臨時導游管理制度一、總則1.目的為加強公司臨時導游隊伍的管理，規范臨時導游的服務行為，提高導游服務質量，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于與公司簽訂臨時導游服務協議的所有人員。3.基本原則臨時導游管理遵循合法合規、公平公正、高效有序的原則，確保導游服務質量和游客滿意度。二、導游入職與培訓1.入職條件具備良好的溝通能力和服務意識，能夠熱情、耐心地為游客提供服務。熟悉本地旅游景點、歷史文化、風俗習慣等相關知識。具有較強的責任心和應變能力，能夠妥善處理導游過程中的各類問題。身體健康，能夠適應導游工作的強度和要求。持有國家旅游局頒發的導游資格證書（或相關旅游服務技能證書）。2.入職流程應聘者向公司提交個人簡歷及相關證書復印件。公司組織面試，對應聘者的專業知識、溝通能力、服務意識等進行綜合評估。通過面試者進行為期[X]天的試用，試用期間表現合格者正式簽訂臨時導游服務協議。3.培訓內容公司文化與規章制度培訓，使導游了解公司的組織架構、運營模式以及各項規章制度，明確自身職責和行為規范。導游業務知識培訓，包括本地旅游景點介紹、導游講解技巧、行程安排、游客接待流程等。應急處理培訓，教授導游如何應對游客突發疾病、交通事故、自然災害等緊急情況，掌握基本的急救知識和應急處理方法。服務意識培訓，強調以游客為中心的服務理念，提升導游的服務態度和服務質量。4.培訓方式集中授課：定期組織導游參加集中培訓課程，由公司內部專業講師或邀請外部專家進行授課。實地演練：安排導游到實際景點進行實地講解演練，由資深導游進行現場指導和點評。線上學習：建立線上學習平臺，提供相關培訓資料和視頻，供導游自主學習和復習。三、導游工作規范1.服務準備導游在接到帶團任務后，應提前與游客取得聯系，了解游客的基本情況、特殊需求等信息。根據游客的需求和行程安排，精心準備導游詞、行程計劃、接待方案等相關資料。檢查導游所需的證件、設備（如導游旗、擴音器等）是否齊全、完好。2.接團服務導游應提前到達約定的接團地點，確保準時迎接游客。接到游客后，導游應主動與游客打招呼，進行自我介紹，并核實游客人數、身份等信息。幫助游客搬運行李，引導游客上車，并安排好游客的座位。在行車途中，導游應向游客簡要介紹本次行程的安排、注意事項等內容，營造輕松愉快的氛圍。3.講解服務導游講解應內容豐富、生動有趣、準確無誤，能夠結合景點的歷史文化、自然風光等特點，為游客提供有價值的信息。講解過程中，導游應注意語速適中、語調抑揚頓挫，同時與游客保持良好的互動，解答游客的疑問。根據游客的興趣和需求，合理調整講解內容和節奏，確保游客能夠充分理解和欣賞景點的魅力。4.行程安排導游應嚴格按照與游客約定的行程計劃安排游覽活動，不得擅自變更行程或減少景點。在行程中，導游應合理安排時間，確保游客有足夠的時間參觀游覽景點，同時避免行程過于緊張或松散。如因不可抗力因素需要變更行程，導游應及時向游客說明情況，并與游客協商調整行程安排，確保游客的權益得到保障。5.餐飲與住宿安排導游應根據游客的口味和預算，合理安排餐飲地點和菜品，確保餐飲質量和衛生。在安排住宿時，導游應提前了解酒店的設施、服務等情況，為游客提供舒適、安全的住宿環境。導游應協助游客辦理入住手續，并提醒游客注意保管個人財物和遵守酒店規定。6.購物與自費項目安排導游應嚴格遵守國家法律法規和公司規定，不得強制游客購物或參加自費項目。在推薦購物場所或自費項目時，導游應向游客如實介紹相關情況，確保游客的知情權和選擇權。導游不得與商家串通，誘導游客消費，損害游客的利益。7.送客服務行程結束后，導游應提前確認游客的返程時間和交通工具，并安排好送站車輛。在送站途中，導游應與游客進行友好交流，感謝游客的信任和支持，并征求游客的意見和建議。到達車站或機場后，導游應幫助游客辦理登機或乘車手續，確保游客順利返程。四、導游考核與獎懲1.考核指標服務質量：包括游客滿意度調查結果、游客投訴情況等。業務能力：導游講解的準確性、生動性、專業性，行程安排的合理性等。工作態度：導游的責任心、敬業精神、服務意識等。遵守紀律：導游遵守公司規章制度、國家法律法規的情況。2.考核方式定期考核：公司每月對導游進行一次定期考核，根據考核指標對導游的工作表現進行綜合評價。游客評價：通過發放游客滿意度調查問卷、現場征求游客意見等方式，收集游客對導游服務的評價和意見。上級評價：導游的直接上級根據日常工作表現，對導游進行評價和打分。3.考核結果應用對于考核優秀的導游，公司將給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對于考核不合格的導游，公司將視情況進行警告、扣減獎金、暫停帶團、解除服務協議等處理。考核結果將作為導游薪酬調整、晉升、續簽服務協議的重要依據。4.獎勵措施游客表揚：對于收到游客書面表揚或口頭表揚的導游，公司將給予一定的物質獎勵。優秀導游評選：公司每年評選優秀導游，對表現突出的導游進行表彰和獎勵，并在公司內部進行宣傳推廣。職業發展機會：對于考核優秀、業務能力強的導游，公司將提供更多的職業發展機會，如晉升為正式導游、擔任團隊負責人等。5.懲罰措施警告：對于違反公司規章制度、服務質量較差、游客投訴較多的導游，公司將給予警告處分，并要求其限期整改。扣減獎金：根據導游的違規行為和游客投訴情況，公司將扣減相應的獎金。暫停帶團：對于嚴重違反公司規章制度、服務質量嚴重不達標、游客投訴頻繁的導游，公司將暫停其帶團資格，進行培訓和整改。解除服務協議：對于屢教不改、違規行為嚴重、給公司造成重大損失的導游，公司將解除與其簽訂的服務協議。五、導游薪酬與福利1.薪酬結構臨時導游的薪酬由基本工資、帶團補貼、績效獎金等部分組成。基本工資根據導游的工作經驗、業務能力等因素確定，每月固定發放。帶團補貼根據導游所帶團隊的人數、行程天數、難度系數等因素計算，在帶團任務完成后發放。績效獎金根據導游的考核結果發放，考核優秀的導游將獲得較高的績效獎金。2.薪酬發放公司每月[具體日期]發放導游的薪酬，如遇節假日則提前發放。導游應在每月[規定日期]前提交考勤記錄、帶團總結等相關資料，以便公司核算薪酬。3.福利保障公司為臨時導游購買意外保險，為導游在工作期間提供一定的安全保障。導游可享受公司組織的培訓、團建等活動，提升自身業務能力和團隊凝聚力。六、導游權益與保障1.休息休假權益導游有權享受國家法定節假日、帶薪年假等休息休假權益。導游在帶團期間，公司應合理安排導游的工作時間和休息時間，確保導游有足夠的休息和調整時間。2.勞動報酬權益公司應按照本制度規定的薪酬標準，按時足額支付導游的勞動報酬，不得拖欠或克扣。導游有權對勞動報酬的發放情況進行查詢和監督，如發現問題可及時向公司提出申訴。3.職業安全與健康保障公司應為導游提供必要的職業安全培訓和防護用品，確保導游在工作過程中的人身安全。導游在帶團過程中如發生意外事故或突發疾病，公司應及時采取救援措施，并按照相關規定給予相應的幫助和支持。4.職業發展支持公司鼓勵導游不斷提升自身業務能力和綜合素質，為導游提供培訓、學習、晉升等職業發展機會。導游有權參加公司組織的各類培訓和考試，獲取相關的職業資格證書和榮譽稱號。七、導游離職管理1.離職申請導游如需離職，應提前[X]天向公司提交書面離職申請，說明離職原因和離職時間。2.工作交接導游在離職前，應與公司指定的人員進行工作交接，包括游客信息、行程安排、導游資料、未完成的工作任務等。3.離職手續辦理導游在完成工作交接后，應按照公司規定辦理離職手續，包括歸還導游證件、設備、辦公用品等，結算薪酬和費用等。4.離職后義