理賠人員績效管理制度一、總則（一）目的為加強公司理賠人員隊伍建設，提高理賠服務質量和效率，規(guī)范理賠人員的工作行為，建立科學合理的績效評價體系，充分調動理賠人員的工作積極性和主動性，特制定本績效管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司理賠部門全體工作人員。（三）基本原則1.公平公正原則：績效評價過程和結果應客觀、公正，不受主觀因素影響，確保每位理賠人員的工作表現得到公平評價。2.量化考核原則：盡量采用可量化的指標對理賠人員的工作進行考核，使考核結果更具說服力。3.激勵與約束并重原則：通過績效評價，對表現優(yōu)秀的理賠人員給予獎勵，對不達標的人員進行相應約束，促進整體績效提升。4.溝通反饋原則：在績效評價過程中，加強與理賠人員的溝通，及時反饋評價結果，幫助其改進工作，提高績效。二、績效指標體系（一）工作業(yè)績指標1.案件處理時效定義：從案件受理到結案的平均時間。計算公式：案件處理時效=所有已結案案件處理總時長÷已結案案件數量目標值：根據不同險種和案件復雜程度設定具體目標，如簡單案件[X]個工作日內結案，復雜案件[X]個工作日內結案。考核方式：統(tǒng)計每月已結案案件的處理時長，計算平均值，與目標值對比進行考核。2.結案率定義：已結案案件數量占受理案件數量的比例。計算公式：結案率=已結案案件數量÷受理案件數量×100%目標值：[X]%以上。考核方式：每月統(tǒng)計受理案件數量和已結案案件數量，計算結案率，與目標值對比進行考核。3.賠付準確率定義：賠付金額計算準確的案件數量占已結案案件數量的比例。計算公式：賠付準確率=賠付金額計算準確的案件數量÷已結案案件數量×100%目標值：[X]%以上。考核方式：定期對已結案案件進行復查，統(tǒng)計賠付金額計算準確的案件數量，計算賠付準確率，與目標值對比進行考核。4.客戶滿意度定義：客戶對理賠服務的滿意程度。計算公式：客戶滿意度=（非常滿意客戶數量+滿意客戶數量）÷參與調查客戶數量×100%目標值：[X]%以上。考核方式：通過定期開展客戶滿意度調查，收集客戶對理賠服務的評價，計算客戶滿意度，與目標值對比進行考核。（二）工作能力指標1.專業(yè)知識與技能定義：理賠人員對保險條款、理賠流程、相關法律法規(guī)等專業(yè)知識的掌握程度以及運用專業(yè)技能解決實際問題的能力。考核方式：定期組織專業(yè)知識考試，考察理賠人員對保險條款、理賠流程等的熟悉程度；通過實際案例分析，評估其運用專業(yè)技能解決問題的能力。2.溝通協(xié)調能力定義：與客戶、公司內部各部門之間有效溝通協(xié)調，解決理賠過程中出現的問題的能力。考核方式：觀察理賠人員在與客戶溝通、與其他部門協(xié)作過程中的表現，包括溝通態(tài)度、溝通效果、協(xié)調解決問題的能力等，由上級領導、同事和客戶進行評價。3.學習能力定義：不斷學習新知識、新技能，適應行業(yè)發(fā)展和公司業(yè)務變化的能力。考核方式：考察理賠人員參加培訓課程的積極性和學習效果，是否能夠及時掌握新的保險產品知識、理賠政策等；鼓勵理賠人員自主學習，根據其發(fā)表的專業(yè)文章、參加行業(yè)研討會等情況進行加分。（三）工作態(tài)度指標1.責任心定義：對工作認真負責，積極主動承擔工作任務，確保理賠工作準確、及時完成的態(tài)度。考核方式：觀察理賠人員在工作中的表現，如是否按時完成任務、是否對工作質量嚴格把關、是否主動跟進案件進展等，由上級領導和同事進行評價。2.團隊合作精神定義：與團隊成員協(xié)作配合，共同完成理賠工作的意識和能力。考核方式：觀察理賠人員在團隊中的溝通協(xié)作情況，是否積極參與團隊討論、是否愿意幫助他人解決問題等，由團隊成員進行互評。3.服務意識定義：以客戶為中心，主動為客戶提供優(yōu)質理賠服務的意識。考核方式：通過客戶反饋、日常工作表現等方面進行評價，考察理賠人員是否能夠及時響應客戶需求、是否耐心解答客戶疑問、是否盡力為客戶爭取合理權益等。三、績效評價周期績效評價周期為每月一次，每月初對上一個月的績效進行評價和考核。四、績效評價流程（一）績效計劃制定1.每年年初，理賠部門負責人根據公司年度經營目標和理賠工作重點，制定部門年度績效目標，并將其分解為每個理賠人員的具體績效指標和目標值。2.理賠人員根據部門績效目標和自身工作崗位職責，制定個人績效計劃，明確每月的工作任務、工作重點和績效目標，并提交上級領導審核。（二）績效數據收集1.每月末，理賠人員按照要求填寫個人績效自評表，對自己本月的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度進行自我評價，并提供相關數據和事實依據。2.上級領導、同事和客戶根據平時對理賠人員的觀察和了解，填寫績效評價表，對理賠人員的工作表現進行評價。3.人力資源部門負責收集和整理與理賠人員績效相關的數據，如案件處理記錄、客戶滿意度調查結果等。（三）績效評價實施1.每月初，理賠部門負責人組織召開績效評價會議，人力資源部門工作人員參加。2.在會議上，理賠人員首先進行個人績效自評匯報，然后上級領導、同事和客戶依次發(fā)表評價意見。3.評價人員根據績效評價指標體系，對理賠人員的各項績效指標進行評分，并綜合考慮自評和他人評價意見，確定最終績效評價得分。（四）績效反饋與溝通1.績效評價結果確定后，理賠部門負責人及時與理賠人員進行績效反饋溝通。2.溝通內容包括績效評價結果、工作表現優(yōu)點和不足、改進建議等，幫助理賠人員了解自己的工作情況，明確努力方向。3.理賠人員如有異議，可以在規(guī)定時間內提出申訴，部門負責人和人力資源部門將對申訴進行調查和處理。（五）績效結果應用1.薪酬調整：根據績效評價結果，對績效優(yōu)秀的理賠人員給予薪酬晉升或獎金增加；對績效不達標的人員進行薪酬調整或扣減績效獎金。2.崗位晉升：將績效評價結果作為崗位晉升的重要依據之一，優(yōu)先考慮績效優(yōu)秀的理賠人員晉升到更高層級的崗位。3.培訓與發(fā)展：針對績效評價中發(fā)現的問題和不足，為理賠人員提供有針對性的培訓和發(fā)展機會，幫助其提升工作能力和績效水平。4.激勵表彰：對績效表現突出的理賠人員進行公開表彰和獎勵，樹立榜樣，激發(fā)全體理賠人員的工作積極性。五、績效獎金分配（一）獎金總額確定根據公司年度經營業(yè)績和理賠部門工作目標完成情況，確定年度績效獎金總額。（二）獎金分配原則1.按照績效評價結果進行分配，績效得分越高，獎金分配比例越高。2.綜合考慮工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度等因素，確保獎金分配公平合理。3.適當向工作難度大、貢獻突出的崗位和人員傾斜。（三）獎金分配方法1.根據績效評價得分，將理賠人員分為不同等級，如優(yōu)秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）。2.確定各等級獎金分配系數，如優(yōu)秀等級系數為[X]，良好等級系數為[X]，合格等級系數為[X]，不合格等級系數為[X]。3.計算每位理賠人員的績效獎金，公式為：績效獎金=獎金總額×個人績效評價得分對應的系數÷部門績效評價得分總和×個人績效評價得分。六、培訓與發(fā)展（一）培訓需求分析1.根據績效評價結果，分析理賠人員在工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度方面存在的問題和不足，確定培訓需求。2.結合公司業(yè)務發(fā)展和行業(yè)動態(tài)，了解理賠人員所需的新知識、新技能，制定培訓計劃。（二）培訓計劃制定與實施1.人力資源部門根據培訓需求分析結果，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓師資等。2.培訓計劃經公司領導審批后組織實施，培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、案例研討等。3.鼓勵理賠人員自主學習，參加行業(yè)培訓課程和研討會，對取得相關專業(yè)證書或發(fā)表專業(yè)文章的人員給予一定獎勵。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為理賠人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助