住宅保修管理制度一、總則（一）目的為加強公司住宅售后服務管理，保障業主合法權益，提高住宅質量和售后服務水平，樹立公司良好品牌形象，特制定本住宅保修管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司開發建設并交付使用的各類住宅項目的保修管理工作。（三）基本原則1.依法合規原則：嚴格遵守國家相關法律法規和行業標準，確保保修工作合法、合規進行。2.客戶至上原則：以業主滿意為出發點，及時、有效地處理業主提出的保修問題，提供優質的售后服務。3.質量第一原則：強化質量意識，嚴格把控保修工作質量，確保維修后的住宅符合質量要求。4.責任明確原則：明確各部門、各崗位在保修管理工作中的職責，做到責任到人。二、保修責任界定（一）保修期限1.地基基礎工程和主體結構工程：為設計文件規定的該工程的合理使用年限。2.屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏：為5年。3.供熱與供冷系統：為2個采暖期、供冷期。4.電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程：為2年。5.其他項目的保修期限由發包方與承包方約定，但不得低于國家規定的最低保修期限。（二）保修責任劃分1.施工單位責任在保修期限內，因施工原因造成的質量問題，由施工單位負責保修，并承擔相應費用。施工單位應在接到保修通知后，及時到達現場進行維修。2.建設單位責任因建設單位采購的建筑材料、構配件和設備質量不合格，導致的質量問題，由建設單位負責保修，并承擔相應費用。因建設單位擅自改變設計、使用功能等原因，導致的質量問題，由建設單位負責保修，并承擔相應費用。3.其他責任因業主使用不當或不可抗力等原因造成的質量問題，不屬于保修范圍，但建設單位應協助業主進行維修，可適當收取成本費用。三、保修流程（一）業主報修1.渠道：業主可通過電話、郵件、現場來訪等方式向物業公司或公司客戶服務中心提出保修申請。2.信息記錄：物業公司或客戶服務中心接到報修申請后，應詳細記錄業主姓名、房號、聯系方式、報修內容等信息，并及時通知相關部門。（二）報修受理1.物業公司或客戶服務中心：對業主的報修申請進行初步判斷，屬于保修范圍的，填寫《住宅保修登記表》，并根據問題的緊急程度進行分類。2.緊急程度分類緊急類：如房屋漏水、電氣故障等影響業主正常生活的問題，應立即通知相關部門安排維修人員在[X]小時內到達現場。重要類：如門窗損壞、管道堵塞等不影響業主正常生活，但需要及時維修的問題，應在[X]個工作日內安排維修人員到達現場。一般類：如墻面輕微裂縫、地面起砂等一般性質量問題，可在[X]個工作日內安排維修計劃。（三）維修派工1.責任部門確認：接到報修通知后，物業公司或客戶服務中心應及時將《住宅保修登記表》轉交給工程管理部門或相關施工單位。工程管理部門或施工單位接到通知后，應在[X]小時內確認維修責任，并安排維修人員。2.維修人員安排：根據維修任務的難易程度和緊急程度，安排經驗豐富、技術熟練的維修人員進行維修。維修人員應在接到派工通知后[X]小時內與業主取得聯系，確定上門維修時間，并按時到達維修現場。（四）現場維修1.維修準備：維修人員到達現場后，應首先向業主了解具體情況，仔細查看問題所在，并核對《住宅保修登記表》上的信息。如發現問題與報修內容不符或超出保修范圍，應及時向業主說明，并做好解釋工作。2.維修實施：維修人員按照相關維修規范和標準進行維修，確保維修質量。在維修過程中，如需更換零部件，應使用符合質量要求的產品，并向業主提供產品的質量證明文件。維修工作完成后，維修人員應清理現場，保持現場整潔。3.維修記錄：維修人員應如實填寫《住宅保修維修記錄單》，詳細記錄維修時間、維修內容、更換零部件情況等信息，并請業主簽字確認。（五）維修驗收1.業主驗收：維修完成后，維修人員應通知業主進行驗收。業主對維修質量進行驗收，如無異議，在《住宅保修維修記錄單》上簽字確認。如業主對維修質量有異議，應及時與維修人員溝通，協商解決辦法。2.二次維修：如業主對維修質量不滿意，提出二次維修要求，維修人員應及時進行二次維修。二次維修完成后，再次通知業主驗收，直至業主滿意為止。3.驗收存檔：業主驗收合格后，物業公司或客戶服務中心應將《住宅保修登記表》、《住宅保修維修記錄單》等資料整理歸檔，保存期限為[X]年。四、保修費用管理（一）費用承擔1.屬于施工單位責任的保修費用，由施工單位承擔。施工單位應在接到建設單位或物業公司通知后，及時支付保修費用。2.屬于建設單位責任的保修費用，由建設單位承擔。建設單位應按照合同約定及時支付保修費用。3.因業主使用不當或不可抗力等原因造成的質量問題，維修費用由業主承擔。如建設單位協助業主進行維修，可適當收取成本費用。（二）費用結算1.保修費用結算周期為[X]個月，由物業公司或客戶服務中心根據維修記錄和費用支出情況，編制《住宅保修費用結算表》，經工程管理部門審核后，報公司財務部門進行結算。2.施工單位應在接到《住宅保修費用結算表》后的[X]個工作日內，對結算金額進行核對確認。如無異議，應在確認后的[X]個工作日內支付保修費用。如對結算金額有異議，應在接到結算表后的[X]個工作日內提出書面意見，經雙方協商解決。（三）費用監督1.公司財務部門應定期對住宅保修費用的使用情況進行監督檢查，確保費用使用合理、合規。2.工程管理部門應加強對維修工作的管理，嚴格控制維修成本，杜絕浪費現象。對維修費用過高的項目，應進行專項分析，查找原因，采取措施加以改進。五、保修期間的客戶溝通與服務（一）定期回訪1.物業公司或客戶服務中心應在保修期間定期對業主進行回訪，了解業主對維修服務的滿意度。回訪周期為每季度一次，回訪方式可通過電話、郵件、問卷調查等形式進行。2.對業主提出的意見和建議，應認真記錄，并及時反饋給相關部門，督促相關部門進行整改。對業主不滿意的維修服務，應及時安排重新維修，直至業主滿意為止。（二）投訴處理1.業主如對保修服務不滿意，可向物業公司或客戶服務中心投訴。物業公司或客戶服務中心接到投訴后，應及時進行調查處理，并在[X]個工作日內將處理結果反饋給業主。2.如業主對投訴處理結果仍不滿意，可向公司上級主管部門或相關政府部門投訴。公司應積極配合上級主管部門或政府部門的調查處理工作，并及時將處理結果反饋給業主。（三）客戶滿意度調查1.公司應定期開展住宅保修客戶滿意度調查，了解業主對保修服務的總體評價。調查周期為每年一次，調查樣本應覆蓋公司開發建設的各類住宅項目。2.客戶滿意度調查結果應作為公司改進住宅保修管理工作的重要依據。對客戶滿意度較低的項目，應分析原因，制定針對性的改進措施，并跟蹤改進效果。六、保修檔案管理（一）檔案內容1.住宅保修檔案應包括以下內容：《住宅保修登記表》《住宅保修維修記錄單》維修合同、協議維修過程中的照片、視頻資料業主反饋意見及處理情況記錄其他與保修工作相關的資料（二）檔案整理與歸檔1.物業公司或客戶服務中心應指定專人負責住宅保修檔案的整理與歸檔工作。檔案管理人員應按照檔案管理的相關規定，對各類檔案資料進行分類、編號、裝訂，并建立電子檔案。2.檔案整理應做到及時、準確、完整，確保檔案資料的真實性和有效性。檔案資料應妥善保管，防止丟失、損壞。（三）檔案查閱與使用1.因工作需要查閱住宅保修檔案的，應填寫《檔案查閱申請表》，經部門負責人簽字同意后，方可查閱。查閱檔案時，應在檔案管理人員的陪同下進行，不得擅自涂改、復印、抽取檔案資料。2.如需借閱檔案資料，應填寫《檔案借閱申請表》，經公司分管領導簽字同意后，方可借閱。借閱期限不得超過[X]個工作日，借閱人應按時歸還檔案資料。如因特殊情況需要延長借閱期限的，應提前辦理續借手續。七、考核與獎懲（一）考核指標1.維修及時率：考核維修人員接到派工通知后按時到達維修現場的比例。計算公式為：維修及時率=（按時到達維修現場次數÷應維修次數）×100%。2.維修質量合格率：考核維修工作完成后經業主驗收合格的比例。計算公式為：維修質量合格率=（驗收合格次數÷維修總次數）×100%。3.客戶滿意度：考核業主對保修服務的滿意程度。通過定期開展客戶滿意度調查進行評估。（二）考核方式1.工程管理部門負責對維修人員的維修及時率、維修質量合格率進行考核，每月統計一次考核數據，并進行通報。2.物業公司或客戶服務中心負責對客戶滿意度進行調查統計，每半年向公司提交一次客戶滿意度調查報告。3.公司人力資源部門將住宅保修管理工作的考核結果納入員工績效考核體系，作為員工薪酬調整、晉升、獎勵的重要依據。（三）獎勵1.對在住宅保修管理工作中表現突出的部門和個人，公司將給予表彰和獎勵。2.獎