am稽核管理制度一、總則（一）目的為加強公司內(nèi)部管理，規(guī)范AM（AccountManager，客戶經(jīng)理）工作流程，確保各項業(yè)務(wù)活動合規(guī)、高效開展，保障公司利益，特制定本稽核管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有AM崗位人員及其相關(guān)業(yè)務(wù)活動的稽核管理。（三）稽核原則1.獨立性原則：稽核人員獨立于被稽核對象，不受其他部門或個人的干擾，確?；斯ぷ鞯墓院涂陀^性。2.全面性原則：涵蓋AM業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括客戶開發(fā)、客戶關(guān)系維護、業(yè)務(wù)操作、風險管理等，進行全面、系統(tǒng)的稽核。3.及時性原則：及時發(fā)現(xiàn)問題并進行反饋和處理，避免問題擴大化，降低公司損失。4.準確性原則：稽核過程和結(jié)果應(yīng)準確無誤，依據(jù)充分，結(jié)論明確。二、稽核組織與職責（一）稽核部門公司設(shè)立獨立的稽核部門，負責統(tǒng)籌和實施AM稽核管理工作。（二）稽核人員職責1.制定稽核計劃：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況和風險狀況，制定年度、季度和專項稽核計劃，明確稽核目標、范圍、方法和時間安排。2.實施稽核工作：按照稽核計劃，運用適當?shù)幕朔椒?，如文件審查、?shù)據(jù)分析、現(xiàn)場訪談等，對AM業(yè)務(wù)進行檢查和評估。3.發(fā)現(xiàn)問題并分析：及時發(fā)現(xiàn)AM業(yè)務(wù)中存在的問題，深入分析問題產(chǎn)生的原因、可能造成的影響及風險程度。4.提出改進建議：針對稽核中發(fā)現(xiàn)的問題，提出切實可行的改進建議，督促相關(guān)部門和人員進行整改。5.撰寫稽核報告：定期撰寫稽核報告，全面反映稽核工作情況、發(fā)現(xiàn)的問題及整改建議，提交給公司管理層。6.跟蹤整改情況：對整改措施的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決，對整改不力的部門和人員提出問責建議。（三）被稽核部門及人員職責1.配合稽核工作，如實提供相關(guān)資料和信息，不得拒絕、隱匿或提供虛假資料。2.根據(jù)稽核意見，制定并實施整改措施，按時完成整改任務(wù)，并將整改情況及時反饋給稽核部門。3.對稽核發(fā)現(xiàn)的問題進行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善內(nèi)部管理制度和流程，防止類似問題再次發(fā)生。三、稽核內(nèi)容與方法（一）客戶開發(fā)環(huán)節(jié)稽核1.客戶信息收集檢查AM是否對客戶基本信息進行全面、準確收集，包括客戶名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式等。核實客戶信用狀況調(diào)查資料的真實性和完整性，是否通過合法渠道獲取客戶信用報告、財務(wù)報表等信息。2.客戶資質(zhì)審查審查AM在與新客戶建立合作關(guān)系時，是否對客戶資質(zhì)進行嚴格審查，確保客戶具備合法經(jīng)營資格和履行合同能力。檢查是否存在與無資質(zhì)或資質(zhì)不符的客戶開展業(yè)務(wù)的情況。3.業(yè)務(wù)拓展合規(guī)性稽核AM的業(yè)務(wù)拓展活動是否符合公司業(yè)務(wù)范圍和相關(guān)法律法規(guī)要求，有無違規(guī)承諾或不正當競爭行為。查看新客戶開發(fā)過程中的合同簽訂前審批流程是否規(guī)范，審批文件是否齊全?；朔椒ǎ翰殚喛蛻魴n案、業(yè)務(wù)記錄、合同文本，與相關(guān)人員進行訪談，核實客戶信息真實性。（二）客戶關(guān)系維護環(huán)節(jié)稽核1.客戶溝通頻率檢查AM與客戶的溝通記錄，評估溝通頻率是否合理，是否能夠及時了解客戶需求和反饋公司服務(wù)情況。查看是否存在因溝通不暢導致客戶投訴或業(yè)務(wù)合作出現(xiàn)問題的情況。2.客戶需求響應(yīng)調(diào)查AM對客戶提出的需求和問題的響應(yīng)速度和解決效果，是否能夠及時滿足客戶合理需求，提高客戶滿意度。收集客戶反饋，了解客戶對AM服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力的評價。3.客戶滿意度調(diào)查核實AM是否定期開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查方法是否科學合理，樣本選取是否具有代表性。分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，查看AM是否針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題采取有效改進措施?；朔椒ǎ翰榭礈贤ㄓ涗?、客戶反饋記錄、滿意度調(diào)查問卷及分析報告，與客戶進行電話回訪或面談。（三）業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)稽核1.合同簽訂與執(zhí)行審查合同簽訂流程是否合規(guī)，合同條款是否明確、合理，是否符合公司利益和法律法規(guī)要求。跟蹤合同執(zhí)行情況，檢查AM是否按照合同約定履行義務(wù)，有無逾期未執(zhí)行或執(zhí)行不到位的情況。核實合同變更和解除手續(xù)是否齊全，是否經(jīng)過相關(guān)審批。2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準確性檢查AM錄入的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否準確、完整，與實際業(yè)務(wù)情況是否相符。定期對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行核對和分析，查看是否存在數(shù)據(jù)異常情況，如數(shù)據(jù)波動過大、數(shù)據(jù)邏輯錯誤等。3.費用管理稽核業(yè)務(wù)費用的核算和報銷是否符合公司財務(wù)制度，費用支出是否合理、合規(guī)。檢查AM是否存在虛報費用、截留收入等違規(guī)行為?；朔椒ǎ翰殚喓贤谋?、業(yè)務(wù)臺賬、財務(wù)報表、費用報銷憑證，進行數(shù)據(jù)比對和分析。（四）風險管理環(huán)節(jié)稽核1.風險識別與評估檢查AM是否對業(yè)務(wù)過程中的風險進行識別和評估，風險評估方法是否科學、有效。查看風險評估報告，了解AM對各類風險的判斷是否準確，是否制定了相應(yīng)的風險應(yīng)對措施。2.風險監(jiān)控與預(yù)警核實AM是否建立風險監(jiān)控機制，對業(yè)務(wù)風險進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)風險隱患。檢查風險預(yù)警指標的設(shè)定是否合理，預(yù)警信息的傳遞和處理是否及時、有效。3.應(yīng)急預(yù)案制定與演練審查AM所在部門是否制定了針對各類風險的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案是否具有可操作性。了解應(yīng)急預(yù)案的演練情況，評估AM及相關(guān)人員對應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度和應(yīng)急處理能力。稽核方法：查閱風險評估報告、風險監(jiān)控記錄、應(yīng)急預(yù)案文本，與相關(guān)人員進行交流，了解應(yīng)急預(yù)案演練情況。四、稽核工作流程（一）稽核準備1.根據(jù)稽核計劃，成立稽核小組，明確小組成員的職責分工。2.收集與稽核對象相關(guān)的資料，包括業(yè)務(wù)政策、操作流程、合同文件、財務(wù)報表等，熟悉被稽核業(yè)務(wù)的基本情況。3.制定稽核工作方案，確定稽核的具體內(nèi)容、方法、步驟和時間安排。（二）稽核實施1.稽核小組進駐被稽核部門，向相關(guān)人員說明稽核目的、范圍和要求，要求被稽核部門提供必要的協(xié)助和支持。2.通過文件審查、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場觀察、人員訪談等方式，對稽核內(nèi)容進行全面檢查，收集相關(guān)證據(jù)和資料。3.對發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，與被稽核部門相關(guān)人員進行溝通確認，確保問題事實清楚、證據(jù)確鑿。（三）稽核報告1.稽核工作結(jié)束后，稽核小組對稽核情況進行整理和分析，撰寫稽核報告。2.稽核報告應(yīng)包括稽核基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題、問題分析、整改建議等內(nèi)容，報告內(nèi)容應(yīng)客觀、準確、清晰。3.稽核報告經(jīng)稽核部門負責人審核后，提交給公司管理層。（四）整改跟蹤1.公司管理層根據(jù)稽核報告，下達整改通知，要求被稽核部門限期整改。2.被稽核部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)制定整改措施，并將整改計劃報稽核部門備案。3.稽核部門對整改情況進行跟蹤檢查，定期向公司管理層匯報整改進展情況。4.整改完成后，被稽核部門應(yīng)向稽核部門提交整改報告，稽核部門對整改效果進行評估驗收。如整改未達到要求，責令繼續(xù)整改，直至問題得到徹底解決。五、稽核結(jié)果處理（一）對稽核發(fā)現(xiàn)問題的分類1.一般問題：對業(yè)務(wù)活動有一定影響，但未造成重大損失或風險，通過及時整改能夠迅速糾正的問題。2.重要問題：可能對公司業(yè)務(wù)發(fā)展、財務(wù)狀況或聲譽產(chǎn)生較大影響，需要采取有效措施加以解決的問題。3.嚴重問題：已經(jīng)或可能導致公司重大損失、違規(guī)風險或聲譽損害，必須立即采取緊急措施進行處理的問題。（二）處理方式1.對于一般問題由稽核部門向被稽核部門發(fā)出《稽核意見書》，要求其針對問題制定整改措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。被稽核部門整改完成后，向稽核部門提交《整改報告》，稽核部門進行復查驗收。2.對于重要問題除發(fā)出《稽核意見書》外，稽核部門應(yīng)會同相關(guān)部門對問題進行深入分析，協(xié)助被稽核部門制定整改方案。公司管理層對整改情況進行跟蹤和指導，必要時召開專項會議研究解決問題。對相關(guān)責任人進行批評教育，要求其在一定期限內(nèi)提交書面檢討。3.對于嚴重問題立即啟動應(yīng)急處理機制，采取措施控制風險，減少損失。對相關(guān)責任人進行嚴肅問責，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降