優化門診管理制度一、總則（一）目的為加強門診管理，提高醫療服務質量，優化就診流程，保障患者安全，特制定本制度。本制度旨在規范門診各項工作，確保醫療服務高效、有序、優質地開展，滿足患者的就醫需求，提升醫院的整體形象和競爭力。（二）適用范圍本制度適用于醫院門診各科室、各崗位工作人員，包括醫生、護士、醫技人員、掛號收費人員、導醫等，同時適用于在門診就診的所有患者及家屬。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終把患者的利益放在首位，關注患者需求，提供便捷、高效、優質的醫療服務，尊重患者的知情權、選擇權和隱私權。2.依法依規原則嚴格遵守國家法律法規和醫療衛生行業相關規范、標準，確保門診工作合法、合規、有序進行。3.質量安全原則強化醫療質量控制，保障醫療安全，預防醫療事故和差錯發生，不斷提高醫療服務質量和水平。4.協調配合原則門診各科室、各崗位之間要密切協作、相互配合，形成工作合力，共同做好門診醫療服務工作。二、門診工作流程（一）掛號就診流程1.患者或家屬前往掛號窗口或自助掛號機進行掛號。掛號時，根據自身病情和需求選擇相應的科室、醫生及就診時間。2.掛號成功后，前往相應科室候診區等待叫號。3.護士根據叫號順序安排患者就診，醫生對患者進行詳細詢問病史、體格檢查、診斷，并開具檢查、檢驗申請單或治療醫囑。4.患者持檢查、檢驗申請單到相應科室進行檢查、檢驗，或根據治療醫囑到藥房取藥、治療科室進行治療。5.檢查、檢驗結果出來后，患者持結果返回醫生處復診，醫生根據結果調整治療方案。6.如需住院治療，醫生開具住院證，患者到住院處辦理住院手續。（二）特殊情況處理流程1.急危重癥患者導醫發現急危重癥患者后，立即將患者送往急診科或相關科室進行搶救。急診科或相關科室接到患者后，迅速啟動急救流程，組織醫護人員進行搶救。同時，通知患者家屬或相關聯系人，告知患者病情和搶救進展情況。2.疑難復雜病癥患者首診醫生對疑難復雜病癥患者進行詳細評估后，認為需要多學科會診的，填寫會診申請單。門診辦公室負責組織相關科室專家進行會診，會診時各科室專家共同討論患者病情，提出診斷和治療意見。首診醫生根據會診意見調整治療方案，并向患者及家屬解釋說明。3.無號患者對于急需就診的無號患者，導醫應根據患者病情輕重緩急，為患者協調安排優先就診。若該科室暫無專家號源，可協助患者聯系其他相關科室醫生進行診治，或指導患者通過醫院官方網站、微信公眾號等渠道預約后續專家號。4.檢查檢驗結果異常檢查檢驗科室發現結果異常后，立即電話通知開單醫生及患者本人或家屬。醫生在接到通知后，及時向患者及家屬解釋結果異常的意義，并根據情況調整治療方案或進行進一步檢查。對于嚴重異常結果，醫生應建議患者立即復診或住院進一步治療。三、門診科室管理（一）人員管理1.人員配備門診各科室應根據科室業務量和工作需要，合理配備醫生、護士、醫技人員等崗位人員，確保醫療服務正常開展。2.崗位培訓定期組織科室人員參加業務培訓，包括專業知識、技能操作、溝通技巧、法律法規等方面的培訓，不斷提高人員素質和業務能力。3.績效考核建立科學合理的績效考核制度，對科室人員的工作業績、工作質量、服務態度等進行全面考核，考核結果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，充分調動人員工作積極性。（二）醫療質量管理1.診療規范執行嚴格執行國家和醫院制定的診療規范、臨床路徑，確保醫療行為規范、科學、合理?？剖叶ㄆ诮M織人員學習診療規范，并進行檢查和考核，確保規范落實到位。2.病歷書寫質量加強病歷書寫管理，要求醫生認真書寫病歷，病歷內容應完整、準確、規范，體現患者診療過程。科室定期對病歷進行質量檢查，對存在問題的病歷及時反饋并督促整改。3.醫療安全管理強化醫療安全意識，做好醫療風險防范。嚴格執行查對制度、交接班制度、分級護理制度等，加強對醫療設備、藥品的管理，確保醫療安全。定期開展醫療安全隱患排查，及時消除安全隱患。（三）服務質量管理1.服務態度加強科室人員服務意識教育，要求醫護人員熱情接待患者，耐心傾聽患者訴求，文明用語，態度和藹，為患者提供優質的服務。定期開展患者滿意度調查，對服務態度不滿意的情況進行分析整改。2.就診環境保持科室就診環境整潔、舒適、安靜，合理布局候診區、診療區、檢查區、收費區等功能區域，方便患者就診。定期對科室環境進行清潔消毒，維護設備設施正常運行。3.便民服務各科室應提供必要的便民服務設施，如飲水機、輪椅、擔架、老花鏡等。導醫要主動為患者提供幫助，解答患者疑問，協助患者辦理各種手續。四、門診醫技科室管理（一）檢查科室管理1.預約管理設立檢查預約崗位或通過信息化系統進行檢查預約管理。根據檢查項目的特點、患者病情及檢查設備使用情況，合理安排預約時間，并及時通知患者檢查時間和注意事項。2.檢查前準備檢查科室工作人員應在檢查前詳細向患者說明檢查項目的目的、方法、注意事項等，指導患者做好檢查前準備工作，確保檢查結果準確可靠。3.檢查過程管理嚴格按照操作規程進行檢查，確保檢查質量和安全。檢查過程中要密切觀察患者情況，及時發現并處理異常情況。檢查結束后，認真填寫檢查報告，報告內容應客觀、準確、完整。4.報告發放檢查報告應按照規定時間及時發放給患者或相關醫生。對于危急值報告，應立即電話通知臨床科室，并做好記錄和追蹤。（二）檢驗科室管理1.標本采集管理規范標本采集流程，護士或檢驗人員應向患者說明標本采集的方法、時間、注意事項等，確保采集的標本符合要求。嚴格執行查對制度，防止標本采集錯誤。2.檢驗質量控制建立完善的檢驗質量控制體系，定期對檢驗設備進行校準和維護，對檢驗試劑進行質量監控。嚴格按照檢驗操作規程進行檢驗，確保檢驗結果準確可靠。定期參加室間質量評價和室內質量控制活動，不斷提高檢驗質量。3.檢驗報告審核檢驗報告應由具備相應資質的檢驗人員審核后發出。審核人員要認真核對檢驗結果，確保報告無誤。對于異常檢驗結果，應進行復查或與臨床科室溝通核實。4.危急值報告參照相關標準制定檢驗危急值項目及范圍，檢驗人員發現危急值時，立即報告本科室負責人，并電話通知臨床科室醫生。同時，做好危急值報告登記，追蹤危急值處理情況。（三）藥房管理1.藥品采購與庫存管理根據臨床用藥需求，合理制定藥品采購計劃，確保藥品供應及時、充足。加強藥品庫存管理，定期盤點，掌握藥品庫存動態，防止藥品積壓和短缺。嚴格按照藥品儲存條件進行儲存，保證藥品質量。2.調配發藥管理藥師應認真審核處方，對處方用藥的適宜性進行審核，發現問題及時與醫生溝通。調配藥品時要嚴格遵守調配操作規程，確保藥品調配準確無誤。發藥時，向患者詳細說明藥品用法、用量、注意事項等，做好用藥交代。3.藥品不良反應監測建立藥品不良反應監測制度，藥師和醫護人員要密切關注患者用藥后的反應，發現藥品不良反應及時報告，并做好記錄。對收集到的藥品不良反應信息進行分析、評價，采取相應的措施，保障患者用藥安全。五、門診收費管理（一）掛號收費管理1.掛號收費人員應嚴格遵守財務管理制度和收費操作規程，準確、快捷地為患者辦理掛號、收費業務。2.認真核對患者信息，確保掛號、收費信息準確無誤。開具的票據應清晰、規范，內容完整，包括患者姓名、性別、年齡、科室、收費項目、金額等。3.做好現金、支票、醫?？ǖ仁召M款項的收取、保管和交接工作，確保收費安全。每日營業結束后，及時核對現金、票據等，做到賬實相符。4.妥善保管收費設備，如計算機、打印機、讀卡器等，定期進行維護和檢查，確保設備正常運行。（二）退費管理1.患者因各種原因需要退費的，應到原掛號收費窗口辦理退費手續。2.退費申請人應提供退費原因及相關證明材料，如醫生開具的退費申請單、檢查檢驗報告等。3.掛號收費人員對退費申請進行審核，確認符合退費條件后，按照原收費渠道進行退費操作。退費金額較大的，應報經財務部門負責人審批后辦理。4.建立退費登記制度，詳細記錄退費日期、患者姓名、退費原因、退費金額、審批人等信息，以備查詢和核對。六、門診導醫管理（一）導醫職責1.熱情接待來院就診患者，主動詢問患者需求，為患者提供就醫指導，包括科室位置、就診流程、檢查檢驗地點等。2.協助患者進行掛號、繳費、取藥等手續辦理，解答患者在就醫過程中的疑問。3.關注候診區患者情況，及時發現急危重癥患者并協助送往相關科室救治，維護候診秩序。4.收集患者意見和建議，及時反饋給相關科室或部門，不斷改進門診服務工作。（二）導醫培訓與考核1.定期組織導醫進行業務培訓，內容包括醫院布局、科室分布、就診流程、溝通技巧、應急處理等方面，提高導醫的業務能力和服務水平。2.建立導醫考核制度，對導醫的工作態度、服務質量、業務能力等進行綜合考核。考核結果與績效獎金、評優評先等掛鉤，激勵導醫不斷提高工作質量。七、門診信息管理（一）信息系統建設與維護1.建立完善的門診信息系統，涵蓋掛號、收費、醫生工作站、護士工作站、檢查檢驗系統、藥房管理系統等功能模塊，實現門診信息的實時共享和業務流程的信息化管理。2.加強信息系統的日常維護和管理，定期對服務器、網絡設備、終端設備等進行檢查和維護，確保系統穩定運行。及時處理系統故障和數據備份恢復工作，保障信息安全。3.定期對門診信息系統進行評估和優化，根據醫院發展和業務需求，及時調整系統功能，提高系統的實用性和便捷性。（二）信息安全管理1.制定門診信息安全管理制度，明確信息安全責任，加強對信息系統用戶的權限管理，防止信息泄露和非法訪問。2.對門診患者信息進行嚴格保密，未經患者同意，不得隨意泄露患者個人信息。醫護人員在使用患者信息時，應遵守相關法律法規和醫院規定。3.加強網絡安全防護，安裝防火墻、防病毒軟件等安全設備，定期進行網絡安全檢測和漏洞掃描，及時防范網絡攻擊和惡意軟件入侵。4.做好信息系統數據備份工作，定期將門診信息數據備份至存儲介質，并異地存放，確保數據安全可恢復。八、門診投訴管理（一）投訴受理1.在門診顯著位置公布投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便患者投訴。2.設立專門的投訴受理崗位，負責接聽患者投訴電話、接收投訴郵件和信件等。對患者的投訴要熱情接待，認真傾聽，詳細記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項、訴求等。3.對于現場投訴的患者，要引導至安靜、舒適的場所進行溝通，避免影響其他患者就診。（二）投訴處理1.接到投訴后，及時對投訴事項進行調查核實。向相關科室或人員了解情況，查閱病歷、檢查檢驗報告、收費記錄等相關資料，收集證據。2.根據調查結果，分析投訴原因，明確責任主體，提出處理意見。對于能夠當場解決的投訴問題，應立即給予答復和解決；對于需要進一步調查或協調的問題，要向患者說明情況，告知處理期限，并及時跟蹤處理進度。3.將投訴處理結果及時反饋給投訴人，征求投訴人的意見。如投訴人對處理結果不滿意，應進一步溝通解釋，或向上級部門報告，尋求更妥善的解決方案。（三）投訴分析與改進1.定期對門診投訴情況進行匯總分析，找出投訴