飯店前臺部管理制度總則1.目的為了加強飯店前臺部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保前臺各項工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店前臺部全體員工。3.基本原則前臺部員工應(yīng)遵循熱情、禮貌、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)原則，以客人滿意為宗旨，提供優(yōu)質(zhì)的接待、咨詢、預(yù)訂、結(jié)賬等服務(wù)。崗位職責(zé)1.前臺經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前臺部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。監(jiān)督前臺員工的工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到飯店標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作，及時解決客人的問題和投訴。負(fù)責(zé)前臺員工的培訓(xùn)與考核，提升員工業(yè)務(wù)能力。管理前臺物資設(shè)備，確保正常運行。參與制定前臺各項工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。2.接待員負(fù)責(zé)客人的接待工作，熱情友好地迎接客人，辦理入住手續(xù)。準(zhǔn)確快速地為客人提供房間分配、鑰匙發(fā)放等服務(wù)。解答客人關(guān)于飯店服務(wù)、設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的咨詢。負(fù)責(zé)客人的退房手續(xù)辦理，核對賬目，確保準(zhǔn)確無誤。協(xié)助客人處理行李寄存、叫醒服務(wù)等特殊需求。收集客人意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。3.預(yù)訂員負(fù)責(zé)接受客人的電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息。根據(jù)客人需求，提供合適的房型和房價建議。與客房部、銷售部等部門協(xié)調(diào)溝通，確保預(yù)訂的順利安排。及時跟進(jìn)預(yù)訂情況，對變更或取消的預(yù)訂進(jìn)行妥善處理。定期統(tǒng)計預(yù)訂數(shù)據(jù)，為飯店經(jīng)營決策提供參考。4.收銀員負(fù)責(zé)客人的結(jié)賬收款工作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。熟練操作收銀系統(tǒng)，處理各種支付方式，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等。與客人核對消費明細(xì)，解答客人關(guān)于費用的疑問。負(fù)責(zé)現(xiàn)金、票據(jù)等的管理，確保資金安全。定期進(jìn)行賬目核對和報表編制，及時上繳營業(yè)款。工作流程1.接待流程客人到達(dá)時，接待員應(yīng)主動微笑迎接，問候客人。詢問客人是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息并請客人出示有效證件。為客人辦理入住手續(xù)，包括填寫入住登記表、收取押金、分配房間等。向客人介紹飯店的基本情況、服務(wù)設(shè)施和注意事項。通知行李員為客人運送行李，并引領(lǐng)客人至房間。2.預(yù)訂流程接到客人預(yù)訂電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息后，預(yù)訂員應(yīng)禮貌接聽或回復(fù)。詢問客人預(yù)訂的房型、入住日期、退房日期、人數(shù)等詳細(xì)信息。根據(jù)客人需求，查詢房態(tài)，為客人提供可預(yù)訂的房型和房價。與客人確認(rèn)預(yù)訂信息，包括房型、房價、入住日期、退房日期、支付方式等。為客人辦理預(yù)訂手續(xù)，記錄預(yù)訂信息并發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件給客人。將預(yù)訂信息及時傳達(dá)給客房部、銷售部等相關(guān)部門。3.結(jié)賬流程客人提出退房時，接待員應(yīng)及時通知客房部查房。客房部查房后，將客人的消費明細(xì)發(fā)送至前臺。收銀員根據(jù)消費明細(xì)與客人核對賬目，確保準(zhǔn)確無誤。客人結(jié)清費用后，收銀員為客人辦理退房手續(xù)，歸還押金或處理支付方式。通知行李員為客人運送行李，并送別客人。收銀員將結(jié)賬信息及時錄入系統(tǒng)，并進(jìn)行賬目核對和報表編制。服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜。回答客人問題時，應(yīng)簡潔明了、準(zhǔn)確無誤，避免使用模糊或不確定的語言。與客人溝通時，應(yīng)注意語言的規(guī)范性和專業(yè)性，避免使用方言或口頭禪。2.行為規(guī)范保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。站立姿勢端正，面帶微笑，眼神專注，主動與客人交流。手勢運用自然、得體，避免過于夸張或生硬。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，避免奔跑或匆忙。尊重客人的隱私和個人空間，不隨意打聽客人的私人信息。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動地為客人提供服務(wù)，滿足客人的合理需求。耐心傾聽客人的意見和建議，及時解決客人的問題和投訴。對待客人一視同仁，不歧視、不偏袒任何客人。保持積極樂觀的工作態(tài)度，為客人營造愉快的氛圍。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃前臺部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。培訓(xùn)內(nèi)容包括飯店服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，通過實際操作和案例分析，提高員工的業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、調(diào)薪的重要依據(jù)。3.職業(yè)發(fā)展為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機會，鼓勵員工不斷提升自己。建立員工激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。考核與獎懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定前臺部員工考核標(biāo)準(zhǔn)，從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面進(jìn)行考核。工作態(tài)度包括服務(wù)意識、責(zé)任心、團隊合作等方面；工作能力包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、溝通能力等方面；工作業(yè)績包括工作任務(wù)完成情況、客人滿意度等方面。2.考核方式考核方式分為定期考核和不定期考核。定期考核每月進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實際情況隨時進(jìn)行。考核采用自評、上級評價、同事評價、客人評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果的客觀公正。3.獎懲措施根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對違反飯店規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工給予懲罰，如警告、罰款、降職、辭退等。物資管理1.物資采購前臺部應(yīng)根據(jù)工作需要，制定物資采購計劃，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。物資采購應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量和價格合理。采購的物資應(yīng)及時入庫，辦理驗收手續(xù)，確保物資數(shù)量和質(zhì)量與采購合同一致。2.物資保管設(shè)立專門的物資保管區(qū)域，對前臺部的物資進(jìn)行分類存放。物資應(yīng)妥善保管，定期盤點，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、完好無損。對貴重物資和易損物資，應(yīng)采取特殊的保管措施，防止丟失和損壞。3.物資領(lǐng)用員工因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后到倉庫領(lǐng)取。倉庫管理人員應(yīng)按照申請表發(fā)放物資，并做好記錄。員工應(yīng)妥善使用領(lǐng)用的物資，不得浪費或挪作他用。安全管理1.消防安全前臺部應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期檢查和維護(hù)，確保其正常使用。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和疏散通道，掌握基本的消防安全知識。嚴(yán)禁在前臺區(qū)域吸煙和使用明火，確保消防安全。2.信息安全前臺員工應(yīng)嚴(yán)格遵守飯店的信息安全制度，保護(hù)客人的個人信息和飯店的商業(yè)機密。不得隨意泄露客人的預(yù)訂信息、入住信息、消費信息等，防止信息泄露給客人和飯店帶來損失。定期對前臺電腦系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，設(shè)置安全密碼，防止病毒入侵和數(shù)據(jù)丟失。3.財物安全前臺應(yīng)加強現(xiàn)金、票據(jù)等財物的管理，確保資金安全。收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照財務(wù)制度操作，每日營業(yè)款應(yīng)及時上繳，不得私自留存。加強前臺區(qū)域的安全防范，防止財物被盜。投訴處理1.投訴受理前臺員工應(yīng)熱情接待客人的投訴，認(rèn)真傾聽客人的訴求，記錄投訴內(nèi)容。對客人的投訴應(yīng)表示歉意，并承諾及時處理。2.投訴調(diào)查將客人的投訴及時反饋給相關(guān)部門，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。了解投訴的具體情況，收集相關(guān)證據(jù)，以便準(zhǔn)確判斷投訴的原因和責(zé)