球館收費人員管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范球館收費人員的工作行為，提高收費工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保球館收費工作的準確、及時、有序進行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于球館內(nèi)所有從事收費工作的人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及球館的各項規(guī)章制度。秉持公正、公平、公開的原則，確保收費工作的透明度。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。二、崗位職責1.收費員負責球館日常營業(yè)時段的收費工作，包括門票銷售、場地租賃收費、會員充值等。熟練操作收費系統(tǒng)，準確錄入收費信息，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。認真核對每一筆收費款項，做到唱收唱付，當面點清，防止出現(xiàn)差錯。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、會員卡等財物，確保安全無遺失。解答客戶關(guān)于收費標準、會員政策等方面的疑問，提供專業(yè)的服務(wù)。協(xié)助維護球館內(nèi)的收費秩序，引導(dǎo)客戶有序繳費。2.收銀員主管負責收費團隊的日常管理工作，包括排班、考勤統(tǒng)計等。監(jiān)督收費員的工作流程和操作規(guī)范，確保收費工作的準確性和合規(guī)性。定期對收費數(shù)據(jù)進行審核和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。與球館其他部門保持溝通協(xié)調(diào)，確保收費工作與整體運營的順暢銜接。處理客戶在收費過程中遇到的投訴和糾紛，及時向上級匯報并跟進解決情況。組織收費員的培訓和學習，提高團隊整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。三、工作流程1.營業(yè)前準備提前到達球館，檢查收費設(shè)備（如電腦、打印機、點鈔機等）是否正常運行，如有故障及時報修。領(lǐng)取備用金、票據(jù)、會員卡等相關(guān)物品，并核對數(shù)量和種類是否準確。整理工作區(qū)域，確保桌面整潔，各類物品擺放有序。熟悉當天的收費標準、會員政策及特殊活動安排。2.收費操作客戶前來繳費時，主動熱情迎接，詢問需求。根據(jù)客戶選擇的服務(wù)項目，準確計算收費金額，并告知客戶。操作收費系統(tǒng)，錄入客戶信息、收費項目、金額等詳細內(nèi)容，打印收費憑證。收取現(xiàn)金時，仔細辨別真?zhèn)危斆纥c清，并唱收唱付。如使用其他支付方式，按照相應(yīng)流程進行操作，確保款項到賬。將會員卡交給客戶時，告知客戶卡內(nèi)余額及有效期等信息，并協(xié)助客戶進行充值操作。在收費憑證上加蓋收費專用章，并將客戶聯(lián)交給客戶。3.營業(yè)中核對每隔一小時或在業(yè)務(wù)量相對較少時，對已收取的款項進行核對，確保現(xiàn)金、票據(jù)、系統(tǒng)記錄三者一致。如發(fā)現(xiàn)長款或短款情況，及時查找原因并進行處理。長款需及時上繳，短款需由責任人補足。對收費系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)及時排查和糾正。4.營業(yè)結(jié)束關(guān)閉收費設(shè)備電源，整理好當天的現(xiàn)金、票據(jù)、會員卡等物品。將現(xiàn)金存入指定的保險柜，并填寫現(xiàn)金繳存記錄。核對當天的收費明細，與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行最終核對，確保賬目準確無誤。編制當天的收費日報表，詳細記錄收費金額、客戶數(shù)量、支付方式等信息，并提交給收銀員主管。清理工作區(qū)域，保持整潔衛(wèi)生。四、收費標準與政策1.門票收費標準成人票：[X]元/張。兒童票（[具體身高區(qū)間]）：[X]元/張。學生票（憑有效學生證）：[X]元/張。老年人票（[具體年齡區(qū)間]，憑有效證件）：[X]元/張。2.場地租賃收費標準[場地類型1]：每小時[X]元，租賃時長不足一小時按一小時計算。[場地類型2]：每小時[X]元，租賃時長不足一小時按一小時計算。夜間場地租賃（[具體時間段]）：在正常收費標準基礎(chǔ)上上浮[X]%。3.會員政策普通會員：一次性充值[X]元成為普通會員，享受門票[X]折優(yōu)惠，場地租賃[X]折優(yōu)惠。銀卡會員：一次性充值[X]元成為銀卡會員，享受門票[X]折優(yōu)惠，場地租賃[X]折優(yōu)惠，生日當天免費暢玩一次。金卡會員：一次性充值[X]元成為金卡會員，享受門票[X]折優(yōu)惠，場地租賃[X]折優(yōu)惠，優(yōu)先預(yù)訂場地，生日當天免費暢玩一次，每月可獲贈[X]元消費券。鉆石會員：一次性充值[X]元成為鉆石會員，享受門票[X]折優(yōu)惠，場地租賃[X]折優(yōu)惠，優(yōu)先預(yù)訂場地，生日當天免費暢玩一次，每月可獲贈[X]元消費券，專屬客服服務(wù)。4.特殊活動收費根據(jù)球館舉辦的各類特殊活動（如比賽、演出、主題派對等），制定相應(yīng)的收費標準，活動前提前向客戶公布。五、財務(wù)管理制度1.現(xiàn)金管理收費員收取的現(xiàn)金必須及時繳存保險柜，不得在工作區(qū)域存放大量現(xiàn)金過夜。現(xiàn)金繳存時，必須由兩人以上同行，并填寫現(xiàn)金繳存記錄，詳細記錄繳存金額、時間、繳存人等信息。現(xiàn)金繳存記錄應(yīng)妥善保管，以備日后查賬。嚴禁坐支現(xiàn)金，即不得以收取的現(xiàn)金直接支付費用或用于其他支出。2.票據(jù)管理票據(jù)由專人負責領(lǐng)取、保管和發(fā)放，建立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人員等信息。收費員使用票據(jù)時，應(yīng)按照順序依次開具，確保票據(jù)號碼的連續(xù)性。票據(jù)開具應(yīng)內(nèi)容完整、字跡清晰、印章齊全，不得涂改、偽造票據(jù)。作廢票據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”章，并全聯(lián)保存，定期交回票據(jù)管理人員進行核銷。定期對票據(jù)使用情況進行盤點，確保賬實相符。3.會員卡管理會員卡由球館統(tǒng)一制作和管理，建立會員卡臺賬，記錄會員卡的卡號、會員類型、充值金額、有效期、使用記錄等信息。收費員在為客戶辦理會員卡充值、消費等業(yè)務(wù)時，應(yīng)準確錄入系統(tǒng)，確保會員卡信息的準確性。會員卡丟失或損壞時，客戶應(yīng)及時到球館辦理掛失和補辦手續(xù)，收費員應(yīng)按照規(guī)定流程進行操作。定期對會員卡的使用情況進行統(tǒng)計和分析，為球館的會員營銷提供數(shù)據(jù)支持。4.財務(wù)核對與報表收銀員主管應(yīng)定期（每周至少一次）對收費員的現(xiàn)金、票據(jù)、會員卡等財物進行核對，確保賬實相符。每天營業(yè)結(jié)束后，收費員應(yīng)編制收費日報表，詳細記錄當天的收費情況，并提交給收銀員主管。收銀員主管應(yīng)根據(jù)收費日報表和其他相關(guān)數(shù)據(jù)，編制收費周報、月報等報表，上報給球館管理層。財務(wù)部門應(yīng)定期對球館的收費業(yè)務(wù)進行審計，確保財務(wù)管理的規(guī)范和透明。六、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范收費員在與客戶交流時，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。回答客戶問題時，應(yīng)清晰、準確、簡潔，不得使用模糊或歧義性的語言。不得與客戶發(fā)生爭吵或使用不文明的語言。2.行為規(guī)范收費員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。工作時應(yīng)坐姿端正，不得趴在桌上、翹二郎腿或做其他不雅動作。不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機或做與工作無關(guān)的事情。遇到客戶較多時，應(yīng)保持耐心，有序為客戶辦理業(yè)務(wù)，不得催促或冷落客戶。3.服務(wù)態(tài)度以熱情、主動的態(tài)度迎接客戶，積極為客戶提供幫助和服務(wù)。對客戶的疑問和需求應(yīng)及時響應(yīng)，盡力滿足客戶的合理要求。當客戶對收費標準或服務(wù)有異議時，應(yīng)耐心傾聽客戶意見，做好解釋工作，不得推諉或敷衍客戶。不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為客戶創(chuàng)造良好的消費體驗。七、培訓與考核1.培訓計劃根據(jù)球館收費工作的實際需求和收費員的業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓計劃。培訓內(nèi)容包括收費業(yè)務(wù)知識（如收費標準、操作流程、系統(tǒng)使用等）、服務(wù)規(guī)范、財務(wù)管理制度、應(yīng)急處理等方面。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓時間、地點、內(nèi)容和人員的落實。培訓過程中，應(yīng)注重互動和實踐操作，讓收費員通過實際演練掌握所學知識和技能。培訓結(jié)束后，對收費員進行考核，檢驗培訓效果，對未通過考核的收費員進行補考或再次培訓。3.考核標準業(yè)務(wù)知識考核：主要考核收費員對收費標準、操作流程、系統(tǒng)使用等方面的掌握程度，占考核總成績的[X]%。服務(wù)規(guī)范考核：重點考核收費員的語言規(guī)范、行為規(guī)范和服務(wù)態(tài)度，占考核總成績的[X]%。財務(wù)操作考核：考核收費員在現(xiàn)金管理、票據(jù)管理、會員卡管理等方面的操作準確性和規(guī)范性，占考核總成績的[X]%。工作業(yè)績考核：根據(jù)收費員的收費金額、客戶滿意度、工作差錯率等指標進行考核，占考核總成績的[X]%。4.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對考核結(jié)果為優(yōu)秀的收費員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對考核結(jié)果為合格及以上的收費員，可繼續(xù)留任原崗位；對考核結(jié)果為不合格的收費員，進行誡勉談話，提出改進措施，并根據(jù)情況進行調(diào)崗、降薪或辭退處理。八、獎懲制度1.獎勵制度在收費工作中表現(xiàn)突出，如連續(xù)[X]個月無工作差錯、客戶滿意度達到[X]%以上等，給予[X]元的獎金獎勵。積極提出合理化建議，經(jīng)采納后有效提高了收費工作效率或服務(wù)質(zhì)量的，給予[X]元的獎勵。在應(yīng)對突發(fā)情況（如系統(tǒng)故障、客戶糾紛等）時，處理得當，避免了球館損失的，給予[X]元的獎勵。獲得客戶表揚信或錦旗的收費員，給予[X]元的獎勵，并在球館內(nèi)部進行通報表揚。2.懲罰制度因工作失誤導(dǎo)致現(xiàn)金長款或短款，金額在[X]元以下的，給予警告處分，并責令其補足或上繳長款；金額在[X]元以上的，除補足或上繳長款外，扣發(fā)當月績效獎金的[X]%。違反財務(wù)管理制度，如坐支現(xiàn)金、私自挪用公款等，視情節(jié)輕重給予記過、降職、辭退等處理，并追究其法律責任。服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵或被客戶投訴經(jīng)查實的，給予警告處分，扣發(fā)當月績效獎金的[X]%；情節(jié)嚴重的，予以辭退。違反工作紀律，如遲到、早退、曠工等，按照球館考勤制度進行處理，遲到、早退一次扣發(fā)[X]元，曠工一天扣發(fā)當天工資的[X]倍，并視情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。九、保密制度1.收費人員應(yīng)嚴格遵守保密制度，不得泄露球館的商業(yè)機密、客戶信息、財務(wù)數(shù)據(jù)等。2.對收費系統(tǒng)的操作密碼、會員卡信息、客戶充值記錄等敏感信息，應(yīng)妥善保管，不得隨意透露給他人。3.在工作中涉及到的各類文件、資料等，應(yīng)按照規(guī)定進行保管和處理，不得私自復(fù)印、傳播或帶