理療店鋪運(yùn)營管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范理療店鋪的運(yùn)營管理，確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，保障店鋪的正常運(yùn)營和持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、安全的理療服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于理療店鋪全體員工，包括理療師、前臺接待、店長及其他相關(guān)工作人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守理療行業(yè)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保服務(wù)的專業(yè)性和安全性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成店鋪的各項(xiàng)工作任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提升店鋪的運(yùn)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。崗位職責(zé)店長崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)店鋪的日常運(yùn)營管理工作，制定并組織實(shí)施店鋪的年度經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算。2.負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人事管理工作，打造高效、專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。3.與顧客保持良好溝通，及時(shí)處理顧客投訴和建議，確保顧客滿意度。4.管理店鋪的財(cái)務(wù)收支，監(jiān)控成本費(fèi)用，確保店鋪的經(jīng)濟(jì)效益。5.負(fù)責(zé)店鋪的營銷推廣工作，制定營銷策略，提高店鋪的知名度和市場占有率。6.維護(hù)店鋪的設(shè)備設(shè)施，確保其正常運(yùn)行，保障服務(wù)的順利開展。7.協(xié)調(diào)與供應(yīng)商、合作伙伴等外部關(guān)系，為店鋪的運(yùn)營創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。理療師崗位職責(zé)1.根據(jù)顧客的身體狀況和需求，為顧客提供專業(yè)的理療服務(wù)，如按摩、針灸、艾灸等。2.對顧客進(jìn)行理療前的評估和診斷，制定個(gè)性化的理療方案，并在理療過程中根據(jù)顧客的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整方案。3.向顧客介紹理療項(xiàng)目的功效、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識，解答顧客的疑問。4.認(rèn)真填寫理療記錄，包括顧客信息、理療項(xiàng)目、理療效果等，為后續(xù)的服務(wù)提供參考。5.協(xié)助店長做好店鋪的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護(hù)工作，確保工作環(huán)境的整潔和安全。6.不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)技能，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和新技術(shù)，為顧客提供更好的服務(wù)。前臺接待崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)店鋪的前臺接待工作，熱情、禮貌地迎接顧客，解答顧客的咨詢。2.為顧客辦理理療服務(wù)的預(yù)約、登記、收費(fèi)等手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.負(fù)責(zé)店鋪的電話接聽和轉(zhuǎn)接，及時(shí)記錄并傳達(dá)重要信息。4.整理和歸檔顧客資料，建立顧客檔案，以便跟蹤服務(wù)。5.協(xié)助店長做好店鋪的日常行政工作，如辦公用品的采購、文件的整理等。6.維護(hù)前臺區(qū)域的整潔和秩序，營造良好的接待環(huán)境。服務(wù)流程1.顧客預(yù)約顧客可通過電話、微信、現(xiàn)場等方式進(jìn)行預(yù)約。前臺接待應(yīng)及時(shí)記錄顧客預(yù)約信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約時(shí)間、理療項(xiàng)目等。對于首次預(yù)約的顧客，前臺接待應(yīng)向顧客介紹店鋪的基本情況、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并提醒顧客提前到達(dá)店鋪。2.接待顧客顧客到達(dá)店鋪時(shí)，前臺接待應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客就座，并為顧客提供茶水等飲品。再次確認(rèn)顧客預(yù)約信息，并請顧客填寫個(gè)人信息登記表，包括姓名、年齡、聯(lián)系方式、健康狀況、過敏史等。3.理療評估理療師根據(jù)顧客填寫的信息，對顧客進(jìn)行理療前的評估和診斷，了解顧客的身體狀況和需求。理療師與顧客溝通，進(jìn)一步確定理療方案，并向顧客介紹理療項(xiàng)目的功效、注意事項(xiàng)等相關(guān)知識，解答顧客的疑問。4.理療服務(wù)理療師按照制定的理療方案，為顧客提供專業(yè)的理療服務(wù)。在服務(wù)過程中，要密切關(guān)注顧客的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)力度和方式。認(rèn)真填寫理療記錄，詳細(xì)記錄理療過程中的各項(xiàng)信息，如顧客的感受、身體反應(yīng)、出現(xiàn)的問題等。5.服務(wù)結(jié)束理療服務(wù)結(jié)束后，理療師應(yīng)告知顧客理療后的注意事項(xiàng)，如休息、飲食、避免劇烈運(yùn)動(dòng)等。前臺接待為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，向顧客提供發(fā)票或收據(jù)，并感謝顧客的光臨。邀請顧客對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，收集顧客的意見和建議，以便改進(jìn)服務(wù)。6.顧客回訪前臺接待在服務(wù)結(jié)束后的[X]天內(nèi)對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客理療后的身體恢復(fù)情況，詢問顧客對服務(wù)的滿意度和意見建議。對顧客的反饋進(jìn)行記錄和整理，及時(shí)反饋給店長和相關(guān)工作人員，以便采取措施改進(jìn)服務(wù)。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃店長根據(jù)店鋪的發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、營銷知識培訓(xùn)等，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，分享專業(yè)知識和工作經(jīng)驗(yàn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的理念和技術(shù)。實(shí)踐操作：通過實(shí)際工作中的案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實(shí)踐中不斷提高自己的操作技能和解決問題的能力。3.培訓(xùn)考核建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和考核?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實(shí)際操作考核、工作表現(xiàn)評估等。培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升、調(diào)薪等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)員工的個(gè)人能力和職業(yè)興趣，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，在不同的崗位上發(fā)揮自己的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與店鋪發(fā)展的雙贏?？冃Э己?.考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開透明，確?？己私Y(jié)果客觀公正。全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多個(gè)方面對員工進(jìn)行全面考核。激勵(lì)改進(jìn)原則：通過績效考核，激勵(lì)員工積極工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，不斷提升工作績效。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行，年度考核結(jié)果以月度考核結(jié)果為基礎(chǔ)。3.考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績（[X]%）理療師：根據(jù)理療服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、顧客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核。具體包括完成的理療項(xiàng)目數(shù)量、顧客好評率、顧客投訴率等。前臺接待：根據(jù)接待顧客的數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性等指標(biāo)進(jìn)行考核。具體包括預(yù)約成功率、顧客投訴率、信息登記準(zhǔn)確率等。店長：根據(jù)店鋪的經(jīng)營業(yè)績、管理指標(biāo)等進(jìn)行考核。具體包括銷售額、利潤額、顧客增長率、員工流失率等。工作態(tài)度（[X]%）出勤情況：考核員工的出勤記錄，包括遲到、早退、曠工等情況。工作積極性：考察員工對待工作的熱情和主動(dòng)性，是否積極主動(dòng)地完成工作任務(wù)。責(zé)任心：評估員工對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否能夠按時(shí)、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)，對工作中的問題是否能夠及時(shí)解決。專業(yè)技能（[X]%）理療師：考核理療師的專業(yè)知識水平、操作技能熟練程度、對新技術(shù)的掌握情況等。具體包括專業(yè)知識考試成績、技能操作考核結(jié)果、參加專業(yè)培訓(xùn)的情況等。前臺接待：考核前臺接待的業(yè)務(wù)知識掌握程度、溝通技巧、應(yīng)變能力等。具體包括業(yè)務(wù)知識考試成績、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作（[X]%）與同事的配合度：考察員工與同事之間的溝通協(xié)作情況，是否能夠相互支持、相互配合，共同完成工作任務(wù)。團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度：評估員工參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的積極性和貢獻(xiàn)度，是否能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)建設(shè)出謀劃策，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升。4.考核流程員工自評：每月末或年末，員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，對照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評價(jià)，填寫自評表。上級評價(jià)：員工的上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)，對員工進(jìn)行評價(jià)，填寫評價(jià)表。綜合評定：店長或考核小組根據(jù)員工的自評和上級評價(jià)結(jié)果，進(jìn)行綜合評定，確定考核等級。結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，與員工進(jìn)行溝通，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績，指出存在的問題和不足，并提出改進(jìn)建議。5.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金，考核等級越高，績效獎(jiǎng)金越高。晉升調(diào)薪：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工，將優(yōu)先獲得晉升機(jī)會；考核結(jié)果不理想的員工，將根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)崗或降薪處理。培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為員工提供有針對性的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，幫助員工提升能力，改進(jìn)工作表現(xiàn)。財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理店長根據(jù)店鋪的經(jīng)營計(jì)劃和發(fā)展目標(biāo)，制定年度預(yù)算方案，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算方案經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.收入管理前臺接待按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為顧客辦理收費(fèi)手續(xù)，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。建立健全收入臺賬，及時(shí)記錄各項(xiàng)收入來源和金額，定期與財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行核對，確保收入數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。3.成本管理嚴(yán)格控制理療用品、設(shè)備設(shè)施、辦公用品等成本支出，建立采購審批制度，確保采購物品的質(zhì)量和價(jià)格合理。加強(qiáng)對理療用品和設(shè)備設(shè)施的庫存管理，定期盤點(diǎn)，減少庫存積壓和浪費(fèi)。優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低人工成本。4.費(fèi)用管理制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，應(yīng)提供真實(shí)、合法的票據(jù)，并按照規(guī)定填寫報(bào)銷單。嚴(yán)格控制差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出符合公司規(guī)定和預(yù)算要求。定期對費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，降低費(fèi)用水平。5.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析財(cái)務(wù)人員定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，如實(shí)反映店鋪的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。對財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為店長提供決策支持，如通過分析各項(xiàng)收入、成本、費(fèi)用的變動(dòng)情況，找出影響店鋪經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵因素，提出改進(jìn)建議。衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理制定衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔責(zé)任。每天對店鋪進(jìn)行清潔消毒，包括前臺、理療室、更衣室、衛(wèi)生間等區(qū)域，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對理療設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，防止交叉感染。保持室內(nèi)通風(fēng)良好，為顧客提供舒適的就診環(huán)境。2.安全管理建立安全管理制度，加強(qiáng)員工的安全意識培訓(xùn)，提高員工的安全防范能力。確保店鋪的消防設(shè)施齊全、有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證疏散通道暢通無阻