樂山門店管理制度一、總則（一）目的為加強樂山門店的規范化管理，提升門店運營效率和服務質量，確保公司各項業務在樂山地區順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于樂山地區所有公司門店，包括直營店和加盟店。（三）基本原則1.合規經營：嚴格遵守國家法律法規及相關政策，依法開展經營活動。2.顧客至上：以顧客需求為導向，提供優質、高效、便捷的服務，不斷提升顧客滿意度。3.團隊協作：強調門店各崗位之間的協同合作，形成良好的工作氛圍和團隊凝聚力。4.持續改進：鼓勵門店員工積極創新，不斷優化工作流程和服務方式，持續提升門店運營水平。二、門店組織架構與人員職責（一）組織架構樂山門店組織架構一般包括店長、副店長、銷售團隊、客服團隊、后勤保障團隊等。各崗位之間分工明確，相互協作，共同保障門店的正常運營。（二）人員職責1.店長職責全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項業務指標的完成。制定門店工作計劃和目標，并組織實施和監督執行。管理門店員工，進行人員培訓、績效考核和激勵，提升團隊整體素質和工作效率。負責門店的商品管理，包括商品采購、陳列、庫存控制等，確保商品供應充足、陳列合理。維護門店與顧客、供應商及周邊社區的良好關系，處理各類投訴和突發事件。分析門店銷售數據和市場動態，及時調整經營策略，提升門店競爭力。2.副店長職責協助店長開展門店日常管理工作，在店長不在崗時履行店長職責。負責門店銷售團隊的管理和指導，提升銷售業績。監督門店商品陳列和庫存管理，確保商品整齊美觀、庫存準確。協助處理顧客投訴和突發事件，維護門店正常運營秩序。參與門店工作計劃的制定和執行，提出改進建議和措施。3.銷售團隊職責積極主動向顧客介紹和推銷公司產品，達成銷售目標。了解顧客需求，提供專業的產品咨詢和解決方案，提升顧客購買體驗。收集顧客反饋信息，及時反饋給相關部門，為產品優化和服務改進提供依據。協助門店做好商品陳列和促銷活動的執行，提高商品曝光度和銷售量。4.客服團隊職責負責接聽顧客咨詢電話和處理在線客服信息，及時回復顧客問題。受理顧客投訴和建議，協調相關部門進行處理，確保顧客滿意度。對顧客反饋的問題進行記錄和跟蹤，定期向上級匯報，為門店運營改進提供支持。協助銷售團隊完成訂單處理和售后服務工作，提升顧客忠誠度。5.后勤保障團隊職責負責門店的商品收貨、驗收、入庫和保管工作，確保商品質量和數量準確。做好門店的設備維護和保養工作，保障設備正常運行。負責門店的環境衛生清潔和安全保衛工作，營造良好的購物環境。協助銷售團隊和客服團隊做好相關后勤支持工作，確保門店運營順暢。三、門店運營管理（一）營業時間與考勤管理1.營業時間門店應根據當地市場需求和公司規定，合理確定營業時間。一般情況下，門店營業時間為[具體時間段]，特殊情況需調整營業時間的，應提前向公司報備。2.考勤管理員工應嚴格遵守門店考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。店長負責記錄員工考勤情況，每月定期將考勤數據上報公司人力資源部門。員工請假應提前按照公司請假流程辦理請假手續，經批準后方可休假。（二）商品管理1.商品采購門店應根據銷售數據和市場需求預測，制定合理的商品采購計劃。采購人員應選擇優質供應商，確保商品質量可靠、價格合理，并嚴格按照采購流程進行采購操作。采購商品到貨后，后勤保障團隊應及時進行收貨、驗收，核對商品數量、質量和規格等信息，確保與采購訂單一致。2.商品陳列銷售團隊應根據商品特點和顧客購買習慣，合理進行商品陳列，確保商品展示美觀、整齊、易拿取。定期對商品陳列進行調整和優化，突出重點商品和促銷商品，提升商品吸引力。3.庫存管理后勤保障團隊應建立完善的庫存管理制度，定期盤點庫存，確保庫存數量準確。對庫存商品進行分類管理，設置安全庫存警戒線，及時補貨，避免缺貨和積壓現象發生。做好庫存商品的保管工作，防止商品損壞、變質等情況出現。（三）銷售管理1.銷售目標制定與分解公司根據樂山門店的市場情況和發展規劃，制定年度銷售目標，并將目標分解到各門店、各季度、各月。店長應根據公司下達的銷售目標，結合門店實際情況，制定具體的銷售計劃和措施，并將銷售任務分配到各銷售團隊和個人。2.銷售過程管理銷售團隊應積極開拓市場，尋找潛在客戶，通過有效的銷售技巧和服務，促成交易達成。加強對銷售過程的跟蹤和管理，及時了解銷售進展情況，對銷售數據進行分析，發現問題及時調整銷售策略。定期召開銷售會議，分享銷售經驗和技巧，解決銷售過程中遇到的問題，提升銷售團隊整體業務水平。3.促銷活動管理公司根據市場情況和銷售目標，定期策劃和組織促銷活動。門店應積極配合公司開展促銷活動，提前做好活動準備工作，包括商品陳列調整、宣傳物料準備等。在促銷活動期間，銷售團隊應加大促銷力度，積極向顧客宣傳活動內容和優惠信息，提高活動效果和銷售業績。（四）顧客服務管理1.服務標準制定制定樂山門店統一的顧客服務標準，包括服務態度、服務用語、服務流程等方面的要求，確保為顧客提供優質、規范的服務。2.顧客接待與溝通客服團隊和銷售團隊在接待顧客時應熱情主動，使用文明禮貌用語，耐心傾聽顧客需求，及時給予回應和解答。加強與顧客的溝通交流，了解顧客意見和建議，不斷改進服務質量，提升顧客滿意度。3.顧客投訴處理建立完善的顧客投訴處理機制，確保顧客投訴能夠得到及時、有效的處理。當接到顧客投訴時，客服團隊應詳細記錄投訴內容，并及時協調相關部門進行處理。在處理顧客投訴過程中，應保持與顧客的溝通，及時反饋處理進度和結果，直至顧客滿意為止。四、門店財務管理（一）預算管理1.樂山門店應根據公司年度經營計劃和門店實際情況，編制年度預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.預算編制應遵循實事求是、合理準確的原則，確保預算能夠真實反映門店的經營狀況和發展需求。3.門店預算經公司審批通過后，應嚴格按照預算執行，不得隨意調整。如遇特殊情況需要調整預算的，應按照公司預算調整流程辦理審批手續。（二）收入管理1.門店應嚴格按照公司規定的價格體系進行商品銷售，確保銷售收入準確入賬。2.加強對銷售收款環節的管理，確保款項及時、足額收回，防止出現壞賬和欠款現象。3.定期對銷售收入進行核對和分析，與預算目標進行對比，及時發現問題并采取措施加以解決。（三）成本費用管理1.嚴格控制門店成本費用支出，降低經營成本，提高盈利能力。2.加強對商品采購成本、庫存成本、人力成本、營銷費用等各項成本費用的管理，制定合理的成本費用控制標準和措施。3.對成本費用支出進行審核和監控，確保費用支出合規、合理，杜絕浪費和不合理開支。（四）財務報表與分析1.門店應按照公司財務制度要求，定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。2.財務報表應真實、準確、完整地反映門店的財務狀況和經營成果。3.加強對財務報表的分析，通過財務指標分析和非財務指標分析，評估門店經營績效，為門店經營決策提供依據。五、門店培訓與發展（一）培訓計劃制定1.根據門店員工的崗位需求和職業發展規劃，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓方式和培訓時間等。2.培訓計劃應涵蓋業務知識、銷售技巧、服務禮儀、團隊協作等方面的內容，以提升員工綜合素質和業務能力。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種形式。2.培訓過程中應注重培訓效果的評估，通過考試、實際操作、問卷調查等方式對員工培訓后的知識掌握程度和技能提升情況進行考核。3.對培訓效果不理想的員工，應進行補考或再次培訓，確保員工能夠掌握所學知識和技能。（三）員工職業發展1.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和發展空間。2.根據員工的工作表現和能力水平，定期進行崗位晉升和調整，激勵員工積極進取，不斷提升工作業績。3.為員工提供個性化的職業發展指導和規劃，幫助員工明確職業發展方向，制定個人發展計劃。六、門店績效考核與激勵（一）績效考核指標設定1.建立科學合理的門店績效考核體系，設定關鍵績效指標（KPI）和工作目標設定（GS）指標。2.KPI指標主要包括銷售業績、利潤指標、顧客滿意度、庫存管理等方面；GS指標主要包括工作任務完成情況、團隊協作、創新能力等方面。3.根據不同崗位的職責和工作重點，合理確定各項指標的權重和目標值。（二）績效考核實施1.按照績效考核周期（月度、季度、年度）對員工進行績效考核評估。2.考核方式采用上級評價、同事評價、自我評價和顧客評價相結合的方式，確保考核結果客觀、公正。3.在績效考核過程中，應及時收集和整理員工的工作表現數據，作為考核依據。（三）激勵措施1.根據績效考核結果，對表現優秀的員工給予相應的獎勵，包括獎金、晉升、榮譽證書等。2.對績效考核不達標或表現較差的員工，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃，并根據情況給予相應的處罰，如警告、降職、辭退等。3.通過激勵措施，激發員工的工作積極性和創造力，提升門店整體績效水平。七、門店安全與風險管理（一）安全管理1.建立健全門店安全管理制度，加強對門店消防安全、人員安全、財產安全等方面的管理。2.定期組織員工進行安全培訓和演練，提高員工的安全意識和應急處理能力。3.配備必要的安全設施和設備，如消防器材、監控設備、防盜報警裝置等，并確保其正常運行。4.加強對門店周邊環境的巡查，