樂友門店管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范樂友門店的運營管理，確保門店各項工作有序開展，為顧客提供優(yōu)質的商品和服務，提升樂友品牌形象，實現(xiàn)門店的經(jīng)營目標和持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于樂友品牌旗下所有門店，包括直營店、加盟店等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質的商品和服務為核心，滿足顧客期望，提高顧客滿意度。合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司的各項規(guī)章制度，合法合規(guī)開展經(jīng)營活動。團隊協(xié)作原則：強調門店各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團隊，共同推動門店運營。持續(xù)改進原則：關注行業(yè)動態(tài)和市場變化，不斷總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化門店管理流程和服務質量，提升門店競爭力。門店組織架構與崗位職責1.組織架構樂友門店組織架構一般包括店長、副店長、銷售部門、庫存管理部門、客戶服務部門、財務部門等，各部門根據(jù)門店規(guī)模和實際運營需求進行合理設置和人員配置。2.崗位職責店長全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項經(jīng)營指標的達成。制定門店工作計劃、營銷策略和預算，并組織實施。管理門店員工，進行人員培訓、績效考核和激勵，打造高效團隊。負責與上級領導、其他部門及外部合作伙伴的溝通協(xié)調，保障門店運營順暢。監(jiān)控門店商品銷售、庫存情況，及時調整商品結構和營銷策略。維護門店形象和環(huán)境，確保購物環(huán)境舒適、整潔、安全。副店長協(xié)助店長開展門店日常管理工作，在店長缺席時履行店長職責。負責分管部門的工作安排和指導，確保各項工作有序進行。協(xié)助店長進行人員管理和培訓，提升員工業(yè)務能力。參與門店銷售數(shù)據(jù)分析，提出改進建議和措施。負責門店的安全管理和突發(fā)事件處理，保障門店正常運營。銷售部門負責門店商品的銷售工作，完成銷售任務指標。了解顧客需求，提供專業(yè)的商品推薦和購物建議，提升顧客購買體驗。維護銷售區(qū)域的商品陳列和展示，確保商品擺放整齊、美觀。收集顧客反饋信息，及時反饋給相關部門，以便改進商品和服務。庫存管理部門負責門店商品的庫存管理工作，確保商品庫存數(shù)量準確、合理。進行商品的收貨、驗收、入庫、上架、補貨、盤點等操作，保證庫存數(shù)據(jù)的及時性和準確性。監(jiān)控庫存動態(tài)，及時處理滯銷商品和庫存短缺情況，優(yōu)化庫存結構。與采購部門溝通協(xié)調，根據(jù)銷售情況和庫存狀況提出采購建議。客戶服務部門為顧客提供優(yōu)質的售前、售中、售后服務，解答顧客咨詢，處理顧客投訴和退換貨事宜。建立和維護顧客檔案，跟蹤顧客購買行為和反饋信息，提高顧客忠誠度。收集顧客意見和建議，及時反饋給相關部門，促進門店服務質量提升。協(xié)助銷售部門完成銷售任務，提供必要的支持和配合。財務部門負責門店的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、費用核算等。編制門店財務報表，提供財務分析和決策支持。執(zhí)行公司財務制度和相關規(guī)定，確保門店財務工作合規(guī)。協(xié)助店長進行成本控制和預算管理，提高門店經(jīng)濟效益。門店運營管理1.營業(yè)時間與排班管理門店應根據(jù)所在地區(qū)的消費習慣和市場需求，合理確定營業(yè)時間，并向顧客進行公示。店長負責制定門店員工排班計劃，確保各崗位在營業(yè)時間內有足夠的人員值班。排班應考慮員工的工作需求和個人情況，盡量做到公平合理。員工應嚴格按照排班表按時到崗，不得擅自離崗或遲到早退。如有特殊情況需要請假或調班，應提前按照公司規(guī)定的流程辦理審批手續(xù)。2.商品管理商品采購采購部門應根據(jù)門店銷售數(shù)據(jù)、庫存情況和市場趨勢，制定合理的采購計劃。采購人員應選擇優(yōu)質的供應商，確保商品質量符合公司標準和相關法律法規(guī)要求。與供應商進行商務談判，爭取有利的采購價格、交貨期和付款條件。建立供應商評估機制，定期對供應商進行評估和考核，確保供應商的合作質量。商品驗收庫存管理部門在商品到貨后，應及時組織驗收工作。驗收人員應按照采購訂單和相關標準，對商品的數(shù)量、質量、規(guī)格等進行仔細核對。對于驗收合格的商品，應及時辦理入庫手續(xù)；對于驗收不合格的商品，應及時與供應商溝通協(xié)商，辦理退貨或換貨事宜。商品陳列銷售部門負責門店商品的陳列工作。陳列應遵循美觀、實用、易見易取的原則，根據(jù)商品的類別、品牌、規(guī)格等進行合理分類和擺放。定期對商品陳列進行調整和優(yōu)化，根據(jù)銷售情況和季節(jié)變化及時更換陳列主題和商品組合，以吸引顧客的注意力，提高商品銷售量。庫存盤點庫存管理部門應定期組織門店庫存盤點工作，確保庫存數(shù)量準確無誤。盤點周期可根據(jù)門店實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點，平時可進行不定期抽盤。盤點過程中應認真記錄盤點結果，對盤盈、盤虧情況進行詳細分析和說明。如發(fā)現(xiàn)庫存差異較大，應及時查找原因并采取相應的處理措施。3.銷售管理銷售目標設定公司根據(jù)門店的地理位置、規(guī)模、歷史銷售數(shù)據(jù)等因素，為各門店設定年度、季度和月度銷售目標。店長應將銷售目標分解到各銷售部門和員工個人，并制定相應的銷售計劃和激勵措施，確保銷售目標的順利完成。銷售過程管理銷售人員應熱情接待每一位顧客，主動詢問顧客需求，提供專業(yè)的商品推薦和服務。積極引導顧客購買商品，促成交易。在銷售過程中，應注意與顧客溝通的技巧和方法，尊重顧客的意見和選擇，提高顧客滿意度。及時處理顧客的銷售咨詢和投訴，確保顧客在購物過程中遇到的問題能夠得到及時解決。銷售數(shù)據(jù)分析財務部門應定期對門店銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，包括銷售額、銷售量、客單價、銷售毛利率等指標。銷售部門應根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析結果，了解商品銷售趨勢和顧客購買行為，為商品采購、陳列調整、營銷策略制定等提供決策依據(jù)。店長應關注銷售數(shù)據(jù)的變化情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應的措施進行調整和改進，確保門店銷售業(yè)績的穩(wěn)定增長。門店服務管理1.服務標準樂友門店應建立統(tǒng)一的服務標準，包括員工儀容儀表、服務態(tài)度、語言規(guī)范、操作流程等方面的要求。員工應保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌，保持頭發(fā)整齊、面容干凈、指甲整潔。在服務過程中，員工應始終保持熱情、耐心、周到的服務態(tài)度，使用文明禮貌用語，主動為顧客提供幫助和服務。嚴格按照服務操作流程為顧客辦理各項業(yè)務，確保服務質量和效率。2.顧客投訴處理門店應設立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。接到顧客投訴后，客戶服務部門應立即記錄投訴內容，并安排專人進行調查和處理。處理過程中應保持與顧客的溝通，及時向顧客反饋處理進度和結果。對于顧客投訴的問題，應認真分析原因，采取有效的措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。同時，對投訴處理結果進行跟蹤和評估，確保顧客滿意度得到提升。3.顧客滿意度調查門店應定期開展顧客滿意度調查工作，了解顧客對門店商品、服務、環(huán)境等方面的評價和意見。調查方式可采用問卷調查、現(xiàn)場訪談、在線調查等多種形式，確保調查結果的真實性和有效性。根據(jù)顧客滿意度調查結果，分析存在的問題和不足，制定針對性的改進措施，并跟蹤改進效果，不斷提升顧客滿意度。門店安全管理1.安全制度與責任門店應建立健全安全管理制度，明確安全管理責任，確保門店經(jīng)營活動的安全有序進行。店長是門店安全管理的第一責任人，負責全面領導和組織門店的安全管理工作。各部門負責人對本部門的安全工作負責，員工應遵守安全規(guī)章制度，積極參與安全管理。2.消防安全門店應配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保其完好有效。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。保持消防通道暢通無阻，嚴禁在消防通道內堆放雜物。加強對電器設備、電線線路的檢查和維護，防止火災事故的發(fā)生。3.商品安全嚴格把控商品質量安全，確保所售商品符合國家相關標準和質量要求。加強對商品采購、驗收、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的管理，防止假冒偽劣商品流入門店。對易損、易碎、易燃、易爆等特殊商品，應采取相應的防護措施進行儲存和銷售，確保顧客購物安全。4.人員安全加強門店員工的安全教育，提高員工的安全防范意識，避免在工作過程中發(fā)生意外事故。為員工提供必要的勞動保護用品，確保員工在工作時的人身安全。在門店內設置明顯的安全警示標識，提醒顧客注意安全事項。對可能存在安全隱患的區(qū)域，應采取有效的防護措施，防止顧客發(fā)生意外。門店員工管理1.員工招聘與入職門店根據(jù)經(jīng)營需要制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過公司內部招聘平臺、招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)的篩選，確定錄用人員名單。新員工入職前，應辦理相關入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、提交個人資料、參加入職培訓等。2.員工培訓與發(fā)展公司建立完善的員工培訓體系，為門店員工提供定期的培訓課程和學習機會。培訓內容包括企業(yè)文化、產品知識、銷售技巧、服務規(guī)范、安全知識等方面。店長應根據(jù)員工的崗位需求和個人發(fā)展情況，制定個性化的培訓計劃，安排員工參加相應的培訓課程和實踐活動，提升員工的業(yè)務能力和綜合素質。鼓勵員工自我學習和提升，對通過自學取得相關職業(yè)資格證書或在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予一定的獎勵和晉升機會。3.員工績效考核與激勵建立科學合理的員工績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、工作態(tài)度等方面進行全面考核。績效考核指標應根據(jù)不同崗位的職責和工作目標進行設定，確保考核結果能夠客觀、準確地反映員工的工作情況。根據(jù)績效考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應的獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對考核不達標或違反公司規(guī)章制度的員工，進行相應的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。通過績效考核和激勵措施，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力，提高員工的工作效率和工作質量。4.員工福利與關懷公司為門店員工提供完善的福