中型發(fā)廊管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范中型發(fā)廊的運(yùn)營(yíng)管理，確保發(fā)廊各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，提高服務(wù)質(zhì)量，提升員工工作效率，增強(qiáng)發(fā)廊的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)發(fā)廊的可持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、專業(yè)的美發(fā)服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于本中型發(fā)廊全體員工，包括發(fā)型師、助理、前臺(tái)接待、收銀員、后勤人員等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求。公平、公正、公開(kāi)地對(duì)待每一位員工，營(yíng)造良好的工作氛圍。注重團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)員工之間相互協(xié)作、共同進(jìn)步。持續(xù)改進(jìn)，不斷優(yōu)化發(fā)廊的管理流程和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)店長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)發(fā)廊的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，包括人員管理、財(cái)務(wù)管理、顧客關(guān)系管理等。發(fā)型師團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)為顧客提供專業(yè)的美發(fā)設(shè)計(jì)和服務(wù)。助理團(tuán)隊(duì)：協(xié)助發(fā)型師完成美發(fā)服務(wù)，如洗發(fā)、護(hù)理等工作。前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)顧客的接待、咨詢、預(yù)約等工作，維護(hù)良好的顧客關(guān)系。收銀員：負(fù)責(zé)發(fā)廊的收銀工作，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。后勤人員：負(fù)責(zé)發(fā)廊的物資采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作。2.崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)制定發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)策略和年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)發(fā)廊的人員招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人力資源管理工作。管理發(fā)廊的財(cái)務(wù)收支，控制成本，確保發(fā)廊的經(jīng)濟(jì)效益。協(xié)調(diào)發(fā)廊各部門(mén)之間的工作關(guān)系，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。負(fù)責(zé)與顧客溝通，處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。發(fā)型師崗位職責(zé)根據(jù)顧客的需求和特點(diǎn)，為顧客提供專業(yè)的美發(fā)設(shè)計(jì)方案。熟練掌握各種美發(fā)技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美發(fā)服務(wù)。負(fù)責(zé)與顧客溝通，了解顧客需求，解答顧客疑問(wèn)，確保顧客滿意。協(xié)助助理完成美發(fā)服務(wù)工作，指導(dǎo)助理提高技術(shù)水平。維護(hù)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備整潔。積極參與發(fā)廊組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身技術(shù)水平。助理崗位職責(zé)協(xié)助發(fā)型師完成洗發(fā)、護(hù)理、燙染等美發(fā)服務(wù)工作。負(fù)責(zé)工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和工具整理。學(xué)習(xí)美發(fā)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。及時(shí)為顧客提供茶水等服務(wù)，提升顧客滿意度。協(xié)助前臺(tái)接待完成顧客預(yù)約和接待工作。前臺(tái)接待崗位職責(zé)熱情接待每一位顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，引導(dǎo)顧客就座。負(fù)責(zé)顧客的預(yù)約登記和安排，合理安排發(fā)型師的工作時(shí)間。解答顧客的咨詢，提供相關(guān)美發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)信息。負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，記錄顧客留言，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。維護(hù)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序。協(xié)助收銀員完成收款工作。收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)發(fā)廊的收銀工作，準(zhǔn)確收取顧客費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)核對(duì)賬目，確保現(xiàn)金、賬目相符。負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、票據(jù)等財(cái)物，確保安全。協(xié)助前臺(tái)接待完成顧客接待和咨詢工作。定期向上級(jí)匯報(bào)收款情況。后勤人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)發(fā)廊的物資采購(gòu)工作，確保物資供應(yīng)充足、質(zhì)量合格。對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行驗(yàn)收、入庫(kù)、保管和發(fā)放，建立物資臺(tái)賬。定期對(duì)發(fā)廊的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)發(fā)廊的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持發(fā)廊整潔、舒適。協(xié)助其他部門(mén)完成相關(guān)工作任務(wù)。三、員工招聘與培訓(xùn)1.員工招聘根據(jù)發(fā)廊的發(fā)展需求和崗位空缺情況，制定招聘計(jì)劃。通過(guò)招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，邀請(qǐng)符合條件的人員參加面試。面試過(guò)程中，重點(diǎn)考察應(yīng)聘人員的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)。根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用人員，并辦理入職手續(xù)。2.員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括發(fā)廊的基本情況、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、服務(wù)流程、美發(fā)基礎(chǔ)知識(shí)等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式。培訓(xùn)時(shí)間為新員工入職后的第一周，確保新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的需求，定期組織發(fā)型師、助理等崗位的技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括最新的美發(fā)技術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧等。邀請(qǐng)行業(yè)專家或資深發(fā)型師進(jìn)行授課，提高員工的專業(yè)水平。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工的顧客滿意度。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、顧客心理分析、投訴處理等。通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，讓員工深刻理解服務(wù)意識(shí)的重要性。培訓(xùn)考核對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)等。考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。四、員工考勤與休假1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到、簽退。如因特殊情況不能按時(shí)打卡，需提前向店長(zhǎng)請(qǐng)假，并填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單。遲到或早退一次，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；遲到或早退累計(jì)達(dá)[X]次以上，按曠工一天處理。曠工一天，扣除當(dāng)月三倍工資，并給予警告處分；曠工累計(jì)達(dá)[X]天以上，予以辭退。2.休假制度法定節(jié)假日：按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，員工享有帶薪法定節(jié)假日。年假：?jiǎn)T工在本發(fā)廊工作滿一年后，可享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工在本發(fā)廊的工作年限確定，工作滿一年不滿十年的，年休假[X]天；已滿十年不滿二十年的，年休假[X]天；已滿二十年的，年休假[X]天。病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假，需提供醫(yī)院開(kāi)具的病假證明。病假期間，發(fā)放基本工資的[X]%。事假：?jiǎn)T工因個(gè)人原因需要請(qǐng)假，需提前向店長(zhǎng)申請(qǐng)。事假期間，無(wú)工資發(fā)放。婚假：?jiǎn)T工符合國(guó)家法定結(jié)婚年齡結(jié)婚，可享受帶薪婚假[X]天。產(chǎn)假：女員工生育，可享受?chē)?guó)家規(guī)定的產(chǎn)假。產(chǎn)假期間，發(fā)放基本工資。陪產(chǎn)假：男員工配偶生育，可享受陪產(chǎn)假[X]天。陪產(chǎn)假期間，發(fā)放基本工資。喪假：?jiǎn)T工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受帶薪喪假[X]天。五、員工薪酬與福利1.薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、提成獎(jiǎng)金等部分組成。基本工資：根據(jù)員工的崗位、工作經(jīng)驗(yàn)、技能水平等因素確定，每月固定發(fā)放。績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)考核等情況發(fā)放，與員工的工作質(zhì)量、顧客滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等掛鉤。提成獎(jiǎng)金：發(fā)型師、助理等崗位根據(jù)為顧客提供服務(wù)的業(yè)績(jī)，按照一定比例提取提成獎(jiǎng)金。2.薪酬調(diào)整根據(jù)發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)行情以及員工的工作表現(xiàn)，定期對(duì)員工薪酬進(jìn)行調(diào)整。員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，業(yè)績(jī)突出，經(jīng)考核合格后，可給予薪酬晉升。發(fā)廊經(jīng)營(yíng)困難時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)員工薪酬進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，但需提前與員工溝通說(shuō)明。3.福利制度社會(huì)保險(xiǎn)：按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。員工培訓(xùn)：為員工提供定期的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。員工生日福利：為當(dāng)月過(guò)生日的員工發(fā)放生日禮品或生日禮金。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。員工團(tuán)建活動(dòng)：定期組織員工參加團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。六、員工績(jī)效與考核1.績(jī)效目標(biāo)設(shè)定根據(jù)發(fā)廊的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和各崗位的工作職責(zé)，為員工設(shè)定明確的績(jī)效目標(biāo)。績(jī)效目標(biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量、顧客滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等方面。績(jī)效目標(biāo)應(yīng)具有可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性、相關(guān)性和時(shí)限性。2.績(jī)效考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，主要考核員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)完成情況。年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合評(píng)價(jià)員工全年的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。3.績(jī)效考核方法采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行績(jī)效考核。上級(jí)評(píng)價(jià)占績(jī)效考核總分的[X]%，主要評(píng)價(jià)員工的工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作態(tài)度等。同事評(píng)價(jià)占績(jī)效考核總分的[X]%，主要評(píng)價(jià)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力等。顧客評(píng)價(jià)占績(jī)效考核總分的[X]%，通過(guò)顧客滿意度調(diào)查等方式收集顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。4.績(jī)效反饋與改進(jìn)績(jī)效考核結(jié)束后，上級(jí)主管應(yīng)及時(shí)與員工進(jìn)行績(jī)效反饋面談。在面談中，肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，指出員工存在的問(wèn)題和不足，并共同制定改進(jìn)計(jì)劃。員工應(yīng)根據(jù)績(jī)效反饋意見(jiàn)，制定個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成改進(jìn)。上級(jí)主管應(yīng)對(duì)員工的改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，確保改進(jìn)措施有效實(shí)施。七、顧客服務(wù)與管理1.顧客接待前臺(tái)接待應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)為顧客提供茶水等服務(wù)，讓顧客感受到舒適和關(guān)懷。認(rèn)真記錄顧客的預(yù)約信息和特殊要求，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。2.服務(wù)流程發(fā)型師在為顧客提供服務(wù)前，應(yīng)與顧客充分溝通，了解顧客的需求和期望，為顧客提供專業(yè)的美發(fā)建議。服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照美發(fā)操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量和顧客安全。助理應(yīng)協(xié)助發(fā)型師完成洗發(fā)、護(hù)理、燙染等服務(wù)工作，確保服務(wù)流程順暢。服務(wù)結(jié)束后，發(fā)型師應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的滿意度，如有不足之處，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。3.顧客投訴處理設(shè)立專門(mén)的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人與顧客溝通，了解投訴原因和具體情況。對(duì)顧客投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和分析，找出問(wèn)題所在，并采取有效措施進(jìn)行處理。在處理顧客投訴過(guò)程中，應(yīng)始終保持耐心、細(xì)心和責(zé)任心，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。4.顧客關(guān)系維護(hù)定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪，了解顧客的使用感受和需求，及時(shí)提供相關(guān)的美發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)信息。為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)，增加顧客的忠誠(chéng)度。建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、消費(fèi)記錄、服務(wù)評(píng)價(jià)等，以便更好地為顧客提供服務(wù)。八、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算每年年初，根據(jù)發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和有效性。2.收入管理收銀員應(yīng)準(zhǔn)確收取顧客費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，并及時(shí)將款項(xiàng)存入指定賬戶。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)收入的管理，確保收入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。定期對(duì)營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)需求。3.成本控制建立成本控制制度，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)、庫(kù)存、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)的成本管理。合理控制物資采購(gòu)成本，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購(gòu)價(jià)格。加強(qiáng)庫(kù)存管理，定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，減少庫(kù)存積壓和浪費(fèi)。控制人工成本，合理安排員工工作崗位，提高工作效率。4.費(fèi)用管理嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，制定費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度，明確費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)和流程。加強(qiáng)對(duì)辦公費(fèi)用、水電費(fèi)、差旅費(fèi)等費(fèi)用的管理，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。定期對(duì)費(fèi)用支出進(jìn)行分析和評(píng)估，找出費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低費(fèi)用。5.財(cái)務(wù)審計(jì)定期對(duì)發(fā)廊的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。審計(jì)內(nèi)容包括財(cái)務(wù)收支、成本費(fèi)用、資產(chǎn)負(fù)債等方面。根據(jù)審計(jì)結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行整改，規(guī)范發(fā)廊的財(cái)務(wù)管理。九、物資采購(gòu)與庫(kù)存管理1.物資采購(gòu)根據(jù)發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)需求和庫(kù)存情況，制定物資采購(gòu)計(jì)劃。選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商檔案，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估和管理。采購(gòu)物資時(shí)，應(yīng)簽訂采購(gòu)合同，明確物資的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期等條款。嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行采購(gòu)，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。2.庫(kù)存管理建立庫(kù)存管理制度，對(duì)物資進(jìn)行分類(lèi)管理，設(shè)置庫(kù)存臺(tái)賬。定期對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。合理控制庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理，確保物資的先進(jìn)先出。加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存物資的保管，防止物資損壞、變質(zhì)或丟失。十、設(shè)備管理與維護(hù)1.設(shè)備采購(gòu)根據(jù)發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、價(jià)格合理的設(shè)備供應(yīng)商。在采購(gòu)設(shè)備前，對(duì)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等進(jìn)行詳細(xì)了解和比較。簽訂設(shè)備采購(gòu)合同，明確設(shè)備的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等條款。2.設(shè)備安裝與調(diào)試設(shè)備到貨后，及時(shí)組織專業(yè)人員進(jìn)行安裝和調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。在設(shè)備安裝調(diào)試過(guò)程中，嚴(yán)格按照設(shè)備安裝說(shuō)明書(shū)和操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保安裝質(zhì)量和設(shè)備安全。對(duì)設(shè)備安裝調(diào)試過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決，確保設(shè)備按時(shí)投入使用。3.設(shè)備使用與維護(hù)制定設(shè)備使用管理制度，明確設(shè)備的使用方法、操作規(guī)程和注意事項(xiàng)。安排專人負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、清潔、潤(rùn)滑、緊固等工作。對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備的性能和精度。建立設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)備的維修情況和更換零部件等信息。4.設(shè)備報(bào)廢與更新對(duì)已損壞且無(wú)法修復(fù)或已達(dá)到使用年限的設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理。按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，辦理設(shè)備報(bào)廢手續(xù)，確保資產(chǎn)處置合法合規(guī)。根據(jù)發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)需求和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)更新設(shè)備，提高發(fā)廊的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。