投影儀好像有點問題，我馬上找人來看看。”6.會議結束后，及時清理會議室，檢查設備是否正常關閉，將桌椅歸位：“關閉投影儀、音響，把桌椅擺放整齊。”（六）信息傳達流程1.收到公司內部通知、文件等信息后，仔細閱讀并理解內容：“認真看一下這份通知，了解一下具體要求。”2.通過公司內部通訊工具（如即時通訊軟件、電子郵件等）、張貼通知、口頭傳達等方式將信息傳達給相關人員：“各位同事，請注意，這是公司的最新通知，請大家查看一下。”3.對于重要信息，重點提醒相關人員關注：“[相關部門負責人姓名]，這個通知很重要，請您務必傳達給部門內的每一位同事，并確保大家都了解。”4.及時解答員工對于信息的疑問：“關于這個通知里的[疑問內容]，情況是這樣的……”5.記錄信息傳達的情況，包括傳達時間、傳達方式、接收人員等，確保信息傳達的準確性和完整性：“已通過[傳達方式]將通知傳達給[接收人員名單]，記錄在案。”（七）門禁管理流程1.對于本公司員工，核實其門禁卡信息，確認無誤后放行：“請進。”2.對于外來人員，禮貌詢問來訪事由：“您好，請問您找哪位？有什么事？”3.經相關人員批準后，進行登記，登記內容包括來訪人員姓名、單位、聯系方式、來訪時間、來訪事由等：“請您在這里登記一下。”4.為外來人員發放臨時訪客卡：“這是您的臨時訪客卡，請佩戴好，離開時記得交回。”5.指引外來人員前往相應區域：“您要去的[具體地點]在[方向]，您可以往那邊走。”6.對于離開公司的人員，核實其門禁卡或訪客卡信息，收回臨時訪客卡（如有）：“請出示一下門禁卡/訪客卡。”確認無誤后放行：“請慢走。”7.定期檢查門禁系統的運行情況，如發現異常及時報告給相關部門：“門禁系統好像有點問題，刷卡沒反應，我已經記錄下來了，馬上通知技術部門來維修。”四、考核與激勵（一）考核標準1.接待來訪：根據來訪人員的反饋，考核接待的熱情程度、引導是否及時準確、信息傳遞是否順暢等。2.電話接聽：考核電話接聽的及時性、記錄準確性、轉接效率、解答問題的滿意度等。3.郵件及快遞收發：考核收發的及時性、登記準確性、分發效率等。4.辦公用品管理：考核辦公用品庫存管理的準確性、領用發放的規范性、采購申請的合理性等。5.會議室管理：考核會議室布置的及時性和質量、會議服務的周到性、設備維護的情況等。6.信息傳達：考核信息傳達的及時性、準確性、完整性以及員工對信息的知曉率等。7.門禁管理：考核門禁制度執行的嚴格程度、人員身份核實的準確性、臨時訪客管理的規范性等。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次全面考核，通過員工自評、上級評價、客戶評價等方式收集考核信息。2.不定期抽查：人事部門不定期對前臺工作進行抽查，發現問題及時記錄并納入考核。（三）激勵措施1.對于考核成績優秀的前臺工作人員，給予績效獎金、榮譽證書等獎勵，并在公司內部進行表彰。2.根據考核結果，為前臺工作人員提供晉升機會或崗位輪換機會，以提升其職業發展空間。3.設立特別貢獻獎，對于在工作中表現突出，為公司帶來顯著效益或榮譽的前臺工作人員，給予額外的獎勵。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.新員工入職培訓：包括公司概況、企業文化、前臺工作流程、崗位職責等內容，幫助新員工盡快熟悉工作環境和工作內容。2.定期業務培訓：每月組織一次業務培訓，內容涵蓋溝通技巧、服務禮儀、辦公軟件操作等方面，提升前臺工作人員的業務能力。3.專項培訓：根據公司業務發展需求或前臺工作中出現的問題，適時組織專項培訓，如會議組織與管理培訓、信息安全培訓等。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工或專業講師進行授課。2.外部培訓：選派前臺工作人員參加外部專業培訓機構舉辦的相關課程培訓。3.在線學習：推薦相關的在線學習資源，供前臺工作人