人工收費管理制度總則目的本制度旨在規范公司人工收費相關工作流程，確保收費工作的準確性、高效性和規范性，保障公司利益，提升客戶服務質量。適用范圍本制度適用于公司內所有涉及人工收費的崗位和業務場景。基本原則1.合規性原則：嚴格遵守國家法律法規及相關財務制度，確保收費工作合法合規。2.準確性原則：收費人員應準確無誤地收取款項，記錄相關信息，避免出現差錯。3.及時性原則：及時處理收費業務，不得拖延，確保資金及時入賬。4.保密性原則：對客戶信息及收費數據嚴格保密，防止信息泄露。收費崗位設置與職責收費員崗位1.主要職責負責直接面對客戶進行收費操作，準確收取各類費用，包括但不限于產品銷售款、服務費用等。向客戶提供清晰、準確的收費明細和票據，解答客戶關于收費的疑問。每日對所收款項進行核對、整理，確保賬款相符，并及時上繳至指定賬戶。協助處理客戶繳費過程中的特殊情況，如現金短缺、支付方式變更等，并及時向上級匯報。2.任職要求具備良好的溝通能力和服務意識，能夠耐心解答客戶問題。熟悉財務基本知識，具備一定的數字敏感度和細心程度。熟練掌握相關收費系統的操作技能。誠實守信，無不良記錄。收費審核員崗位1.主要職責對收費員上繳的款項及相關票據進行審核，檢查收費金額、項目、客戶信息等是否準確無誤。核對收費系統記錄與實際收款情況，發現差異及時與收費員溝通核實，并進行相應處理。定期對收費數據進行統計、分析，向上級匯報收費情況及存在的問題。協助財務部門進行收費相關的賬務處理和財務審計工作。2.任職要求財務、審計等相關專業背景，大專及以上學歷。具有較強的財務分析能力和數據處理能力，熟悉財務軟件操作。工作認真負責，嚴謹細致，具備良好的職業操守。收費主管崗位1.主要職責負責制定和完善人工收費管理制度、流程，并監督執行情況。組織收費人員培訓，提高業務水平和服務質量。協調解決收費工作中出現的重大問題，確保收費工作順利進行。定期向上級領導匯報收費工作進展、存在的問題及改進措施。負責與其他部門溝通協調，保障收費工作與公司整體業務的順暢銜接。2.任職要求具有豐富的財務管理經驗，熟悉收費業務流程，5年以上相關工作經驗。具備較強的組織協調能力、溝通能力和問題解決能力。本科及以上學歷，財務、管理等相關專業優先。收費流程收費準備1.收費員提前到崗，檢查收費設備（如電腦、打印機、點鈔機等）是否正常運行，票據是否充足。2.登錄收費系統，核對系統數據與實際業務情況是否一致，確保收費信息準確無誤。客戶繳費1.客戶前來繳費時，收費員熱情接待，主動詢問繳費項目及金額。2.根據客戶提供的信息，在收費系統中準確錄入收費明細，包括客戶名稱、繳費項目、金額、繳費日期等。3.選擇合適的支付方式進行收款，如現金、銀行卡、電子支付等。對于現金收款，應仔細辨別真偽，當面點清；對于銀行卡支付，應按照操作流程進行刷卡或掃碼支付，并打印支付憑證；對于電子支付，應引導客戶完成支付操作，并確認支付成功。4.收費完成后，向客戶提供正規發票或收據，發票或收據上應注明收費項目、金額、開票日期等信息，并加蓋公司財務專用章。同時，告知客戶如有疑問可隨時聯系公司客服。款項上繳與核對1.每日工作結束后，收費員對當日所收款項進行整理、核對，確保賬款相符。2.將款項及相關票據上繳至指定的收款處或財務部門。上繳時，填寫款項交接清單，注明收款金額、繳費項目、客戶名稱等信息，并與接收人員進行簽字確認。3.收費審核員收到收費員上繳的款項及票據后，按照審核流程進行認真審核。審核內容包括收費金額是否正確、票據填寫是否規范、客戶信息是否完整等。如發現問題，及時與收費員溝通核實，并要求其進行更正或補充。4.審核無誤后，審核員在款項交接清單上簽字確認，并將款項存入公司指定賬戶。同時，將審核后的票據及相關資料傳遞給財務部門進行賬務處理。特殊情況處理1.客戶現金短缺時，收費員應與客戶協商解決方案，如允許客戶先支付部分款項，剩余款項約定后續支付時間，并做好記錄。2.客戶支付方式變更時，收費員應按照公司規定的操作流程進行處理，確保資金安全和收費信息準確。例如，客戶原計劃使用銀行卡支付，后改為現金支付，收費員應在系統中修改支付方式，并重新開具相應票據。3.收費過程中出現系統故障或其他異常情況，收費員應立即停止操作，及時向上級匯報。上級應安排技術人員進行維修或處理，并根據實際情況調整收費流程，確保收費工作不受影響。票據管理票據種類公司使用的收費票據主要包括發票、收據等，具體種類及適用范圍按照國家相關法律法規及公司財務制度執行。票據購買與保管1.由財務部門指定專人負責票據的購買工作，按照規定的程序向稅務機關或相關部門申請購買票據，并確保票據的真實性和合法性。2.設立專門的票據保管場所，配備必要的保險柜、文件柜等設施，確保票據存放安全。票據保管人員應妥善保管票據，防止票據丟失、被盜、損毀等情況發生。3.建立票據臺賬，詳細記錄票據的購買日期、號碼、數量、起止號碼、領用情況、核銷情況等信息。票據臺賬應定期與實際庫存票據進行核對，確保賬實相符。票據領用與發放1.收費員根據工作需要，填寫票據領用申請表，注明領用票據的種類、數量等信息，經收費主管審核批準后，到票據保管人員處領取票據。2.票據保管人員按照申請表的內容發放票據，并在票據臺賬上記錄領用日期、領用人等信息。同時，要求領用人在票據領用登記簿上簽字確認。票據使用與開具1.收費員應嚴格按照票據使用規定開具票據，確保票據內容真實、準確、完整。開具票據時，應使用規定的書寫工具，不得涂改、挖補、撕毀票據。2.票據上的各項信息應與收費系統記錄一致，包括客戶名稱、收費項目、金額、開票日期等。發票應按照稅務機關規定的格式和要求開具，加蓋公司發票專用章；收據應加蓋公司財務專用章。3.開具后的票據應按照順序號依次使用，不得跳號、重號。如發現票據開具錯誤，應在原票據上注明“作廢”字樣，并全聯保存，不得私自銷毀。同時，重新開具正確的票據。票據核銷與歸檔1.收費員在每日工作結束后，將已開具的票據存根聯整理好，交回票據保管人員進行核銷。票據保管人員核對票據存根聯與系統記錄的收費信息是否一致，確認無誤后進行核銷，并在票據臺賬上記錄核銷日期、核銷號碼等信息。2.對于已核銷的票據，應按照會計檔案管理規定進行歸檔保存。歸檔期限按照國家相關法律法規執行，確保票據資料可追溯、可查詢。監督與考核內部監督1.公司設立專門的監督崗位或由內部審計部門負責對人工收費工作進行定期或不定期的監督檢查。監督內容包括收費流程執行情況、票據管理情況、款項上繳情況等。2.監督人員應深入收費現場，觀察收費員的操作過程，檢查相關記錄和資料，發現問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。3.定期召開收費工作監督會議，通報監督檢查結果，分析存在的問題及原因，制定改進措施，不斷完善收費管理工作。客戶反饋監督1.建立客戶反饋機制，通過設立客戶意見箱、開通客服熱線、在線調查問卷等方式，廣泛收集客戶對收費工作的意見和建議。2.對客戶反饋的問題進行及時處理和回復，將處理結果記錄在案，并定期對客戶反饋情況進行分析總結，針對客戶反映的集中問題，采取有效措施加以改進，提高客戶滿意度。考核機制1.制定收費人員考核標準，從工作業績、服務質量、合規操作、團隊協作等方面對收費人員進行全面考核。考核結果與績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。2.工作業績考核主要依據收費金額、收費筆數、收費準確率等指標進行量化評估；服務質量考核通過客戶滿意度調查、投訴率等指標進行評價；合規操作考核重點檢查收費人員是否遵守收費制度和流程，有無違規操作行為；團隊協作考核評價收費人員與同事之間的配合協作情況。3.每月或每季度對收費人員進行考核評分，考核結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核優秀的收費人員給予表彰和獎勵；對于考核不合格的收費人員，進行誡勉談話、培訓輔導或調整崗位等處理。培訓與提升培訓計劃制定根據公司業務發展需求和收費人員實際情況，制定年度人工收費培訓計劃。培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排等。培訓內容1.業務知識培訓：包括收費政策法規、收費流程、收費系統操作、票據管理等方面的知識，確保收費人員熟悉業務要求，準確執行收費工作。2.服務意識培訓：提升收費人員的服務意識和溝通技巧，使其能夠熱情、耐心、周到地為客戶服務，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。3.職業道德培訓：加強收費人員的職業道德教育，培養其誠實守信、廉潔奉公的職業操守，防止出現違規違紀行為。培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的管理人員、業務骨干擔任培訓講師，定期組織收費人員進行集中培訓。培訓內容可以采用課堂講授、案例分析、模擬操作等多種形式，增強培訓效果。2.外部培訓：根據實際需要，選派收費人員參加外部專業機構組織的培訓課程或研討會，及時了解行業最新動態和先進經驗，拓寬視野，提升業務水平。3.在線學習：利用公司內部網絡平臺，提供在線學習資源，如視頻教程、電子文檔、在線測試等，方便收費人員隨時隨地進行學習和自我提升。同時，鼓勵收費人員之間通過網絡平臺進行經驗交流和問題討論。培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作考核、問卷調查、客戶反饋等方式對培訓效