招商與營運部門管理制度總則目的為規范招商與營運部門的工作流程，提高工作效率，確保公司業務的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司招商與營運部門的全體員工。基本原則1.合規運營原則：嚴格遵守國家法律法規及公司各項規章制度，合法合規開展招商與營運工作。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、專業的服務，維護公司良好形象。3.團隊協作原則：各崗位之間密切配合，形成協同效應，共同完成部門目標。4.創新發展原則：鼓勵創新思維，不斷探索新的招商模式和營運策略，提升部門競爭力。招商部門管理制度招商流程1.項目調研收集市場信息，分析行業動態，尋找潛在招商項目。對目標項目進行實地考察，了解項目基本情況、市場前景、競爭狀況等。2.客戶開發通過多種渠道拓展客戶資源，如電話營銷、網絡推廣、行業展會、人脈推薦等。建立客戶信息檔案，記錄客戶基本情況、需求意向、溝通記錄等。3.項目洽談與潛在客戶進行初步溝通，介紹公司招商項目優勢和合作條件。安排深入洽談，解答客戶疑問，協商合作細節，達成合作意向。4.合同簽訂根據洽談結果，起草合作合同，明確雙方權利義務。合同經法務審核、公司領導審批后，與客戶簽訂正式合同。5.項目跟進協助客戶辦理入駐手續，確保項目順利落地。定期回訪客戶，了解項目運營情況，及時解決客戶問題，維護良好合作關系。招商人員職責1.招商經理負責制定招商計劃和策略，組織實施招商工作。拓展招商渠道，建立客戶關系，推動項目洽談與簽約。協調內部資源，解決招商過程中的問題，確保招商目標完成。定期向上級匯報招商工作進展，提出改進建議。2.招商專員在招商經理的指導下，開展客戶開發、項目洽談等具體工作。收集、整理客戶信息，建立客戶檔案，及時更新維護。協助起草合同，跟進項目簽約后的相關事宜。完成上級交辦的其他臨時性任務。招商績效考核1.考核指標招商任務完成率：實際完成的招商項目數量與目標任務數量的比例。新客戶開發數量：新增的有效招商客戶數量。項目簽約金額：簽訂的招商項目合同總金額。客戶滿意度：通過客戶反饋調查得出的對招商服務的滿意程度。2.考核周期以自然季度為考核周期，每季度末進行考核評估。3.考核方式個人自評：招商人員根據本季度工作表現進行自我評價，填寫自評表。上級評價：招商經理對下屬招商人員進行評價打分。客戶評價：向招商項目客戶發放滿意度調查問卷，收集客戶評價意見。4.考核結果應用考核結果與績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應比例的績效獎金。連續兩個季度考核不達標者，給予警告處分；連續三個季度考核不達標者，予以辭退。考核優秀者，給予表彰獎勵，如晉升、加薪、榮譽證書等，并作為年終評優的重要依據。營運部門管理制度營運流程1.開業籌備協助招商部門做好新入駐項目的開業準備工作，包括場地裝修、設備采購、人員招聘培訓等。制定開業活動方案，組織實施開業慶典、促銷活動等，確保項目順利開業。2.日常運營負責商場、店鋪等營業場所的日常管理，包括環境衛生、安全保衛、設施維護等。監督商家經營行為，確保其遵守合同約定和相關法律法規，維護市場經營秩序。收集商家經營數據，分析銷售情況、顧客流量等，為運營決策提供依據。3.營銷推廣制定整體營銷推廣計劃，結合市場需求和項目特點，策劃各類促銷活動。組織實施廣告宣傳、公關活動、線上推廣等，提升項目知名度和影響力。與商家合作開展聯合營銷，共同推動銷售業績增長。4.客戶服務建立客戶投訴處理機制，及時受理、解決客戶投訴和建議，提高客戶滿意度。開展會員管理工作，包括會員招募、積分管理、會員活動策劃等，增強客戶粘性。收集客戶反饋信息，分析客戶需求變化，為優化運營提供參考。營運人員職責1.營運經理負責制定營運部門工作計劃和目標，組織實施各項運營管理工作。協調招商、營銷、客服等部門之間的工作關系，確保運營工作順暢進行。監控運營數據，分析市場動態，提出運營改進措施和策略建議。負責營運團隊的建設與管理，提升團隊整體素質和業務能力。2.營運專員在營運經理的指導下，具體負責營業場所的日常管理工作，如現場巡查、商家溝通協調等。協助開展營銷推廣活動的策劃與執行，包括活動籌備、物料準備、現場布置等。負責客戶服務工作，處理客戶投訴、咨詢，維護客戶關系。收集、整理運營數據，協助進行數據分析和報告撰寫。3.營銷策劃專員制定營銷推廣方案，創意策劃各類促銷活動，撰寫宣傳文案和活動腳本。負責廣告投放、媒體合作、線上推廣等工作的策劃與執行，提升項目曝光度。分析市場競爭態勢和消費者需求，為營銷決策提供數據支持和建議。與商家溝通協調，共同制定聯合營銷方案，促進銷售業績提升。4.客戶服務專員受理客戶投訴和建議，及時跟進處理結果，確保客戶問題得到妥善解決。負責會員管理系統的操作與維護，開展會員招募、積分管理、會員活動組織等工作。收集客戶反饋信息，整理分析后反饋給相關部門，為優化服務提供依據。協助開展客戶滿意度調查，撰寫調查報告，提出改進措施和建議。營運績效考核1.考核指標運營指標完成率：如銷售額、客流量、租金收繳率等實際完成情況與目標指標的比例。顧客滿意度：通過顧客滿意度調查得出的對運營服務的滿意程度。營銷活動效果評估：根據營銷活動的銷售額增長、品牌知名度提升等方面進行評估。投訴處理及時率：及時處理的客戶投訴數量與總投訴數量的比例。2.考核周期以自然季度為考核周期，每季度末進行考核評估。3.考核方式個人自評：營運人員根據本季度工作表現進行自我評價，填寫自評表。上級評價：營運經理對下屬營運人員進行評價打分。數據分析：通過系統數據、報表等分析運營指標完成情況。顧客調查：向顧客發放滿意度調查問卷，收集顧客評價意見。4.考核結果應用考核結果與績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應比例的績效獎金。連續兩個季度考核不達標者，給予警告處分；連續三個季度考核不達標者，予以辭退。考核優秀者，給予表彰獎勵，如晉升、加薪、榮譽證書等，并作為年終評優的重要依據。部門協作與溝通協作機制1.定期溝通會議每周召開招商與營運部門聯合會議，總結上周工作進展，協調解決工作中存在的問題。每月召開一次部門工作協調會，共同商討業務發展策略、項目推進計劃等重要事項。2.信息共享平臺建立內部信息共享系統，招商部門及時發布招商項目進展、客戶需求等信息。營運部門發布運營數據、市場動態、商家反饋等信息，實現信息實時共享。3.工作交接制度招商人員在項目簽約后，應及時與營運人員進行工作交接，確保項目順利過渡到運營階段。營運人員在處理涉及招商項目的問題時，如需招商人員協助，應及時溝通協調，明確工作交接內容和責任。溝通原則1.及時準確原則：信息傳遞要及時、準確，避免因信息不暢導致工作延誤或失誤。2.主動積極原則：各部門員工要主動溝通，積極反饋工作情況和問題，不推諉、不扯皮。3.尊重理解原則：相互尊重對方的工作和意見，理解對方的立場和困難，共同尋求解決方案。4.溝通記錄原則：重要溝通事項應做好記錄，以備查閱和追溯，確保溝通效果的持續性和有效性。培訓與發展培訓計劃1.新員工培訓針對新入職的招商與營運人員，開展入職培訓，內容包括公司概況、企業文化、規章制度、業務流程等。培訓時間為入職后的第一周，采用集中授課、現場演示、案例分析等方式進行。2.崗位技能培訓根據員工崗位需求，定期組織招商技巧、運營管理、營銷策劃、客戶服務等方面的專業技能培訓。培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、導師輔導等，培訓頻率根據實際情況確定。3.職業素養培訓開展職業素養培訓，提升員工的溝通能力、團隊協作能力、責任心、執行力等綜合素質。培訓內容包括領導力培訓、時間管理、情緒管理、職業道德等，培訓形式多樣化，如講座、拓展訓練、角色扮演等。員工發展1.職業規劃指導為員工提供職業規劃指導，幫助員工明確職業發展方向和目標。根據員工個人特點和工作表現，制定個性化的職業發展路徑，鼓勵員工不斷提升自身能力。2.晉升機制建立公平公正的晉升機制，根據員工績效考核結果、工作能力、工作態度等綜合因素進行晉升評估。為表現優秀的員工提供晉升機會，晉升渠道包括內部晉升、跨部門晉升等，激勵員工積極進取。3.