餐飲十一項管理制度總則1.目的為加強公司餐飲管理，規范餐飲服務流程，確保食品安全與質量，提高員工滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司內部所有餐飲服務相關活動，包括食堂運營、員工餐供應、餐飲活動組織等。3.基本原則食品安全第一原則，嚴格遵守國家食品安全法律法規，確保餐飲服務符合衛生標準。優質服務原則，以員工需求為導向，提供高效、便捷、優質的餐飲服務。成本控制原則，合理規劃餐飲成本，提高資源利用效率，確保餐飲服務的經濟性。一、食品安全管理制度1.食品采購管理選擇具有合法資質的供應商，簽訂采購合同，明確雙方權利義務。建立供應商評估機制，定期對供應商進行考核，確保所采購食品的質量安全。嚴格執行食品采購索證索票制度，索取并留存供應商資質證明文件、食品合格證明文件等。2.食品儲存管理設立專門的食品儲存倉庫，保持倉庫清潔、通風、干燥，溫度、濕度符合食品儲存要求。食品分類分區存放，遵循先進先出原則，避免食品積壓過期。定期檢查庫存食品，及時清理變質、損壞食品。3.食品加工制作管理加工制作食品的人員必須持有健康證明，保持個人衛生，穿戴清潔的工作衣帽。嚴格遵守食品加工操作規范，生熟食品分開加工、存放，避免交叉污染。食品加工過程中，嚴格控制加工溫度、時間等參數，確保食品熟透。4.餐飲具清洗消毒保潔管理配備足夠數量的餐飲具，定期進行清洗消毒。采用物理或化學消毒方法，確保消毒效果符合衛生標準。消毒后的餐飲具存放在專用保潔設施內，防止再次污染。5.食品安全自查與整改建立食品安全自查制度，定期對餐飲服務進行自查，發現問題及時整改。對自查中發現的食品安全隱患，制定整改措施，明確整改責任人與整改期限。保存食品安全自查記錄與整改記錄，以備查閱。二、餐飲服務人員管理制度1.人員招聘與錄用根據餐飲服務崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘條件與要求。通過多種渠道招聘餐飲服務人員，對應聘人員進行面試、筆試、健康檢查等環節，擇優錄用。與新錄用人員簽訂勞動合同，明確雙方權利義務。2.人員培訓制定餐飲服務人員培訓計劃，定期組織培訓，提高員工業務技能與服務水平。培訓內容包括食品安全知識、服務規范、操作技能等。鼓勵員工參加外部培訓與學習，不斷提升自身素質。3.人員考核建立餐飲服務人員考核制度，定期對員工工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、服務質量、食品安全知識掌握情況等。根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，對不符合要求的員工進行批評教育或辭退處理。4.人員健康管理餐飲服務人員每年進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。如發現員工患有有礙食品安全的疾病，應立即停止其工作，待治愈并取得健康證明后再重新上崗。關注員工身體健康狀況，為員工提供必要的健康保障。三、餐飲成本控制制度1.成本預算編制每年年初，根據公司餐飲服務需求與市場價格情況，編制餐飲成本預算。成本預算包括食品采購成本、人工成本、水電費、設備維護費等各項費用。成本預算經公司領導審批后執行。2.成本核算與分析定期對餐飲成本進行核算，分析成本構成與變動情況。通過成本核算與分析，找出成本控制的關鍵點，采取有效措施降低成本。每月向公司領導匯報餐飲成本核算與分析情況。3.采購成本控制建立采購詢價、比價制度，選擇性價比高的供應商進行采購。合理控制食品庫存，避免食品積壓過期造成浪費。加強采購過程中的監督與管理，防止采購過程中的腐敗行為。4.人工成本控制根據餐飲服務需求，合理配置人員，避免人員冗余。優化人員排班，提高工作效率，降低人工成本。建立員工激勵機制，提高員工工作積極性與主動性，提高工作效率。5.費用控制嚴格控制水電費、設備維護費等各項費用支出。加強設備管理，定期進行設備維護與保養，延長設備使用壽命，降低設備維修成本。合理使用辦公用品，節約辦公費用。四、餐飲環境衛生管理制度1.餐廳環境衛生管理保持餐廳環境整潔，地面、桌面、墻壁等定期清潔消毒。餐廳內設置垃圾桶，垃圾及時清理，保持環境整潔。定期對餐廳進行通風換氣，保持空氣清新。2.廚房環境衛生管理廚房是餐飲環境衛生管理的重點區域，應保持廚房地面、墻面、天花板清潔衛生。定期對廚房設備進行清潔消毒，確保設備表面無油污、無雜物。廚房內的食品加工工具、容器等應定期清洗消毒，擺放整齊。3.餐具清洗消毒區域環境衛生管理餐具清洗消毒區域應保持清潔衛生，地面、墻面、水池等定期清潔消毒。餐具清洗消毒設備應定期維護保養，確保設備正常運行，消毒效果符合衛生標準。餐具清洗消毒區域應設置專用的保潔設施，存放消毒后的餐具，防止再次污染。4.環境衛生檢查與整改建立環境衛生檢查制度，定期對餐廳、廚房、餐具清洗消毒區域等進行環境衛生檢查。對檢查中發現的環境衛生問題，及時進行整改，明確整改責任人與整改期限。保存環境衛生檢查記錄與整改記錄，以備查閱。五、餐飲設備設施管理制度1.設備設施采購管理根據餐飲服務需求，制定設備設施采購計劃。選擇質量可靠、性能優良、價格合理的設備設施供應商進行采購。采購設備設施時，應簽訂采購合同，明確設備設施的規格、型號、數量、價格、售后服務等條款。2.設備設施安裝與調試設備設施到貨后，應及時組織安裝與調試，確保設備設施正常運行。安裝與調試過程中，應嚴格按照設備設施安裝說明書與操作規程進行操作，確保安裝質量與調試效果。設備設施安裝與調試完成后，應組織相關人員進行驗收，驗收合格后方可投入使用。3.設備設施使用與維護制定設備設施操作規程，明確設備設施的使用方法、注意事項等。餐飲服務人員應嚴格按照設備設施操作規程進行操作，避免因操作不當造成設備設施損壞。定期對設備設施進行維護保養，及時更換設備設施的易損件，確保設備設施正常運行。4.設備設施維修與更新建立設備設施維修制度，設備設施出現故障時，應及時報修。維修人員應及時對設備設施進行維修，確保設備設施盡快恢復正常運行。根據設備設施的使用年限、技術狀況等，適時對設備設施進行更新改造，提高設備設施的性能與效率。5.設備設施檔案管理建立設備設施檔案，記錄設備設施的采購、安裝、調試、使用、維護、維修、更新等情況。設備設施檔案應包括設備設施的采購合同、安裝說明書、操作規程、維護保養記錄、維修記錄等資料。設備設施檔案應妥善保管，以備查閱。六、餐飲服務質量管理制度1.服務標準制定根據餐飲服務行業規范與公司實際情況，制定餐飲服務質量標準。餐飲服務質量標準應包括服務態度、服務效率、服務規范等方面的內容。餐飲服務質量標準應明確具體、可操作性強，便于員工執行與考核。2.服務過程監控建立服務過程監控機制，對餐飲服務過程進行實時監控。通過現場檢查、顧客反饋、視頻監控等方式，及時發現服務過程中存在的問題。對發現的問題，及時進行整改，確保服務質量符合標準要求。3.顧客滿意度調查定期開展顧客滿意度調查，了解顧客對餐飲服務質量的評價與意見建議。顧客滿意度調查可采用問卷調查、現場訪談、在線評價等方式進行。對顧客滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題與不足，制定改進措施，不斷提高服務質量。4.服務質量考核建立服務質量考核制度，定期對餐飲服務人員的服務質量進行考核。服務質量考核內容包括服務態度、服務效率、服務規范、顧客滿意度等方面。根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，對不符合要求的員工進行批評教育或辭退處理。5.服務質量改進根據顧客滿意度調查結果與服務質量考核情況，制定服務質量改進計劃。服務質量改進計劃應明確改進目標、改進措施、責任部門與責任人、改進期限等內容。定期對服務質量改進計劃的執行情況進行檢查與評估，確保改進措施有效落實，服務質量不斷提升。七、餐飲投訴處理制度1.投訴受理設立專門的餐飲投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等。安排專人負責受理餐飲投訴，及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。2.投訴調查接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行調查核實。調查過程中，應收集相關證據，如現場照片、視頻資料、證人證言等。對投訴事項進行全面、客觀、公正的調查，找出問題的原因與責任主體。3.投訴處理根據投訴調查結果，制定投訴處理方案，明確處理措施、責任部門與責任人、處理期限等。及時向投訴人反饋投訴處理情況，征求投訴人的意見與建議。對投訴處理結果進行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結果滿意。4.投訴記錄與分析建立餐飲投訴記錄檔案，記錄每起投訴的受理、調查、處理情況。定期對餐飲投訴記錄進行分析，找出投訴產生的原因與規律，采取有效措施加以防范。將餐飲投訴分析結果反饋給相關部門，作為改進餐飲服務質量的參考依據。5.投訴預防加強餐飲服務過程管理，提高服務質量，減少投訴的發生。定期對餐飲服務人員進行培訓，提高員工的服務意識與處理投訴的能力。建立投訴預警機制，對可能引發投訴的問題提前進行排查與處理，避免投訴的發生。八、餐飲活動組織管理制度1.活動策劃根據公司需求與實際情況，制定餐飲活動策劃方案。餐飲活動策劃方案應包括活動主題、活動時間、活動地點、活動內容、參與人員、預算安排等內容。餐飲活動策劃方案應經公司領導審批后執行。2.活動準備根據餐飲活動策劃方案，做好活動準備工作。活動準備工作包括食品采購、設備設施調試、場地布置、人員安排等。確保活動所需的食品、飲料、餐具、設備設施等物資準備齊全，質量安全可靠。3.活動實施按照餐飲活動策劃方案組織活動實施，確保活動順利進行。在活動實施過程中，應加強現場管理，確保活動秩序良好，食品安全與質量有保障。及時處理活動過程中出現的問題，確保活動圓滿成功。4.活動總結餐飲活動結束后，應及時對活動進行總結。活動總結內容包括活動效果、存在問題、改進措施等。將活動總結報告提交給公司領導，為今后的餐飲活動組織提供參考依據。5.活動檔案管理建立餐飲活動檔案，記錄餐飲活動的策劃、準備、實施、總結等情況。餐飲活動檔案應包括活動策劃方案、活動預算、活動照片、活動視頻、活動總結報告等資料。餐飲活動檔案應妥善保管，以備查閱。九、餐飲安全保衛管理制度1.安全保衛人員配備與管理根據餐飲服務場所的實際情況，配備足夠數量的安全保衛人員。安全保衛人員應具備相應的安全保衛知識與技能，遵守安全保衛工作紀律。定期對安全保衛人員進行培訓與考核，提高安全保衛人員的業務素質與工作能力。2.安全保衛設施設備配備與管理在餐飲服務場所配備必要的安全保衛設施設備，如監控設備、報警設備、消防設備等。定期對安全保衛設施設備進行檢查、維護與保養，確保設施設備正常運行。建立安全保衛設施設備檔案，記錄設施設備的采購、安裝、調試、使用、維護、維修等情況。3.人員與物品出入管理建立人員與物品出入登記制度，對進入餐飲服務場所的人員與物品進行嚴格登記。對進入餐飲服務場所的人員進行身份核實，禁止無關人員進入。對攜帶物品進入餐飲服務場所的人員進行檢查，防止易燃易爆、有毒有害等危險物品進入。4.食品安全保衛加強食品安全保衛工作，防止食品被盜、被污染等情況發生。對食品儲存倉庫、廚房等重點區域加強安全保衛，設置專人負責看守。定期對食品安全保衛情況進行檢查，及時發現并處理安全隱患。5.消防安全保衛加強消防安全保衛工作，確保餐飲服務場所的消防安全。定期組織員工進行消防安全培訓與演練，提高員工的消防安全意識與應急處置能力。對餐飲服務場所的消防設施設備進行定期檢查、維護與保養，確保消防設施設備完好有效。確保疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴禁在疏散通道、安全出口堆放物品。十、餐飲信息化管理制度1.信息化系統建設根據餐飲服務管理需求，建設餐飲信息化系統，包括點餐系統、庫存管理系統、財務管理系統、客戶關系管理系統等。餐飲信息化系統應具備數據采集、存儲、分析、處理等功能，為餐飲服務管理提供決策支持。選擇質量可靠、性能優良、安全穩定的信息化系統供應商，確保信息化系統的建設質量與運行效果。2.信息化系統使用與管理制定餐飲信息化系統操作規程，明確系統的使用方法、注意事項等。餐飲服務人員應嚴格按照信息化系統操作規程進行操作，確保系統數據的準確性與完整性。建立信息化系統維護管理制度，定期對系統進行維護與保養，確保系統正常運行。加強信息化系統安全管理，設置用戶權限，防止數據泄露與非法訪問。3.數據管理與分析建立餐飲信息化系統數據管理制度，對系統數據進行規范管理。定期對系統數據進行備份，防止數據丟失。利用信息化系統數據進行分析，為餐飲服務管理提供決策支持，如菜品銷售分析、庫存分析、成本分析等。4.信息化系統培訓與推廣定期組織餐飲服務人員進行信息化系統培訓，提高員工的信息化操作技能與應用水平。加強信息化系統的宣傳推廣，讓員工充分認識信