中小賓館管理制度總則1.目的本管理制度旨在規范中小賓館的運營管理，提高服務質量，確保賓館各項工作有序進行，為賓客提供舒適、安全、便捷的住宿環境，實現賓館的可持續發展。2.適用范圍本制度適用于本中小賓館全體員工，包括管理人員、前臺接待、客房服務、保潔人員、安保人員等。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、個性化的服務。質量第一原則：樹立質量意識，嚴格把控賓館服務的各個環節，確保服務質量達到高標準。遵守法規原則：嚴格遵守國家法律法規和行業規范，依法經營。團結協作原則：倡導團隊合作精神，各部門之間相互支持、密切配合，共同完成賓館的各項工作任務。組織架構與崗位職責1.組織架構總經理：全面負責賓館的經營管理工作，制定發展戰略和經營計劃，協調各部門工作。前臺接待部：負責賓客的接待、登記、退房等手續辦理，解答賓客咨詢，提供相關服務。客房部：負責客房的清潔、整理、布草更換等工作，確保客房整潔、舒適。餐飲部（如有）：負責提供餐飲服務，包括早餐、午餐、晚餐等，確保食品衛生和質量。保潔部：負責賓館公共區域的清潔衛生工作，保持環境整潔。安保部：負責賓館的安全保衛工作，維護秩序，保障賓客和員工的人身財產安全。2.崗位職責總經理崗位職責制定賓館的經營方針、發展戰略和年度經營計劃，并組織實施。負責賓館的日常運營管理，協調各部門之間的工作關系，確保各項工作順利進行。負責賓館的市場拓展、客戶關系維護，提高賓館的知名度和市場占有率。負責賓館的財務管理，控制成本費用，確保賓館的經濟效益。負責賓館員工的招聘、培訓、考核、晉升等人力資源管理工作。前臺接待員崗位職責熱情、禮貌地迎接賓客，為賓客辦理入住登記手續，安排合適的房間。解答賓客的咨詢，提供相關信息，如賓館設施、周邊旅游景點等。負責賓客的退房手續辦理，結算費用，收回客房鑰匙等。負責前臺區域的衛生清潔和設備維護，保持前臺環境整潔。協助其他部門完成相關工作，如傳遞信息、安排叫醒服務等。客房服務員崗位職責按照標準流程和規范，對客房進行清潔、整理，包括床鋪整理、衛生間清潔、更換布草等。檢查客房內的設施設備是否完好，如有損壞及時報告并協助維修。補充客房內的日用品，如洗漱用品、衛生紙等，確保客房用品齊全。為賓客提供客房服務，如送水、送物等，滿足賓客的合理需求。負責客房區域的安全檢查，確保賓客的人身財產安全。保潔員崗位職責負責賓館公共區域的日常清潔工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯等。定期對公共區域的設施設備進行清潔和消毒，保持環境整潔衛生。及時清理垃圾桶，確保垃圾日產日清，保持環境整潔。協助客房部完成客房的深度清潔工作，如地毯清洗、窗戶清潔等。安保員崗位職責負責賓館的安全保衛工作，維護賓館的正常秩序，防止各類安全事故的發生。對進入賓館的人員和車輛進行登記和檢查，確保人員和車輛符合規定。定時巡邏賓館區域，包括客房樓層、公共區域等，發現異常情況及時報告并處理。協助處理賓客的投訴和糾紛，維護賓館的良好形象。負責消防設施設備的檢查和維護，確保消防設施設備完好有效。員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統一的工作服，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士頭發應束起或盤起。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。不得佩戴夸張的首飾，如項鏈、手鏈、耳環等，不得穿拖鞋上班。2.言行舉止員工應禮貌待人，使用文明用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等。接待賓客時應面帶微笑，熱情主動，不得冷漠、生硬。不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵或打鬧，保持安靜的工作環境。不得在賓客面前做不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵等。尊重賓客的隱私和風俗習慣，不得隨意打聽賓客的個人信息。3.工作紀律員工應遵守賓館的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規定辦理請假手續。工作期間應認真履行崗位職責，不得擅自離崗、串崗、脫崗。不得在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。嚴格遵守賓館的各項規章制度，服從領導的工作安排和指揮。愛護賓館的公共財物和設施設備，不得隨意損壞或丟失。如有損壞，應照價賠償。前臺接待管理1.接待流程預訂：賓客通過電話、網絡等方式預訂房間，前臺接待員應及時記錄賓客的預訂信息，包括姓名、聯系方式、預訂房型、入住時間、退房時間等，并與賓客確認預訂信息。入住登記：賓客到達賓館后，前臺接待員應熱情迎接，引導賓客至前臺辦理入住登記手續。接待員應核對賓客的身份證件，確保信息準確無誤，并按照規定收取押金。根據賓客的需求和實際情況，為賓客安排合適的房間，并發放房卡。客房分配：前臺接待員應根據賓客的預訂信息和實際情況，合理分配客房。優先安排預訂的房間，如預訂房間已滿，應及時向賓客推薦其他房型，并說明價格、設施等情況，征得賓客同意后進行安排。信息錄入：前臺接待員應將賓客的入住信息準確錄入賓館管理系統，包括姓名、聯系方式、房型、入住時間、退房時間、押金金額等，確保信息的完整性和準確性。賓客引領：前臺接待員應安排專人引領賓客至客房，并向賓客介紹客房內的設施設備使用方法、賓館的服務項目和注意事項等。2.退房手續辦理查房：賓客退房前，客房服務員應及時對客房進行檢查，確保客房內的設施設備完好無損，物品齊全。如有損壞或丟失，應按照規定進行賠償。費用結算：前臺接待員應根據客房服務員的查房報告，與賓客結算費用。核對賓客的消費項目和金額，如有疑問應及時與賓客溝通確認。收取賓客的押金，并退還剩余押金或開具發票。退房手續辦理：前臺接待員應收回賓客的房卡，辦理退房手續，并將賓客的退房信息錄入賓館管理系統。感謝賓客的入住，并歡迎賓客再次光臨。3.賓客投訴處理傾聽投訴：前臺接待員應認真傾聽賓客的投訴，保持冷靜和耐心，不得與賓客發生爭執。記錄投訴內容：詳細記錄賓客的投訴內容，包括投訴事項、時間、地點、涉及人員等，確保記錄準確無誤。及時反饋：將賓客的投訴內容及時反饋給相關部門負責人，并跟進處理進度。定期向賓客反饋處理結果，直至賓客滿意為止。總結分析：對賓客的投訴進行總結分析，找出問題的根源，采取相應的措施進行改進，避免類似投訴的再次發生。客房管理1.客房清潔標準床鋪整理：床單、被套應平整、無褶皺，枕頭擺放整齊，四角飽滿。衛生間清潔：衛生間應清潔無異味，馬桶、洗手盆、淋浴間等設施設備應干凈整潔，無污漬、水漬。物品補充：客房內的日用品應及時補充，如洗漱用品、衛生紙、水杯等，確保用品齊全。地面清潔：地面應干凈無雜物，無灰塵、污漬，地毯應定期吸塵、清洗。窗戶清潔：窗戶應明亮干凈，無灰塵、污漬。2.客房檢查制度領班查房：客房服務員完成客房清潔后，領班應及時進行查房，檢查客房的清潔質量是否符合標準。主管抽查：主管應定期對客房進行抽查，確保客房的整體質量。總經理檢查：總經理應不定期對客房進行檢查，對發現的問題及時提出整改意見。賓客反饋：及時收集賓客對客房的反饋意見，對賓客提出的問題應及時處理，不斷提高客房的服務質量。3.客房設施設備維護定期檢查：客房部應定期對客房內的設施設備進行檢查，如床鋪、家具、電器、衛生間設施等，確保設施設備完好無損。及時維修：對檢查中發現的設施設備問題，應及時報告并安排維修人員進行維修。維修人員應及時響應，盡快修復設施設備，確保賓客的正常使用。建立檔案：建立客房設施設備維修檔案，記錄設施設備的維修情況，包括維修時間、維修內容、維修人員等，以便于跟蹤和管理。餐飲管理（如有）1.餐飲服務標準菜品質量：確保菜品的質量，嚴格把控食材的采購渠道和質量，按照標準的菜譜和烹飪方法進行制作，保證菜品的口味和色澤。服務態度：服務員應熱情、禮貌地為賓客提供服務，及時響應賓客的需求，解答賓客的疑問。環境衛生：餐廳應保持整潔衛生，餐桌、餐具應干凈消毒，地面、墻壁應清潔無污漬。上菜速度：合理安排菜品制作和上菜順序，確保上菜速度適中，避免賓客等待時間過長。2.餐廳衛生管理制度食品衛生：嚴格遵守食品衛生法規，確保食品的采購、儲存、加工、銷售等環節符合衛生標準。食品應新鮮、無變質，加工過程應生熟分開，避免交叉污染。餐具消毒：餐具應及時清洗消毒，確保餐具的衛生安全。消毒后的餐具應存放在清潔、干燥的地方。餐廳清潔：餐廳應定期進行清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、墻壁消毒等，保持餐廳環境整潔。員工衛生：餐廳員工應保持個人衛生，勤洗手、勤換工作服，不得在餐廳內吸煙、隨地吐痰等。3.餐飲成本控制食材采購：合理控制食材采購成本，選擇優質、價格合理的供應商，與供應商建立長期穩定的合作關系。庫存管理：加強食材庫存管理，定期盤點庫存，避免食材積壓和浪費。根據實際需求合理采購食材，減少庫存成本。菜品制作：優化菜品制作流程，提高食材利用率，減少浪費。合理控制菜品分量，避免過度浪費。人員管理：合理安排餐廳員工的工作崗位，提高工作效率，減少人力成本。加強員工培訓，提高員工的業務水平和服務質量，降低因員工失誤導致的成本增加。保潔管理1.公共區域清潔標準大廳清潔：大廳地面應干凈明亮，無灰塵、污漬，沙發、茶幾等家具應擦拭干凈，擺放整齊。走廊清潔：走廊地面應清潔無雜物，墻壁、天花板應無灰塵、蜘蛛網，燈具應明亮。樓梯清潔：樓梯扶手應擦拭干凈，臺階應清潔無污漬，樓梯間應保持通風良好，無異味。電梯清潔：電梯轎廂應清潔無污漬，按鈕、扶手等設施設備應定期消毒，電梯門軌道應無雜物。衛生間清潔：衛生間應清潔無異味，馬桶、洗手盆、淋浴間等設施設備應干凈整潔，無污漬、水漬。衛生紙、洗手液等用品應及時補充。2.清潔工作流程準備工作：保潔員應在上班前做好準備工作，包括領取清潔工具、清潔用品等，檢查工具和用品是否完好。清潔順序：按照先上后下、先里后外的順序進行清潔，確保清潔工作的全面性和徹底性。重點區域清潔：對公共區域的重點部位，如大廳入口、電梯轎廂、衛生間等，應進行重點清潔和消毒，確保這些區域的衛生質量。清潔記錄：保潔員應及時記錄清潔工作的完成情況，包括清潔時間、清潔區域、清潔內容等，以便于跟蹤和管理。3.清潔質量檢查領班檢查：保潔領班應定期對保潔員的清潔工作進行檢查，確保清潔質量符合標準。主管抽查：主管應不定期對公共區域的清潔情況進行抽查，對發現的問題及時提出整改意見。賓客反饋：及時收集賓客對公共區域衛生的反饋意見，對賓客提出的問題應及時處理，不斷提高公共區域的清潔質量。安保管理1.安全保衛制度人員出入管理：嚴格執行人員出入登記制度，對進入賓館的人員進行身份核實和登記，嚴禁無關人員進入賓館。巡邏制度：安保員應定時對賓館區域進行巡邏，包括客房樓層、公共區域等，發現異常情況及時報告并處理。消防安全管理：加強消防安全管理，定期檢查消防設施設備，確保消防設施設備完好有效。組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。突發事件處理：制定突發事件應急預案，如火災、盜竊、突發疾病等，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行處理，保障賓客和員工的生命財產安全。2.監控系統管理監控設備維護：定期對監控系統進行檢查和維護，確保監控設備正常運行，圖像清晰。監控資料保存：妥善保存監控資料，保存期限應符合相關規定。監控資料應專人負責管理，不得擅自刪除或修改。監控資料查閱：因工作需要查閱監控資料的，應按照規定辦理審批手續，經批準后方可查閱。查閱時應嚴格遵守保密制度，不得泄露監控資料的內容。3.安保培訓與考核安保培訓：定期組織安保員進行業務培訓，包括安全保衛知識、應急處置技能、職業道德等方面的培訓，提高安保員的業務水平和綜合素質。安保考核：建立安保員考核制度，定期對安保員的工作表現進行考核，考核內容包括工作紀律、工作態度、業務能力等方面。對考核優秀的安保員進行表彰和獎勵，對考核不合格的安保員進行批評教育或辭退處理。員工培訓與發展1.培訓計劃制定根據賓館的發展戰略和員工的實際需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等方面的內容。培訓內容應涵蓋業務知識、服務技能、職業道德、安全知識等方面，確保員工能夠全面提升自身素質和業務能力。2.培訓方式內部培訓：由賓館內部的管理人員或業務骨干擔任培訓講師，對員工進行業務知識和技能培訓。內部培訓具有針對性強、實用性高的特點，能夠有效提高員工的工作效率和服務質量。外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業機構組織的培訓課程，學習先進的管理經驗和專業技能。外部培訓能夠拓寬員工的視野，提升員工的綜合素質。在線學習：利用網絡平臺，為員工提供在線學習資源，員工可以根據自己的時間和需求自主學習。在線學習具有靈活性高、資源豐富的特點，能夠滿足員工多樣化的學習需求。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，對培訓后的員工進行考核和評估。評估內容包括員工對培訓內容的掌握程度、工作績效的提升情況、服務質量的改進情況等方面。根據評估結果，總結培訓工作的經驗教