義工考核管理制度一、總則（一）目的為規范義工管理，確保義工服務的質量和效果，激勵義工積極參與志愿服務，特制定本考核管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司參與義工活動的所有員工。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結果應基于客觀事實，避免主觀偏見，確保公平公正。2.全面考核原則：從服務態度、服務能力、服務效果等多個維度進行全面考核。3.激勵發展原則：通過考核激勵義工不斷提升服務水平，促進個人發展與公司義工事業共同進步。二、考核主體與對象（一）考核主體1.義工管理部門：負責組織義工考核工作，制定考核計劃，匯總考核結果等。2.服務對象評價：由義工服務的對象對義工表現進行評價。3.義工互評：義工之間相互評價，促進交流與學習。（二）考核對象本公司所有注冊成為義工的員工。三、考核內容與標準（一）服務態度（30分）1.責任心（10分）認真履行義工職責，積極主動承擔工作任務，得810分。基本能完成任務，但主動性稍欠，得47分。對工作任務敷衍了事，責任心不強，得03分。2.積極性（10分）始終保持高度熱情，積極參與義工活動策劃與實施，得810分。能按要求參與活動，積極性一般，得47分。對活動不熱心，參與度低，得03分。3.耐心細心（10分）在服務過程中，對待服務對象耐心周到，注重細節，得810分。偶爾出現急躁情緒或忽視細節，得47分。經常不耐煩，粗心大意，得03分。（二）服務能力（30分）1.專業技能（10分）具備與義工服務相關的專業知識和技能，能出色完成工作，得810分。有一定專業基礎，能較好完成工作，得47分。專業能力不足，影響工作質量，得03分。2.溝通能力（10分）善于與服務對象、其他義工及相關人員溝通交流，信息傳遞準確順暢，得810分。溝通能力尚可，能基本完成溝通任務，得47分。溝通存在障礙，影響工作開展，得03分。3.學習能力（10分）積極學習新知識、新技能，不斷提升服務水平，得810分。能接受培訓并應用于工作，學習能力一般，得47分。學習積極性差，進步不明顯，得03分。（三）服務效果（40分）1.工作成果（20分）出色完成義工工作任務，取得顯著成效，對服務對象或相關工作有較大積極影響，得1620分。較好完成任務，有一定成果，得1115分。工作成果不明顯，未達到預期目標，得010分。2.服務對象滿意度（20分）服務對象滿意度達到90%及以上，得1620分。滿意度在70%89%之間，得1115分。滿意度低于70%，得010分。四、考核周期考核周期為每[X]個月進行一次，具體時間由義工管理部門確定并提前通知。五、考核流程（一）準備階段1.義工管理部門制定考核方案，明確考核內容、標準、時間安排等。2.準備考核所需的各類表格，如義工自評表、服務對象評價表、義工互評表等。3.向義工、服務對象及相關人員宣傳考核制度和流程。（二）實施階段1.義工自評：義工按照考核標準，對自己在考核周期內的表現進行自我評價，填寫自評表。2.服務對象評價：義工管理部門組織服務對象對義工進行評價，通過問卷調查、面談等方式收集評價意見，填寫服務對象評價表。3.義工互評：義工之間相互評價，填寫義工互評表。4.考核主體綜合評價：義工管理部門根據義工自評、服務對象評價和義工互評結果，結合日常工作記錄，對義工進行綜合評價，填寫考核匯總表。（三）結果反饋階段1.義工管理部門將考核結果反饋給義工本人，告知其考核得分、各項指標評價情況及存在的問題。2.對于考核結果不滿意的義工，提供申訴渠道，允許其在規定時間內提出申訴。（四）申訴處理階段1.義工如對考核結果有異議，可在接到反饋結果后的[X]個工作日內，向義工管理部門提交書面申訴材料。2.義工管理部門接到申訴后，應在[X]個工作日內進行調查核實，并將處理結果反饋給申訴人。六、考核結果應用（一）表彰獎勵1.對于考核優秀（得分在[X]分及以上）的義工，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎品等。2.在公司內部宣傳優秀義工事跡，樹立榜樣，激勵更多員工參與義工活動。（二）培訓與發展1.根據考核結果，為表現一般（得分在[X][X]分之間）的義工提供有針對性的培訓和指導，幫助其提升服務能力。2.對于考核不合格（得分低于[X]分）的義工，安排補考或參加專項培訓，如仍未通過，取消其義工資格。（三）崗位晉升與評優1.在員工崗位晉升、評優等方面，將義工考核結果作為參考因素之一，同等條件下，優先考慮考核優秀的義工。2.鼓勵員工積極參與義工活動，將義工服務經歷作為個人綜合素質提升的重要體現。七、義工培訓與發展（一）培訓計劃1.義工管理部門根據義工服務需求和考核情況，制定年度義工培訓計劃。2.培訓內容包括服務理念、專業技能、溝通技巧、團隊協作等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：邀請公司內部專業人員或外部專家進行授課培訓。2.實地觀摩：組織義工到優秀義工服務項目現場進行觀摩學習。3.在線學習：利用網絡平臺提供學習資源，方便義工自主學習。（三）職業發展支持1.為義工提供職業發展規劃指導，結合義工服務經歷和個人興趣、能力，幫助其明確職業發展方向。2.在公司內部崗位招聘中，優先考慮有豐富義工服務經驗且表現優秀的員工。八、義工權益保障（一）安全保障1.為義工提供必要的安全培訓和防護用品，確保義工在服務過程中的人身安全。2.在義工服務前，對服務項目進行風險評估，制定相應的安全預案。（二）信息保密1.嚴格保護義工個人信息，未經義工本人同意，不得泄露其隱私信息。2.對于義工在服務過程中涉及的服務對象信息等，要妥善保密。（三）合理補償1.對于因義