中鐵輿情管理制度一、總則（一）目的為加強中國中鐵輿情管理工作，有效預防、及時控制和妥善處置各類輿情事件，最大限度地降低輿情事件對公司聲譽、形象和經(jīng)營發(fā)展的負面影響，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于中國中鐵總部及所屬各單位。（三）基本原則1.預防為主原則建立健全輿情監(jiān)測、預警機制，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風險，采取有效措施加以預防和控制。2.快速反應(yīng)原則對輿情事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，在第一時間發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免輿情發(fā)酵升級。3.分級負責原則按照“誰主管、誰負責”的原則，明確各級單位和部門在輿情管理工作中的職責，分級負責，協(xié)同應(yīng)對。4.科學應(yīng)對原則依據(jù)輿情性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展態(tài)勢，科學制定應(yīng)對策略，依法依規(guī)妥善處置，做到有理、有利、有節(jié)。二、輿情監(jiān)測與預警（一）監(jiān)測主體與范圍1.監(jiān)測主體設(shè)立專門的輿情監(jiān)測工作小組，由公司宣傳部門牽頭，各相關(guān)部門配合，負責輿情監(jiān)測工作。2.監(jiān)測范圍包括但不限于各類新聞媒體（報紙、雜志、電視臺、網(wǎng)站、新媒體等）、社交媒體平臺、行業(yè)論壇、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎等，重點關(guān)注涉及中國中鐵的工程建設(shè)、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護、勞動用工、社會責任等方面的輿情信息。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.對公司正面形象的評價如公司取得的重大成就、先進事跡、社會贊譽等。2.對公司負面事件的反映包括工程質(zhì)量問題、安全事故、環(huán)境污染、拖欠農(nóng)民工工資、違規(guī)違紀行為等。3.與公司相關(guān)的政策法規(guī)解讀如國家或地方出臺的涉及公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域的政策法規(guī)，以及行業(yè)動態(tài)、市場趨勢等。4.員工關(guān)注的熱點問題如薪酬福利、職業(yè)發(fā)展、工作環(huán)境等方面的輿情信息。（三）監(jiān)測方法與工具1.人工監(jiān)測安排專人每天定時瀏覽各類媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺，收集與公司相關(guān)的輿情信息，并做好記錄。2.技術(shù)監(jiān)測利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，對互聯(lián)網(wǎng)海量信息進行實時監(jiān)測、分析和預警，提高監(jiān)測效率和準確性。（四）預警分級根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展態(tài)勢，將輿情預警分為四個級別：1.一級預警（紅色）輿情可能引發(fā)重大社會影響，嚴重損害公司聲譽和形象，如涉及重大安全事故、群體性事件、嚴重違法違紀行為等，預計在24小時內(nèi)可能引發(fā)媒體廣泛關(guān)注和公眾強烈反應(yīng)。2.二級預警（橙色）輿情可能對公司造成較大負面影響，引起一定范圍內(nèi)的社會關(guān)注，如較大工程質(zhì)量問題、重要項目進展受阻、員工集中反映的突出問題等，預計在48小時內(nèi)可能引發(fā)媒體關(guān)注和公眾質(zhì)疑。3.三級預警（黃色）輿情對公司有一定影響，可能引起部分公眾關(guān)注，如一般性工程施工糾紛、個別員工違規(guī)行為等，預計在72小時內(nèi)可能引發(fā)媒體報道或公眾議論。4.四級預警（藍色）輿情處于萌芽狀態(tài)，可能對公司產(chǎn)生潛在影響，如網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的少量負面評論或傳聞等，需要密切關(guān)注其發(fā)展動態(tài)。（五）預警發(fā)布與處置流程1.預警發(fā)布輿情監(jiān)測工作小組在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，應(yīng)立即進行分析評估，確定預警級別，并及時向公司輿情管理工作領(lǐng)導小組報告。領(lǐng)導小組根據(jù)情況發(fā)布預警通知，明確預警級別、處置要求和責任分工。2.處置流程一級預警公司輿情管理工作領(lǐng)導小組立即啟動應(yīng)急預案，召開緊急會議，研究制定應(yīng)對措施。相關(guān)部門迅速開展調(diào)查核實工作，及時發(fā)布準確信息，回應(yīng)社會關(guān)切。加強與媒體、政府部門等的溝通協(xié)調(diào)，爭取支持與配合，引導輿論走向。對輿情事件進行跟蹤評估，及時調(diào)整應(yīng)對策略，確保輿情得到有效控制。二級預警責任單位迅速組織力量進行調(diào)查處理，在24小時內(nèi)形成初步情況報告，上報公司輿情管理工作領(lǐng)導小組。宣傳部門制定信息發(fā)布方案，經(jīng)領(lǐng)導小組審核后，及時發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，引導輿論。相關(guān)部門協(xié)同配合，做好輿情應(yīng)對工作，及時化解矛盾，避免輿情升級。三級預警涉事單位或部門在48小時內(nèi)完成情況調(diào)查，并向公司輿情管理工作領(lǐng)導小組提交報告。宣傳部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，適時發(fā)布信息，做好解釋說明工作，引導公眾理性看待。加強對輿情的監(jiān)測和分析，密切關(guān)注輿情動態(tài)，及時采取措施防止輿情擴散。四級預警輿情監(jiān)測工作小組持續(xù)跟蹤輿情發(fā)展，及時掌握相關(guān)信息變化情況。如發(fā)現(xiàn)輿情有進一步發(fā)展趨勢，及時調(diào)整預警級別，并按照相應(yīng)級別預警的處置流程進行處理。三、輿情處置（一）處置原則1.及時主動原則第一時間發(fā)布準確信息，表明公司態(tài)度，回應(yīng)社會關(guān)切，掌握輿論主動權(quán)。2.客觀公正原則尊重事實，客觀公正地調(diào)查處理輿情事件，不隱瞞、不回避問題，依法依規(guī)作出處理決定。3.統(tǒng)一口徑原則對外發(fā)布信息應(yīng)保持一致口徑，避免出現(xiàn)信息混亂和矛盾，確保信息的權(quán)威性和可信度。4.注重效果原則以解決問題、化解矛盾為出發(fā)點和落腳點，采取有效措施，切實維護公司聲譽和形象，贏得公眾理解和支持。（二）處置流程1.事件核實接到輿情事件報告后，相關(guān)部門應(yīng)立即組織人員對事件進行調(diào)查核實，了解事件的真實情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、原因、影響等，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.制定方案根據(jù)事件核實情況，制定輿情處置工作方案，明確處置目標、措施、責任分工和時間節(jié)點。方案應(yīng)充分考慮輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展態(tài)勢，具有針對性和可操作性。3.信息發(fā)布按照統(tǒng)一口徑原則，由公司宣傳部門負責起草信息發(fā)布稿，經(jīng)公司輿情管理工作領(lǐng)導小組審核后，及時通過公司官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號等渠道向社會發(fā)布。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件基本情況、公司態(tài)度、調(diào)查處理進展情況等，做到準確、客觀、清晰、簡潔。4.溝通協(xié)調(diào)加強與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會、利益相關(guān)方等的溝通協(xié)調(diào)，及時通報事件處置情況，爭取理解和支持。對于媒體的采訪要求，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進行安排，確保采訪活動有序進行。5.跟蹤評估對輿情事件處置過程和效果進行跟蹤評估，及時了解公眾反應(yīng)和輿論動態(tài)。根據(jù)評估結(jié)果，適時調(diào)整處置策略和措施，確保輿情得到妥善處置，公司聲譽和形象得到有效維護。（三）不同類型輿情的處置措施1.工程質(zhì)量問題輿情迅速組織專業(yè)技術(shù)人員對工程質(zhì)量問題進行全面檢查和評估，確定問題的嚴重程度和影響范圍。及時向業(yè)主、相關(guān)部門和社會公眾通報工程質(zhì)量問題的調(diào)查情況和整改措施，承諾限期整改到位，并公布整改責任人。對造成工程質(zhì)量問題的責任單位和責任人依法依規(guī)進行嚴肅處理，追究相關(guān)責任。加強與業(yè)主、設(shè)計單位、監(jiān)理單位等的溝通協(xié)調(diào)，共同研究解決工程質(zhì)量問題，確保工程順利推進。2.安全事故輿情立即啟動安全事故應(yīng)急預案，迅速組織救援力量開展救援工作，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。及時向社會公眾通報安全事故的發(fā)生時間、地點、傷亡情況、救援進展等信息，回應(yīng)社會關(guān)切。配合政府有關(guān)部門對安全事故進行調(diào)查，查明事故原因，分清事故責任。對安全事故相關(guān)責任單位和責任人依法依規(guī)進行嚴肅處理，同時加強對全體員工的安全教育培訓，吸取教訓，防止類似事故再次發(fā)生。3.環(huán)境污染輿情第一時間對環(huán)境污染事件進行調(diào)查核實，確定污染來源、污染程度和影響范圍。采取有效措施控制污染擴散，及時清理污染物，減少環(huán)境污染對周邊環(huán)境和居民的影響。向當?shù)卣h(huán)保部門報告環(huán)境污染事件情況，積極配合政府部門開展調(diào)查處理工作。及時向社會公眾公布環(huán)境污染事件的調(diào)查處理情況，公開道歉，承諾加強環(huán)境管理，防止類似事件再次發(fā)生。4.勞動用工輿情對勞動用工方面的輿情事件進行深入調(diào)查，了解員工訴求和事件真相。如涉及勞動糾紛，應(yīng)依法依規(guī)進行調(diào)解或仲裁，維護員工合法權(quán)益，同時做好解釋說明工作，爭取員工理解。加強勞動用工管理，完善相關(guān)制度和流程，規(guī)范勞動用工行為，避免類似輿情事件再次發(fā)生。加強與員工的溝通交流，及時了解員工思想動態(tài)和工作生活情況，關(guān)心關(guān)愛員工，構(gòu)建和諧勞動關(guān)系。四、輿情應(yīng)對工作責任分工（一）公司輿情管理工作領(lǐng)導小組職責1.全面領(lǐng)導公司輿情管理工作，研究制定輿情管理工作方針、政策和制度。2.定期召開輿情分析會議，研究部署輿情應(yīng)對工作，協(xié)調(diào)解決重大輿情事件處置過程中遇到的問題。3.審核輿情監(jiān)測、預警和處置工作方案，指導、監(jiān)督各單位和部門開展輿情管理工作。4.負責與上級主管部門、政府相關(guān)部門、媒體等的溝通協(xié)調(diào)，及時匯報輿情事件處置情況，爭取支持與配合。（二）宣傳部門職責1.負責輿情監(jiān)測工作的組織實施，建立健全輿情監(jiān)測機制，安排專人負責輿情信息收集、整理和分析。2.制定輿情信息發(fā)布方案，及時、準確、權(quán)威地發(fā)布公司相關(guān)信息，回應(yīng)社會關(guān)切，引導輿論走向。3.組織開展輿情應(yīng)對培訓和宣傳教育工作，提高公司員工的輿情意識和應(yīng)對能力。4.負責與媒體的溝通協(xié)調(diào)，建立良好的媒體關(guān)系，及時了解媒體動態(tài)和報道需求，積極引導媒體正面宣傳公司。（三）相關(guān)業(yè)務(wù)部門職責1.按照“誰主管、誰負責”的原則，負責本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)輿情事件的調(diào)查核實和處置工作。2.及時向宣傳部門提供與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的輿情信息，協(xié)助宣傳部門做好信息發(fā)布和輿論引導工作。3.配合宣傳部門制定輿情應(yīng)對工作方案，落實各項處置措施，確保輿情事件得到妥善處理。（四）各單位職責1.負責本單位輿情管理工作的組織實施，建立健全輿情監(jiān)測、預警和處置機制。2.及時發(fā)現(xiàn)、報告和處置本單位發(fā)生的輿情事件，按照公司輿情管理工作領(lǐng)導小組的要求，做好相關(guān)應(yīng)對工作。3.加強對本單位員工的教育管理，提高員工的輿情意識和責任意識，引導員工正確對待輿情事件，積極配合公司做好輿情應(yīng)對工作。五、輿情應(yīng)對工作保障（一）隊伍保障1.加強輿情管理工作隊伍建設(shè)，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、責任心強的人員充實到輿情監(jiān)測、分析和處置工作崗位。2.定期組織輿情管理工作培訓，邀請專家學者、媒體資深人士等進行授課，不斷提高輿情管理工作隊伍的專業(yè)水平和應(yīng)對能力。（二）經(jīng)費保障1.公司設(shè)立輿情管理專項經(jīng)費，用于輿情監(jiān)測設(shè)備購置、軟件工具使用、培訓學習、信息發(fā)布、與媒體溝通協(xié)調(diào)等方面的支出。2.各單位應(yīng)根據(jù)實際工作需要，合理安排輿情管理工作經(jīng)費，確保輿情管理工作順利開展。（三）技術(shù)保障1.加強輿情監(jiān)測技術(shù)手段建設(shè)，不斷完善輿情監(jiān)測軟件和工具，提高輿情監(jiān)測的效率和準確性。2.建立輿情分析研判模型，運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對輿情信息進行深入分析，為輿情應(yīng)對工作提供科學決策依據(jù)。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司輿情管理工作領(lǐng)導小組定期對各單位和部門輿情管理工作進行監(jiān)督檢查，重點檢查輿情監(jiān)測、預警、處置等工作的落實情況。2.建立輿情管理工作通報制度，對輿情管理工作不力、導致輿情事件擴大升級的單位和部門進行通報批評，并責令限期整改。（二）考核評價