麥當勞收銀管理制度總則1.目的本制度旨在規范麥當勞收銀工作流程，確保收銀操作的準確性、高效性和安全性，為顧客提供優質的服務體驗，同時保障公司的資金安全，維護公司的良好形象。2.適用范圍本制度適用于麥當勞各門店從事收銀工作的所有員工。3.基本原則準確性原則：確保每一筆交易金額準確無誤，避免收款錯誤給公司和顧客帶來損失。高效性原則：優化收銀流程，提高收款速度，減少顧客等待時間，提升顧客滿意度。安全性原則：嚴格遵守現金管理規定，保障現金及相關票據的安全，防止出現現金丟失、被盜等情況。服務性原則：以熱情、專業的態度為顧客服務，解答顧客疑問，處理交易過程中的各種問題，樹立良好的服務形象。收銀崗位設置與職責1.崗位設置收銀員：負責直接與顧客進行交易，完成收款、找零、開具發票等操作。收銀主管：負責收銀工作的整體管理和監督，包括人員調配、業務指導、現金管理、報表審核等。2.崗位職責收銀員嚴格遵守公司的收銀操作規范，熟練掌握收銀系統的操作流程，準確快速地完成每一筆交易。熱情接待顧客，主動詢問顧客需求，為顧客提供優質的服務，解答顧客關于產品、價格、優惠活動等方面的疑問。認真核對商品信息與價格，確保收款金額準確無誤。收款時要唱收唱付，清晰告知顧客收款金額和找零金額。按照規定收取現金、銀行卡、移動支付等各種支付方式，確保收款過程安全、合規。對于現金交易，要仔細辨別真偽，如發現假鈔及時報告上級。負責開具發票，確保發票內容填寫準確、完整，字跡清晰。及時清理收銀區域，保持收銀臺的整潔衛生。整理好各類票據、零錢、備用金等，確保收銀工作的有序進行。配合門店其他崗位的工作，如在高峰時段協助其他同事進行商品打包、傳遞等，共同完成門店的運營任務。完成上級交辦的其他臨時性工作任務。收銀主管負責制定和完善收銀工作的各項規章制度、操作流程，并監督執行情況，確保收銀工作的規范化和標準化。根據門店的營業情況，合理安排收銀員的工作班次，確保各時段都有足夠的人員進行收銀操作，避免出現顧客排隊等待時間過長的情況。對收銀員進行業務培訓和指導，定期組織技能考核，提高收銀員的業務水平和服務質量。及時解答收銀員在工作中遇到的問題，幫助他們解決困難。負責現金管理工作，包括備用金的保管、繳存和監督。定期對備用金進行盤點，確保賬實相符。嚴格執行現金繳存制度，及時將營業款繳存銀行，保證資金安全。審核收銀員的收款報表、交易記錄等，檢查交易的準確性和合規性。對發現的問題及時進行調查和處理，確保公司財務數據的真實可靠。關注收銀設備的運行情況，定期安排維護和保養，確保設備正常使用。如發現設備故障，及時聯系技術人員進行維修，保障收銀工作的順利進行。與門店其他部門保持良好的溝通協調，及時了解商品銷售情況、顧客需求等信息，為收銀工作的優化提供依據。收集收銀員的工作反饋和顧客意見，對收銀工作中存在的問題進行分析和總結，提出改進措施和建議，不斷提升收銀服務質量和工作效率。收銀操作流程1.營業前準備收銀員提前到達工作崗位，更換工作服，佩戴好工牌，整理個人儀容儀表，保持良好的精神狀態。檢查收銀設備是否正常運行，包括收銀機、掃碼槍、打印機、錢箱、驗鈔機等。如發現設備故障，及時報告收銀主管，并協助技術人員進行維修。從收銀主管處領取備用金，按照規定的金額和幣種進行清點，確保備用金數額準確無誤。將備用金放入錢箱，并鎖好錢箱。登錄收銀系統，檢查系統是否正常，各項數據是否準確。熟悉當天的商品信息、價格調整、優惠活動等內容，確保能夠準確快速地為顧客服務。整理收銀臺，將各類票據、發票、零錢等擺放整齊，方便取用。清理收銀臺上的雜物，保持收銀臺的整潔衛生。2.顧客接待顧客來到收銀臺時，收銀員應主動微笑迎接顧客，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨麥當勞！”詢問顧客是否需要用餐，并根據顧客需求提供相應的服務，如引導顧客至就餐區域、提供餐具等。主動介紹當天的新產品、優惠活動等信息，吸引顧客購買。3.商品掃描與收款顧客選購完商品后，收銀員依次掃描商品條碼，確保商品信息準確無誤。掃描過程中要注意商品的數量、規格等信息，如有疑問及時與顧客溝通確認。對于套餐、組合商品等，要按照系統設定的規則進行掃描和收款，確保價格計算準確。掃描完成后，收銀員告知顧客商品總價，并詢問顧客的支付方式，如“一共[X]元，請問您怎么支付？”根據顧客選擇的支付方式進行收款操作：現金支付：收銀員收取現金時，要當面清點金額，確認無誤后告知顧客收款金額，并唱收唱付。如顧客支付的現金中有大額鈔票，要仔細辨別真偽，如發現假鈔應立即告知顧客，并報告上級處理。銀行卡支付：請顧客將銀行卡插入或遞給收銀員，收銀員按照系統提示進行操作，輸入交易金額，讓顧客輸入密碼完成支付。交易成功后，打印交易憑條，讓顧客簽字確認，并將憑條和銀行卡歸還給顧客。移動支付：引導顧客使用麥當勞指定的移動支付方式進行支付，如微信支付、支付寶支付等。按照支付平臺的操作流程完成支付，支付成功后告知顧客支付結果。4.找零與發票開具對于需要找零的交易，收銀員要準確計算找零金額，將找零款整齊地遞給顧客，并唱付找零金額，如“找您[X]元，請收好?！鳖櫩托枰_具發票時，收銀員按照稅務部門的規定，準確填寫發票內容，包括顧客名稱、商品名稱、金額、稅率、稅額等信息。確保發票字跡清晰、內容完整、印章齊全。將發票交給顧客，并告知顧客妥善保管。5.交易完成交易完成后，收銀員感謝顧客的光臨，如“感謝您的光臨，祝您用餐愉快！”及時清理收銀臺上的商品、票據等，為下一位顧客做好準備。將收款金額與系統記錄進行核對，確保每一筆交易金額準確無誤。如有差異，及時查找原因并進行處理。在高峰時段，如顧客較多，收銀員要保持冷靜，提高工作效率，盡量減少顧客等待時間。如遇到顧客排隊等待時間過長，要及時向顧客表示歉意，并采取有效措施加快收款速度。6.營業中交接在營業過程中，如有收銀員需要暫時離開收銀崗位，必須進行交接。交接時，交班收銀員要將未完成的交易情況、現金數額、備用金情況、未處理的問題等詳細告知接班收銀員，并在系統中進行交班操作。接班收銀員要認真核對交接內容，確認無誤后在系統中進行接班操作，并繼續進行收銀工作。7.營業結束后工作營業結束后，收銀員再次核對當天的收款金額，確保賬實相符。將現金、銀行卡交易憑證、移動支付記錄等進行整理和核對，確保所有交易記錄準確無誤。按照規定的流程將營業款繳存銀行。將現金放入專用的存款袋中，填寫存款單，注明存款金額、日期、門店名稱等信息。在兩名以上員工的陪同下，將存款袋送至銀行繳存，并取得銀行存款回執。關閉收銀設備，包括收銀機、掃碼槍、打印機等，拔掉電源插頭，整理好設備連接線。對收銀臺進行全面清理，將各類票據、發票、零錢等分類整理好，放入指定的文件柜或保險柜中妥善保管。清理收銀臺上的雜物，保持收銀臺的整潔衛生。與其他崗位的同事進行工作交接，將當天的營業情況、顧客反饋等信息告知相關人員。完成收銀主管交辦的其他工作任務，如填寫營業報表、盤點備用金等?，F金管理規定1.備用金管理備用金由收銀主管負責保管和發放，按照門店的營業規模和收款情況，合理確定備用金的數額。備用金應保持相對穩定，不得隨意挪用或減少。收銀員每天營業前從收銀主管處領取備用金，領取時要在備用金領取登記表上簽字確認。備用金領取登記表應詳細記錄備用金的領取日期、金額、領取人等信息。收銀員要妥善保管備用金，確保備用金的安全。錢箱要隨時鎖好，不得隨意放置在無人看管的地方。在營業過程中，要注意現金的存放位置，避免現金丟失或被盜。營業結束后，收銀員要將剩余的備用金如數交還給收銀主管，交回時要在備用金交回登記表上簽字確認。收銀主管要對交回的備用金進行清點，確保賬實相符。如發現備用金短缺，要及時查明原因，由責任人負責賠償。2.現金繳存門店應嚴格執行現金繳存制度，每天營業結束后，必須及時將營業款繳存銀行。嚴禁將營業款留存店內或挪作他用?，F金繳存應由兩名以上員工共同進行，確保繳存過程的安全。繳存時要填寫存款單，注明存款金額、日期、門店名稱等信息，并在存款單上加蓋門店財務專用章。將現金放入專用的存款袋中，密封好后在存款袋上注明存款金額、日期、門店名稱等信息。在兩名以上員工的陪同下，將存款袋送至銀行繳存。銀行存款回執要妥善保管，作為現金繳存的憑證。如遇特殊情況無法當天繳存現金，應及時報告上級主管部門，并采取相應的安全措施，確?，F金的安全。特殊情況解除后，要盡快將營業款繳存銀行。3.現金盤點收銀主管應定期對備用金和營業款進行盤點，確保賬實相符。盤點周期為每周至少一次，盤點時要填寫現金盤點表，詳細記錄盤點日期、現金余額、備用金數額、營業款繳存情況等信息?，F金盤點應在兩名以上員工的監督下進行，確保盤點結果的真實性和準確性。如發現現金短缺或溢余，要及時查明原因，并進行相應的處理。如屬于收銀員操作失誤導致的現金短缺，由收銀員負責賠償；如無法查明原因，應及時報告上級主管部門，按照公司相關規定進行處理?，F金盤點表應妥善保管，作為財務核算和監督的重要依據。盤點結果如有異常情況，要及時向上級主管部門匯報，并采取措施進行整改。收銀設備管理1.設備維護與保養收銀設備由專人負責維護和保養，確保設備正常運行。維護保養人員應定期對收銀機、掃碼槍、打印機、錢箱、驗鈔機等設備進行檢查、清潔和調試，及時發現并解決設備故障。每天營業前，收銀員要檢查收銀設備是否正常，如發現設備故障應及時報告維護保養人員進行維修。維護保養人員要在接到報告后及時響應，盡快排除設備故障，確保收銀工作不受影響。定期對收銀設備進行清潔，保持設備表面的整潔衛生。清潔時要使用專用的清潔工具和清潔劑，避免損壞設備。按照設備的使用說明書和操作規程，定期對設備進行軟件升級和系統維護，確保設備的性能和安全性。軟件升級和系統維護應在非營業高峰時段進行，避免影響正常營業。2.設備故障處理當收銀設備出現故障時，收銀員應立即停止使用該設備，并報告收銀主管和維護保養人員。維護保養人員要及時對故障進行診斷和修復，如無法當場修復，要及時聯系設備供應商或專業維修人員進行維修。在設備維修期間，如營業需要，可臨時調配其他收銀設備或采用手工收款方式進行操作，但要確保交易的準確性和安全性。設備維修完成后，維護保養人員要對設備進行測試，確保設備正常運行。測試合格后，方可交還給收銀員使用。對于因設備故障導致的交易問題，如收款金額錯誤、交易記錄丟失等，維護保養人員要協助收銀員進行處理，盡量減少對顧客的影響。如因設備故障給公司或顧客造成損失的，要按照公司相關規定進行責任認定和賠償處理。3.設備報廢與更新收銀設備使用一定年限后，如出現嚴重故障無法修復或性能嚴重下降，影響正常收銀工作的，可申請報廢處理。設備報廢申請由收銀主管提出，經門店經理審核后，報公司相關部門審批。設備報廢后，要按照公司固定資產管理規定進行處理，確保資產的安全和完整。報廢設備的殘值收入要及時上繳公司財務部門。根據門店的業務發展和收銀工作的需要，適時對收銀設備進行更新換代。設備更新計劃由收銀主管提出，經門店經理審核后，報公司相關部門審批。設備更新應選擇符合公司要求和業務需求的產品，確保設備的性能和質量。收銀工作考核與獎懲1.考核指標收款準確性：考核收銀員收款金額的準確程度，以交易記錄與實際收款金額的差異率為主要考核指標。差異率應控制在規定的范圍內，如超過規定范圍，視為收款不準確。收款速度：考核收銀員完成每筆交易的平均時間，以平均收款時間為主要考核指標。平均收款時間應符合門店設定的標準，如超過標準時間，視為收款速度較慢。服務質量：考核收銀員的服務態度、語言表達、問題解決能力等方面，以顧客滿意度調查結果為主要考核指標。顧客滿意度應達到公司規定的目標值，如未達到目標值，視為服務質量有待提高?，F金管理：考核收銀員對備用金的保管、現金繳存等現金管理工作的執行情況，以備用金賬實相符率、現金繳存及時率等為主要考核指標。賬實相符率和繳存及時率應達到100%，如出現差異，視為現金管理存在問題。設備操作：考核收銀員對收銀設備的操作熟練程度和設備維護保養情況，以設備故障率、設備操作失誤率等為主要考核指標。設備故障率應控制在規定的范圍內，操作失誤率應盡量降低，如超過規定范圍，視為設備操作存在問題。2.考核方式日?？己耍河墒浙y主管負責對收銀員的日常工作進行考核，包括收款準確性、收款速度、服務質量、現金管理、設備操作等方面。日常考核可通過現場觀察、交易記錄抽查、顧客反饋等方式進行，及時發現問題并進行記錄和反饋。定期考核：每月或每季度對收銀員進行一次定期考核，綜合日?？己私Y果和各項考核指標完成情況，對收銀員進行全面評價。定期考核可采用書面報告、數據分析、顧客滿意度調查等方式進行，確?？己私Y果客觀、公正。顧客評價：通過在收銀臺放置評價器、開展顧客滿意度調查等方式，收集顧客對收銀員服務質量的評價意見。顧客評