中心旅館管理制度一、總則（一）目的為加強中心旅館的規范化管理，提高服務質量，保障旅館的正常運營，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于中心旅館全體員工，包括管理人員、前臺接待、客房服務、后勤保障等各類崗位人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將滿足顧客需求、提供優質服務放在首位。2.規范化原則：各項工作流程和標準嚴格按照規范執行，確保服務質量的一致性。3.公平公正原則：在員工考核、獎懲等方面做到公平、公正，營造良好的工作氛圍。4.責任追究原則：對違反制度的行為，明確責任，嚴肅追究。二、人員管理（一）員工招聘1.根據旅館經營需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.通過多種渠道進行招聘，如招聘網站、人才市場、內部推薦等。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環節，選拔合適的人員錄用。（二）員工培訓1.新員工入職培訓：包括旅館概況、規章制度、服務意識、崗位技能等方面的培訓，使其盡快適應工作環境。2.定期開展崗位技能培訓：如前臺接待禮儀、客房服務操作規范、安全知識等，提升員工業務水平。3.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，帶回新的理念和方法。（三）員工考核1.建立科學合理的考核指標體系，包括工作業績、工作態度、團隊協作等方面。2.考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。3.考核結果與員工薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤。（四）員工獎懲1.設立獎勵制度，對工作表現優秀、為旅館做出突出貢獻的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.制定懲罰措施，對違反規章制度、工作失誤給旅館造成損失的員工進行批評教育、罰款、降職、辭退等處理。三、前臺接待管理（一）接待流程1.顧客到達時，前臺接待應主動微笑迎接，熱情問候。2.詢問顧客是否有預訂，若有預訂，核實預訂信息并迅速辦理入住手續；若無預訂，根據客房情況為顧客推薦合適的房型。3.收取顧客押金，開具押金收據，告知顧客退房時憑收據退還押金。4.為顧客提供房卡，告知客房位置及相關注意事項。5.記錄顧客入住信息，包括姓名、身份證號碼、聯系方式、入住時間、退房時間等。（二）服務規范1.保持良好的形象和儀態，著裝整潔，舉止大方。2.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。3.耐心解答顧客咨詢，提供準確、詳細的信息。4.高效辦理入住、退房等手續，減少顧客等待時間。（三）信息管理1.及時更新客房預訂系統和顧客信息數據庫，確保信息的準確性和及時性。2.對顧客的特殊需求和反饋意見進行記錄，及時傳達給相關部門。四、客房服務管理（一）清潔標準1.客房每日進行全面清潔，包括床鋪整理、衛生間清潔、地面吸塵、家具擦拭等。2.床單、被套、枕套等床上用品應做到一客一換，保持干凈整潔。3.衛生間應無異味，潔具清潔光亮，毛巾、浴巾擺放整齊。（二）服務流程1.每天按照規定的時間進入客房進行清潔和整理，敲門并通報“客房服務”，待顧客允許后方可進入。2.清潔過程中，注意顧客物品的擺放，不得隨意挪動或丟失。3.及時補充客房內的易耗品，如衛生紙、洗發水、沐浴露等。4.顧客提出服務需求時，應及時響應，如送開水、洗燙衣物等。（三）安全管理1.離開客房時，應關好門窗，切斷電器設備電源。2.注意檢查客房內的設施設備是否存在安全隱患，如發現問題及時報告并維修。3.提醒顧客保管好個人財物，增強安全防范意識。五、餐飲服務管理（一）餐廳環境1.保持餐廳整潔衛生，桌椅擺放整齊，地面干凈無污漬。2.餐具、茶具等應消毒合格，擺放規范。3.餐廳應通風良好，無異味。（二）菜品供應1.提供豐富多樣的菜品，滿足不同顧客的口味需求。2.確保菜品質量，嚴格把控食材采購渠道，保證食材新鮮、安全。3.菜品制作應符合衛生標準，色香味俱全。（三）服務規范1.服務員應熱情接待顧客，引導顧客就座。2.及時送上菜單，耐心介紹菜品特色，解答顧客疑問。3.準確記錄顧客點單信息，及時將訂單傳至廚房。4.上菜時應注意順序和擺放位置，告知顧客菜品名稱。5.關注顧客用餐需求，及時提供茶水、紙巾等服務。六、財務管理（一）收入管理1.前臺接待應準確記錄每一筆營業收入，包括客房收入、餐飲收入等。2.每日營業結束后，及時將收入款項存入指定銀行賬戶，并制作收入日報表。3.定期核對賬目，確保收入數據的準確性。（二）成本控制1.制定合理的采購計劃，降低食材、易耗品等采購成本。2.加強對水電、燃氣等能源消耗的管理，節約能源。3.嚴格控制費用支出，各項費用報銷需按照規定的流程和標準進行審批。（三）財務審計1.定期開展內部財務審計工作，對財務收支、賬目記錄等進行檢查。2.配合外部審計機構進行年度審計，確保旅館財務工作規范、透明。七、安全管理（一）設施設備安全1.定期對旅館的消防設備、電梯、電器設備等進行檢查、維護和保養，確保設備正常運行。2.在設施設備上張貼安全使用標識和操作說明，告知員工和顧客正確的使用方法。（二）消防安全1.制定消防安全制度，明確各部門和人員的消防安全職責。2.配備充足的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護。3.組織員工參加消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.確保疏散通道暢通無阻，疏散指示標志和應急照明設施完好有效。（三）食品安全1.嚴格遵守食品衛生安全法律法規，加強對餐廳食品加工過程的管理。2.食品從業人員應持健康證上崗，保持個人衛生。3.對食材進行嚴格的檢驗檢疫，防止食物中毒等食品安全事故的發生。（四）顧客安全1.在客房、餐廳等區域設置安全提示標識，提醒顧客注意安全。2.加強對旅館公共區域的巡查，及時發現和處理安全隱患。3.如遇突發事件，應迅速啟動應急預案，保障顧客生命財產安全。八、衛生管理（一）公共區域衛生1.每日對旅館大廳、走廊、樓梯等公共區域進行清掃和消毒，保持環境整潔。2.定期對公共區域的門窗、墻壁、天花板等進行清潔，消除衛生死角。（二）客房衛生1.按照客房清潔標準進行日常清掃和整理，確保客房衛生達標。2.定期對客房進行全面消毒，預防疾病傳播。（三）餐廳衛生1.餐廳桌椅、餐具等應每日清潔消毒。2.廚房應保持清潔衛生，食品加工區域應嚴格遵守衛生操作