二網門店管理制度總則目的為加強公司二網門店的規范化管理，提升二網門店的運營效率和服務質量，確保公司業務的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有二網門店及其工作人員。基本原則1.合規經營：二網門店必須遵守國家法律法規、行業規范以及公司的各項規章制度。2.誠實守信：秉持誠實守信的經營理念，維護公司形象和客戶利益。3.服務至上：以客戶為中心，提供優質、高效、專業的服務。4.團隊協作：二網門店內部各崗位之間要密切協作，共同達成門店經營目標。門店組織架構與人員職責組織架構二網門店一般設店長、銷售主管、銷售代表、客服專員等崗位，根據業務需求可適當增加崗位設置。人員職責1.店長全面負責二網門店的日常運營管理，確保各項工作有序開展。制定并執行門店銷售計劃和目標，分解任務至各崗位人員。管理門店人員，組織培訓與考核，提升團隊整體素質。負責門店財務管理，控制成本，確保盈利目標達成。維護客戶關系，處理客戶投訴與重大問題。與公司總部及其他部門保持良好溝通與協作。2.銷售主管協助店長制定銷售策略和計劃，推動銷售目標的實現。帶領銷售團隊開展業務，指導銷售代表開發客戶、促成交易。分析市場動態和客戶需求，提供銷售建議和市場反饋。負責銷售數據的統計與分析，評估銷售業績。培訓和激勵銷售代表，提升銷售團隊的業務能力和工作積極性。3.銷售代表積極拓展客戶資源，通過各種渠道開發新客戶。向客戶介紹公司產品或服務，解答客戶疑問，促成交易。維護客戶關系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠度。收集客戶信息，反饋市場需求和競爭情況。完成個人銷售任務指標，配合團隊完成門店銷售目標。4.客服專員負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于產品或服務的疑問。處理客戶投訴和糾紛，及時反饋處理結果，確保客戶滿意。協助銷售代表跟進客戶訂單，提供訂單狀態查詢等服務。收集客戶反饋意見，整理并及時上報，為公司產品或服務優化提供依據。門店運營管理門店選址與布局1.選址原則選擇交通便利、人流量較大、商業氛圍濃厚的區域。符合公司業務定位和市場覆蓋要求。具備良好的基礎設施和配套條件，如停車位、網絡等。2.布局規劃合理劃分展示區、洽談區、辦公區等功能區域。展示區應陳列整齊、美觀，突出公司產品或服務特色。洽談區要營造舒適、安靜的環境，便于與客戶溝通交流。辦公區要配備必要的辦公設備和資料，確保工作高效開展。門店形象管理1.店面裝修按照公司統一的裝修風格和標準進行店面裝修，確保品牌形象一致。裝修材料應符合環保要求，保證店內環境舒適、安全。2.招牌與標識使用公司統一制作的招牌和標識，確保醒目、清晰。定期檢查招牌和標識的完好情況，及時更換損壞或褪色的部分。3.環境衛生保持門店內部整潔衛生，每天定時打掃，定期進行全面清潔。合理擺放物品，確保店內通道暢通無阻。做好垃圾分類處理，營造良好的工作和客戶體驗環境。營業時間與考勤管理1.營業時間根據當地市場需求和公司規定，合理確定二網門店的營業時間。在營業時間內，門店工作人員應堅守崗位，不得擅自離崗。2.考勤管理員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。店長負責記錄員工考勤情況，每月定期匯總上報公司總部。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理手續。客戶接待與服務1.接待流程客戶進店時，工作人員應主動熱情迎接，禮貌問候。了解客戶需求，引導客戶至洽談區就座，并提供飲品。安排專人負責接待，詳細介紹公司產品或服務，解答客戶疑問。針對客戶提出的問題和關注點，提供專業、準確的信息和解決方案。及時記錄客戶需求和反饋，以便后續跟進。2.服務標準服務態度要熱情、周到、耐心，使用文明禮貌用語。提供的產品或服務信息要真實、準確、完整，不得虛假宣傳。及時響應客戶需求，對于能夠當場解決的問題要立即處理；對于需要協調解決的問題，要明確告知客戶處理時間和方式，并及時跟進反饋處理進度。定期回訪客戶，了解客戶使用產品或服務后的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進服務質量。銷售管理銷售目標制定與分解1.目標制定公司總部根據市場情況、業務發展規劃等因素，制定年度銷售總目標。二網門店店長結合門店實際情況，將年度銷售總目標分解為季度、月度銷售目標，并報公司總部備案。2.目標調整在銷售過程中，如遇市場環境變化、不可抗力等因素影響銷售目標完成，店長可向公司總部提出目標調整申請。公司總部根據實際情況進行評估審核，確定是否調整銷售目標及調整幅度。客戶開發與管理1.客戶開發渠道鼓勵銷售代表通過線上線下多種渠道開發客戶，如電話營銷、網絡推廣、參加展會、舉辦活動、客戶推薦等。利用公司提供的客戶資源平臺，篩選潛在客戶，進行針對性開發。2.客戶信息管理銷售代表應及時將客戶信息錄入公司客戶管理系統，包括客戶基本資料、需求偏好、購買記錄等。店長負責定期對客戶信息進行整理和分析，挖掘客戶潛在需求，為精準營銷提供支持。嚴格保密客戶信息，防止信息泄露。銷售過程管理1.銷售流程規范銷售代表應按照公司規定的銷售流程開展業務，包括客戶需求挖掘、產品或服務介紹、方案制定、報價、合同簽訂、訂單執行等環節。在銷售過程中，要確保每個環節都與客戶充分溝通，達成共識，避免出現信息不對稱或客戶誤解的情況。2.銷售合同管理銷售合同由公司法務部門統一審核模板，確保合同條款合法合規、明確清晰。銷售代表在簽訂合同前，應將合同文本提交店長審核，確保合同內容符合公司利益和銷售政策。合同簽訂后，銷售代表負責跟進訂單執行情況，及時協調解決訂單執行過程中出現的問題。3.銷售數據分析店長定期組織銷售數據分析會議，銷售代表應匯報個人銷售業績、客戶開發與維護情況、銷售過程中存在的問題等。通過分析銷售數據，總結銷售規律和趨勢，發現問題及時調整銷售策略和方法。銷售數據作為員工績效考核的重要依據之一。財務管理費用預算與控制1.預算編制二網門店應根據年度經營目標和業務計劃，編制年度費用預算，包括房租、水電費、辦公用品費、市場推廣費、人員薪酬等各項費用。費用預算應詳細、準確，報公司總部審核批準后執行。2.費用控制店長負責門店費用的日常控制和管理，確保各項費用支出符合預算標準。嚴格執行費用報銷審批制度，所有費用報銷必須提供合法有效的憑證，并經相關負責人審批后方可報銷。定期對費用支出情況進行分析，如發現費用超支，應及時查找原因并采取措施進行調整。營收管理1.收款流程銷售代表在促成交易后，應及時協助客戶辦理收款手續，確保款項按時足額到賬。門店財務人員負責核對收款信息，開具收款憑證，并做好收款記錄。對于現金收款，應嚴格遵守現金管理制度，及時繳存銀行，不得坐支現金。2.營收核算與報表門店財務人員應按照財務會計制度和公司要求，定期對營收進行核算，編制營收報表。營收報表應準確反映門店的營收情況，包括銷售收入、銷售成本、毛利等各項指標，并及時上報公司總部。培訓與發展培訓計劃制定1.需求分析店長應定期組織員工培訓需求調查，了解員工在業務知識、技能水平、職業素養等方面的培訓需求。結合公司業務發展和行業動態，分析門店整體培訓需求，為制定培訓計劃提供依據。2.計劃制定根據培訓需求分析結果，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式、時間安排等。培訓計劃應涵蓋業務知識培訓、銷售技巧培訓、客戶服務培訓、團隊建設培訓等多個方面，以提升員工綜合素質和業務能力。培訓實施1.內部培訓邀請公司內部資深講師或業務骨干擔任培訓講師，開展內部培訓課程。內部培訓課程可以采用集中授課、案例分析、小組討論、模擬演練等多種形式，提高培訓效果。2.外部培訓根據業務需要，選派員工參加外部專業培訓機構組織的培訓課程或研討會。參加外部培訓的員工應在培訓結束后向門店內部員工分享培訓所學內容和心得。3.培訓效果評估培訓結束后，通過考試、實際操作、問卷調查、員工反饋等方式對培訓效果進行評估。根據培訓效果評估結果，總結經驗教訓，對培訓計劃和培訓內容進行調整和優化，不斷提高培訓質量。員工職業發展規劃1.規劃制定店長與員工進行溝通交流，了解員工的職業興趣、發展目標和個人優勢。根據員工個人情況和門店發展需求，為員工制定個性化的職業發展規劃，明確職業發展路徑和晉升標準。2.職業發展支持為員工提供必要的培訓、學習機會和實踐平臺，幫助員工提升能力，實現職業發展目標。關注員工在職業發展過程中的表現和需求，及時給予指導和支持，解決員工遇到的問題和困難。績效考核與激勵績效考核指標設定1.業績指標以銷售業績為核心考核指標，包括銷售額、銷售量、銷售利潤等。根據不同崗位設置相應的業績考核權重，如銷售代表重點考核個人銷售業績，店長考核門店整體銷售業績。2.行為指標考核員工的工作態度、團隊協作、客戶服務等方面的表現。行為指標可以通過上級評價、同事評價、客戶評價等方式進行綜合評估。3.能力指標評估員工在業務知識、技能水平等方面的提升情況。能力指標可以結合培訓考核結果、工作實際表現等進行考核。績效考核周期與方式1.考核周期績效考核實行月度考核與年度考核相結合的方式。月度考核主要對員工當月工作表現進行評價，年度考核綜合全年月度考核結果進行最終評價。2.考核方式采用自評、上級評價、同事評價、客戶評價相結合的多元化考核方式。考核過程中應注重客觀事實，確保考核結果公平、公正、公開。激勵措施1.薪酬激勵根據績效考核結果，發放績效獎金，績效獎金與員工個人業績和團隊業績掛鉤。對業績突出的員工給予額外的獎勵，如年終獎金、特別貢獻獎等。2.晉升激勵將績效考核結果作為員工晉升的重要依據，對表現優秀、能力突出的員工給予晉升機會。明確晉升標準和流程，為員工提供清晰的職業發展路徑。3.培訓與發展激勵優先選派績效考核優秀的員工參加公司內部培訓、外部培訓或學習交流活動。在員工職業發展規劃方面給予更多的支持和指導，幫助員工實現個人成長與公司發展的雙贏。風險管理市場風險1.風險識別密切關注市場動態，包括行業競爭態勢、市場需求變化、政策法規調整等，及時識別可能對門店經營產生影響的市場風險。2.風險應對根據市場風險情況，調整銷售策略和產品或服務布局，以適應市場變化。加強市場調研和分析，提前預測市場趨勢，為門店經營決策提供依據。經營風險1.風險識別對門店日常運營過程中的各項業務環節進行風險排查，如客戶投訴處理不當、合同糾紛、人員管理不善等，識別可能引發的經營風險。2.風險應對建立健全客戶投訴處理機制，及時妥善處理客戶投訴，避免矛盾升級。加強合同管理，嚴格審核合同條款，防范合同風險。強化人員管理，提高員工素質和業務能力，營造良好的團隊氛圍。財務風險1.風險識別關注門店財務狀