校園超市服務管理制度一、總則（一）目的為了加強校園超市的服務管理，提高服務質量，滿足師生的需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于校園超市全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將師生的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、便捷的服務。2.誠信經營原則：誠實守信，保證商品質量，明碼標價，不欺詐顧客。3.團隊協作原則：各部門、各崗位之間密切配合，協同工作，共同提升超市整體服務水平。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時整改，持續優化服務流程和質量。二、員工行為規范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表。統一穿著工作服，佩戴工牌，頭發梳理整齊，不得留怪異發型。2.面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。3.不得佩戴夸張的首飾，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。（二）言行舉止1.員工在工作期間應保持熱情、主動、禮貌的服務態度，使用文明用語，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”等。2.不得與顧客發生爭吵或沖突，遇到問題應耐心解釋，積極解決。3.站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺。4.不得在工作時間內閑聊、玩手機、吃零食等與工作無關的事情。（三）工作紀律1.遵守超市的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.請假應提前按照規定辦理手續，未經批準不得擅自離崗。3.嚴格遵守超市的各項規章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。4.愛護超市的財物，不得故意損壞或浪費。三、商品管理（一）商品采購1.采購人員應根據師生的需求和銷售情況，制定合理的采購計劃，確保商品的種類和數量滿足市場需求。2.嚴格篩選供應商，選擇信譽良好、產品質量可靠的供應商合作。與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。3.采購商品時應嚴格把控質量關，對采購的商品進行驗收，確保商品符合質量標準，無假冒偽劣、過期變質等問題。（二）商品陳列1.按照商品的類別、品牌、規格等進行分類陳列，陳列應整齊、美觀、豐滿，便于顧客選購。2.定期對商品陳列進行調整，根據銷售情況和季節變化，及時更換商品陳列位置和方式，突出重點商品和促銷商品。3.保持商品陳列區域的清潔衛生，及時清理貨架上的灰塵、雜物等。（三）商品庫存管理1.建立完善的庫存管理制度，定期對庫存商品進行盤點，確保賬實相符。2.合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現象的發生。根據銷售情況和采購周期，制定合理的庫存補貨計劃。3.對庫存商品進行分類管理，按照不同的類別、品牌、規格等進行標識，便于查找和管理。4.加強對庫存商品的保管，做好防潮、防蟲、防火、防盜等工作，確保商品質量安全。四、銷售服務（一）售前服務1.員工應主動迎接顧客，熱情詢問顧客需求，為顧客提供專業的商品咨詢服務。2.向顧客介紹商品的特點、性能、使用方法等，幫助顧客選擇適合自己的商品。3.及時補貨上架，確保商品陳列豐滿，滿足顧客的選購需求。（二）售中服務1.快速、準確地為顧客結算商品，收款找零應唱收唱付，做到禮貌、快捷。2.對顧客提出的疑問和要求，應耐心解答和處理，不得敷衍了事。3.為顧客提供商品包裝服務，包裝應牢固、美觀，便于顧客攜帶。（三）售后服務1.建立顧客投訴處理機制，及時受理顧客的投訴和建議。對顧客投訴應認真調查，查明原因，及時處理，并將處理結果反饋給顧客。2.對有質量問題的商品，應按照相關規定為顧客辦理退換貨手續，不得推諉、刁難顧客。3.定期對顧客進行回訪，了解顧客對超市服務的滿意度，收集顧客的意見和建議，不斷改進服務質量。五、環境衛生管理（一）營業場所衛生1.每天營業前和營業結束后，應對營業場所進行全面清掃，包括地面、貨架、柜臺、門窗等，保持營業場所的清潔衛生。2.營業期間，應隨時清理營業場所內的垃圾和雜物，保持通道暢通。3.定期對營業場所進行消毒，特別是在傳染病高發季節，應增加消毒頻次，確保顧客購物環境的衛生安全。（二）倉庫衛生1.倉庫應保持整潔、通風良好，貨物擺放整齊有序。2.定期對倉庫進行清理，清除積壓貨物和過期商品，保持倉庫的庫容庫貌。3.做好倉庫的防潮、防蟲、防火等工作，確保庫存商品的質量安全。六、安全管理（一）消防安全1.制定消防安全制度，明確各部門和員工的消防安全職責。2.配備必要的消防器材和設施，并定期進行檢查和維護，確保消防器材和設施完好有效。3.加強對員工的消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.保持消防通道暢通，不得在消防通道內堆放雜物。（二）商品安全1.嚴格把控商品質量關，確保所售商品符合國家相關質量標準，無假冒偽劣、過期變質等問題。2.加強對食品類商品的管理，嚴格遵守食品衛生相關法律法規，確保食品安全。3.對易燃易爆、有毒有害等危險商品，應按照相關規定進行單獨存放和管理，確保儲存和銷售安全。（三）人員安全1.加強對員工的安全教育，提高員工的安全意識和自我保護能力。2.在營業場所設置必要的安全警示標識，提醒顧客注意安全。3.對營業場所的設施設備進行定期檢查和維護，確保其正常運行，避免發生安全事故。七、培訓與考核（一）培訓1.制定員工培訓計劃，定期組織員工參加業務培訓和技能培訓，提高員工的業務水平和服務能力。2.培訓內容包括商品知識、銷售技巧、服務規范、安全知識等方面。3.鼓勵員工自主學習，不斷提升自身素質，對表現優秀的員工給予適當的獎勵。（二）考核1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核，考核內容包括工作業績、服務質量、紀律遵守等方面。2.考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效