低壓業擴管理制度一、總則（一）目的為規范低壓業擴報裝管理，提高供電服務質量和效率，滿足客戶用電需求，保障電力系統安全穩定運行，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司管轄范圍內低壓客戶的業擴報裝業務，包括新裝、增容、變更用電等。（三）基本原則1.一口對外原則客戶辦理低壓業擴報裝業務，實行“一口對外”服務，由供電營業廳或指定的客戶服務渠道統一受理，避免客戶多頭跑。2.便捷高效原則優化業擴報裝流程，減少環節，提高工作效率，為客戶提供便捷、高效的服務。3.公開透明原則公開業擴報裝流程、收費標準、服務承諾等信息，接受客戶監督，確保服務過程透明。4.優質服務原則以客戶為中心，提供優質、規范、真誠的服務，滿足客戶合理用電需求，不斷提升客戶滿意度。二、職責分工（一）市場營銷部門1.負責低壓業擴報裝業務的歸口管理，制定和完善業擴報裝管理制度、流程和標準。2.負責受理客戶業擴報裝申請，組織現場勘查、供電方案制定、合同簽訂等工作。3.負責與客戶溝通協調，解答客戶咨詢，處理客戶投訴和意見。4.負責業擴報裝業務的統計分析和上報工作。（二）生產技術部門1.負責提供電網規劃、運行方式等相關技術資料，協助市場營銷部門制定供電方案。2.負責組織開展業擴工程的設計審查、中間檢查和竣工驗收等工作。3.負責指導和監督業擴工程的施工安全和質量。（三）運維檢修部門1.負責業擴工程接入電網的相關運維檢修工作，確保電網安全穩定運行。2.負責提供電力設備的檢修計劃和停電信息，協助市場營銷部門做好客戶通知和解釋工作。（四）財務部門1.負責制定業擴報裝業務的收費標準和財務管理規定。2.負責業擴報裝業務的費用核算和收繳工作。（五）其他部門其他相關部門按照各自職責，協同做好低壓業擴報裝業務的相關工作。三、業擴報裝流程（一）業務受理1.客戶通過供電營業廳、95598客服熱線、網上營業廳等渠道提交業擴報裝申請。2.受理人員對客戶申請進行審核，確認申請資料齊全、符合要求后，予以受理，并向客戶出具受理回執。3.對于資料不全或不符合要求的申請，受理人員應一次性告知客戶需補充或更正的資料。（二）現場勘查1.市場營銷部門根據客戶申請，安排勘查人員進行現場勘查。2.勘查人員應在規定時間內到達現場，對客戶用電地址、用電容量、用電性質、供電電源等情況進行詳細勘查。3.勘查人員應根據勘查結果，填寫現場勘查記錄，并繪制供電方案草圖，作為制定供電方案的依據。（三）供電方案制定1.市場營銷部門根據現場勘查結果，組織相關部門和人員進行供電方案的制定。2.供電方案應包括供電電源、供電電壓、供電方式、計量方式、計費方式等內容，并應符合國家有關標準和規定。3.供電方案制定完成后，市場營銷部門應及時與客戶溝通，向客戶解釋供電方案的內容，并征求客戶意見。4.客戶對供電方案無異議后，市場營銷部門應將供電方案報相關部門審批。（四）設計審查1.對于需要進行設計的業擴工程，生產技術部門應組織相關人員對設計單位提交的設計文件進行審查。2.設計審查應重點審查設計文件是否符合供電方案要求、是否滿足安全可靠、經濟合理的原則、是否符合國家有關標準和規定等。3.設計審查通過后，生產技術部門應出具設計審查意見。（五）工程施工1.客戶根據供電方案和設計審查意見，委托有資質的施工單位進行業擴工程施工。2.施工單位應按照施工圖紙和相關標準規范進行施工，確保工程質量和施工安全。3.運維檢修部門應加強對業擴工程施工的監督檢查，及時發現和糾正施工過程中存在的問題。（六）中間檢查1.在業擴工程施工過程中，生產技術部門應組織相關人員進行中間檢查。2.中間檢查應重點檢查工程施工是否符合設計圖紙要求、是否滿足安全規范要求、設備材料是否符合質量標準等。3.中間檢查發現問題的，施工單位應及時進行整改，整改完成后重新申請中間檢查。（七）竣工驗收1.業擴工程施工完成后，客戶應向市場營銷部門提出竣工驗收申請。2.市場營銷部門組織生產技術部門、運維檢修部門等相關人員進行竣工驗收。3.竣工驗收應按照設計文件和相關標準規范進行，重點檢查工程質量、設備運行情況、安全措施落實情況等。4.竣工驗收合格的，市場營銷部門應出具竣工驗收報告；竣工驗收不合格的，施工單位應按照驗收意見進行整改，整改完成后重新申請竣工驗收。（八）裝表接電1.竣工驗收合格后，運維檢修部門應按照供電方案進行裝表接電工作。2.裝表接電完成后，市場營銷部門應與客戶簽訂供用電合同，明確雙方的權利和義務。3.市場營銷部門應向客戶發放用電手冊，告知客戶用電注意事項和相關服務渠道。四、業擴報裝時限（一）居民客戶1.受理申請后，具備直接裝表條件的，3個工作日內完成裝表接電。2.不具備直接裝表條件的，7個工作日內答復供電方案，在受電工程驗收合格并辦結相關手續后，3個工作日內完成裝表接電。（二）非居民客戶1.受理申請后，5個工作日內答復供電方案。2.高壓單電源客戶，在受電工程設計審查和中間檢查合格，并辦結相關手續后，20個工作日內完成裝表接電。3.高壓雙電源客戶，在受電工程設計審查和中間檢查合格，并辦結相關手續后，30個工作日內完成裝表接電。4.低壓非居民客戶，在受電工程驗收合格并辦結相關手續后，3個工作日內完成裝表接電。（三）對于有特殊用電需求的客戶，可根據實際情況協商確定業擴報裝時限。五、收費管理（一）收費項目1.高可靠性供電費2.臨時接電費3.業務費4.工程費5.其他相關費用（二）收費標準1.高可靠性供電費：按照國家有關規定執行。2.臨時接電費：按照實際使用時間和容量計算收取。3.業務費：按照國家有關規定和公司制定的標準收取。4.工程費：按照工程實際造價收取。5.其他相關費用：按照國家有關規定和實際發生情況收取。（三）收費流程1.市場營銷部門在受理客戶業擴報裝申請時，應向客戶告知收費項目、收費標準和收費方式。2.客戶確認收費信息后，簽訂繳費協議，并按照協議約定繳納相關費用。3.財務部門負責業擴報裝業務的費用核算和收繳工作，定期對收費情況進行統計分析。（四）退費管理1.因供電企業原因導致客戶多繳費的，應及時辦理退費手續，將多收費用退還客戶。2.因客戶原因導致退費的，按照國家有關規定和公司制定的流程辦理退費手續。六、客戶服務與溝通（一）客戶咨詢與解答1.客戶通過供電營業廳、95598客服熱線、網上營業廳等渠道咨詢業擴報裝業務相關問題的，受理人員應及時給予解答。2.對于客戶咨詢的復雜問題，受理人員應記錄客戶信息，并及時轉相關部門處理，處理結果應及時反饋客戶。（二）客戶投訴與處理1.客戶對業擴報裝業務提出投訴的，受理人員應認真傾聽客戶訴求，記錄投訴內容，并及時轉相關部門處理。2.相關部門應在規定時間內對客戶投訴進行調查核實，并將處理結果反饋給客戶。3.對于客戶投訴處理不滿意的，應按照公司相關規定進行二次投訴處理，直至客戶滿意為止。（三）客戶溝通與反饋1.市場營銷部門應定期與客戶進行溝通，了解客戶用電需求和服務感受，及時解決客戶遇到的問題。2.對于客戶提出的意見和建議，應認真對待，及時反饋處理結果，并將處理情況納入客戶滿意度調查。七、檔案管理（一）檔案分類1.客戶申請資料檔案2.現場勘查記錄檔案3.供電方案檔案4.設計審查檔案5.工程施工檔案6.中間檢查檔案7.竣工驗收檔案8.供用電合同檔案9.其他相關檔案（二）檔案收集1.市場營銷部門負責收集業擴報裝業務過程中產生的各類檔案資料。2.檔案收集應及時、完整，確保檔案資料的真實性和準確性。（三）檔案整理與歸檔1.市場營銷部門應按照檔案分類要求，對收集到的檔案資料進行整理和歸檔。2.檔案整理應規范、有序，便于查閱和管理。3.歸檔后的檔案應妥善保管，防止檔案丟失、損壞或泄密。（四）檔案查閱與借閱1.因工作需要查閱業擴報裝檔案的，應填寫檔案查閱申請表，經相關部門負責人批準后，方可查閱。2.查閱檔案時，應在指定地點進行，不得擅自將檔案帶出或轉借他人。3.因特殊原因需要借閱業擴報裝檔案的，應填寫檔案借閱申請表，經相關部門負責人批準后，辦理借閱手續，并在規定時間內歸還。八、監督與考核（一）監督檢查1.公司內部設立監督檢查機構，定期對低壓業擴報裝業務進行監督檢查。2.監督檢查內容包括業擴報裝流程執行情況、服務質量、收費管理、檔案管理等方面。3.對于監督檢查中發現的問題，應及時下達整改通知書，要求相關部門限期整改。（二）考核評價1.建立業