燃氣公司售氣管理制度一、總則（一）目的為加強燃氣公司售氣管理，規范售氣行為，確保售氣工作的安全、有序、高效進行，保障公司和客戶的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于燃氣公司在售氣業務中的各個環節，包括售氣網點的運營、客戶服務、計量收費、票據管理等相關工作。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規、行業標準及公司相關規定，開展售氣業務。2.優質服務原則：以客戶為中心，提供高效、便捷、優質的售氣服務，滿足客戶需求。3.安全第一原則：確保售氣過程中的安全，防止發生安全事故，保障客戶和員工的生命財產安全。4.公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，公平公正地處理售氣業務中的各類問題。二、售氣網點管理（一）網點布局與設立1.根據市場需求、人口分布等因素，科學合理地規劃售氣網點布局。2.設立售氣網點需經過公司相關部門的審核批準，確保符合公司整體戰略和運營要求。3.新設立的售氣網點應具備必要的經營場所、設施設備，滿足安全、服務等相關標準。（二）網點運營管理1.售氣網點應按照公司規定的營業時間對外營業，不得擅自停業或縮短營業時間。如有特殊情況需要調整，需提前向公司報備并通知客戶。2.網點工作人員應統一著裝，佩戴工作牌，遵守工作紀律，保持良好的服務形象。3.定期對售氣網點的設施設備進行檢查、維護和更新，確保其正常運行，滿足售氣業務需求。（三）網點安全管理1.售氣網點應配備必要的安全設施，如滅火器、防爆設備等，并定期進行檢查和維護，確保其處于有效狀態。2.加強對網點工作人員的安全教育培訓，提高其安全意識和應急處理能力。3.制定安全管理制度和應急預案，定期組織演練，確保在發生安全事故時能夠迅速、有效地進行應對。三、客戶服務（一）客戶咨詢與投訴處理1.設立專門的客戶服務熱線，及時接聽客戶的咨詢和投訴電話，并做好記錄。2.對于客戶咨詢，應耐心解答，提供準確、詳細的信息；對于客戶投訴，應及時受理，按照規定的流程進行處理，并在規定時間內給予客戶反饋。3.定期對客戶咨詢和投訴情況進行分析總結，針對存在的問題及時采取改進措施，不斷提高客戶服務質量。（二）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息檔案，包括客戶基本信息、用氣情況、繳費記錄等。2.確保客戶信息的安全和保密，防止信息泄露。3.定期對客戶信息進行更新和維護，保證信息的準確性和完整性。（三）客戶關系維護1.開展客戶滿意度調查，了解客戶需求和意見，及時改進服務工作。2.對重要客戶實行定期回訪制度，加強與客戶的溝通與聯系，增進客戶對公司的信任和忠誠度。3.舉辦客戶活動，如燃氣安全知識講座、優惠促銷活動等，提高客戶對公司的認知度和好感度。四、計量收費（一）計量管理1.按照國家相關標準和規定，選用合格的燃氣計量器具，并定期進行檢定和校準，確保計量準確。2.建立燃氣計量器具檔案，記錄計量器具的型號、規格、檢定時間、使用情況等信息。3.加強對計量器具安裝、使用、維護等環節的管理，防止因計量器具故障或人為因素導致計量不準確。（二）收費管理1.嚴格按照政府物價部門批準的價格標準收取燃氣費用，不得擅自提高或降低收費標準。2.明確收費方式，如現金、銀行轉賬、網上繳費等，并向客戶提供多種便捷的繳費渠道。3.規范收費票據的開具和管理，確保票據真實、準確、完整。（三）欠費管理1.建立欠費客戶臺賬，及時掌握客戶欠費情況。2.對欠費客戶進行催繳，通過電話、短信、上門等方式提醒客戶按時繳費。3.對于長期欠費且經多次催繳仍不繳費的客戶，按照相關規定采取暫停供氣等措施，并依法追究其違約責任。五、票據管理（一）票據種類與使用范圍1.明確公司在售氣業務中使用的票據種類，如增值稅發票、普通發票、收款收據等。2.規定各類票據的使用范圍，確保票據的正確使用。（二）票據領購與保管1.設立專門的票據管理人員，負責票據的領購、保管和發放工作。2.按照規定的程序和數量領購票據，確保票據的供應滿足業務需求。3.妥善保管票據，建立票據保管臺賬，記錄票據的購入、發出、結存情況。4.確保票據存放安全，防止票據丟失、被盜、損壞等情況發生。（三）票據開具與核銷1.票據開具人員應按照規定的內容和格式開具票據，確保票據信息真實、準確、完整。2.及時將開具的票據進行核銷，做到票款一致。3.定期對票據開具和核銷情況進行核對和檢查，發現問題及時處理。六、人員管理（一）人員配備與崗位職責1.根據售氣業務需求，合理配備售氣網點工作人員、客戶服務人員、計量收費人員等。2.明確各崗位的崗位職責，確保每個崗位的工作任務清晰、責任明確。（二）人員培訓與考核1.制定系統的人員培訓計劃，定期組織工作人員參加業務培訓、安全培訓、服務培訓等，提高其業務水平和綜合素質。2.建立人員考核機制，對工作人員的工作表現、業務能力、服務質量等進行定期考核，考核結果與薪酬、晉升等掛鉤。（三）人員獎懲1.對在售氣工作中表現優秀的工作人員給予表彰和獎勵，激勵員工積極工作。2.對違反公司制度、工作失誤、給公司造成損失的工作人員，按照規定給予相應的處罰。七、監督檢查（一）內部監督1.公司內部設立專門的監督檢查部門，定期對售氣業務進行檢查，包括網點運營、客戶服務、計量收費、票據管理等方面。2.建立監督檢查記錄檔案，對發現的問題及時下達整改通知，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（二）外部監督1.主動接受政府相關部門、行業協會、社會公眾等的監督檢查，積極配合各項檢查工作。2.對于外部監督檢查提出的意見和建議，認真分析研究，及時采取措施進行改進，并將整改情況及時反饋。八、應急管理（一）應急預案制定1.針對售氣業務中可能出現的突發事件，如燃氣泄漏、火災、爆炸等，制定完善的應急預案。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內容。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高工作人員的應急處置能力。2.演練結束后，對應急演練情況進行總結評估，針對存在的問題及時對應急預案進行修訂和完善。（三）應急處置1.發生突發事件時，應立即啟動應急預案，迅速組織人員進行應急處置，確