供曖收費管理制度一、總則1.目的為了加強公司供暖收費管理，規范收費行為，確保供暖費用及時、足額收繳，保障供暖工作的正常運行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司負責供暖區域內的供暖收費管理工作，包括向業主、租戶等各類用暖單位和個人收取供暖費用的相關活動。3.基本原則依法依規原則：嚴格按照國家和地方有關供暖收費的法律法規及政策規定執行收費工作。公平公正原則：對待所有用暖客戶一視同仁，確保收費標準公平合理，收費過程公正透明。優質服務原則：在收費過程中注重服務質量，為客戶提供便捷、高效、熱情的服務，解答客戶疑問，處理客戶投訴。及時足額原則：確保供暖費用及時收繳，做到應收盡收，保障供暖運營資金的正常周轉。二、收費標準與計費方式1.收費標準根據當地物價部門核定的供暖價格，結合公司運營成本及市場情況，制定本公司具體的供暖收費標準。收費標準應在供暖季開始前向社會公布，并在公司官網、服務大廳、小區公告欄等顯著位置進行公示。供暖收費標準應明確每平方米的收費金額，同時注明計費面積的計算方式。計費面積按照房屋產權證書或租賃合同中約定的建筑面積計算；如無明確約定，則按照國家相關規定的建筑面積計算規則執行。2.計費方式供暖計費周期為一個供暖季，通常從每年的[具體開始日期]起至次年的[具體結束日期]止。采用按面積計費的方式，計算公式為：供暖費用=計費面積×收費標準。對于特殊情況（如新建房屋未辦理產權證書、房屋面積存在爭議等），應根據實際情況進行核實和計費。如新建房屋在供暖季開始后辦理產權證書的，計費面積按照實測面積計算，供暖費用按照實際供暖天數進行折算收取。三、收費流程1.收費通知在供暖季開始前[X]天，通過多種方式向用暖客戶發送供暖收費通知。通知方式包括但不限于短信、電子郵件、張貼公告、上門送達等。收費通知應明確收費標準、計費面積、繳費方式、繳費期限、繳費地點等重要信息，確保客戶清楚知曉繳費要求。對于長期欠費的客戶，應在通知中特別注明欠費情況及可能產生的后果，如滯納金收取、停止供暖等。2.繳費方式公司提供多種繳費方式供客戶選擇，包括但不限于：銀行轉賬：客戶可通過銀行柜臺、網上銀行、手機銀行等方式將供暖費用轉賬至公司指定的銀行賬戶，并在轉賬備注中注明房號及業主姓名。現金繳納：客戶可前往公司指定的收費地點，使用現金繳納供暖費用。收費人員應在收款后開具正規發票，并加蓋公司財務專用章。第三方支付平臺：支持客戶使用微信支付、支付寶等第三方支付平臺進行繳費。客戶在繳費時需按照系統提示操作，輸入相關信息完成繳費。為方便客戶繳費，公司應在官網、微信公眾號等平臺開通在線繳費功能，客戶可隨時隨地通過網絡進行繳費操作。同時，應在服務大廳設置自助繳費設備，如自助繳費終端、POS機等，方便客戶現場繳費。3.繳費期限明確規定供暖費用的繳費期限，一般為供暖季開始后的[X]天內。繳費期限應在收費通知中明確告知客戶，并在公司官網、服務大廳等顯著位置進行公示。對于逾期未繳費的客戶，公司將按照相關規定收取滯納金。滯納金的收取標準為每日按照欠費金額的[X%]計算，直至客戶足額繳納欠費及滯納金為止。4.欠費催繳在繳費期限屆滿后，對于仍未繳費的客戶，公司應及時進行欠費催繳。催繳方式包括但不限于電話催繳、短信催繳、上門催繳等。電話催繳應記錄通話內容，包括客戶承諾繳費時間、未繳費原因等信息；上門催繳應填寫上門催繳記錄，由客戶簽字確認。對于多次催繳仍拒不繳費的客戶，公司可采取進一步的措施，如通過法律途徑追討欠費。在采取法律措施前，應收集充分的證據，如繳費通知、催繳記錄、欠費明細等，并咨詢公司法律顧問的意見。5.收費記錄與核對收費人員應在每次收費后及時記錄收費信息，包括客戶姓名、房號、繳費金額、繳費方式、繳費時間等，并將相關信息錄入公司收費管理系統。定期對收費記錄進行核對，確保收費數據的準確性和完整性。核對工作可由專人負責，每月或每季度進行一次。核對內容包括收費金額與系統記錄是否一致、繳費方式是否正確、欠費情況是否清晰等。如發現收費記錄存在差異，應及時查明原因并進行調整。對于因操作失誤、系統故障等原因導致的收費錯誤，應及時與客戶溝通協調，進行退費或補費處理，并做好相關記錄。四、收費管理職責分工1.市場營銷部門負責制定供暖收費政策和宣傳方案，通過多種渠道向客戶宣傳供暖收費標準、繳費方式、繳費期限等信息，提高客戶的知曉度和繳費積極性。收集客戶對供暖收費工作的意見和建議，及時反饋給相關部門進行處理，不斷改進收費服務質量。協助收費部門進行欠費催繳工作，對于欠費金額較大、催繳難度較高的客戶，配合收費部門制定催繳策略，共同開展催繳工作。2.收費部門負責具體的供暖收費工作，按照收費流程和標準，及時、準確地收取客戶的供暖費用。做好收費記錄和臺賬管理工作，定期對收費數據進行統計分析，為公司決策提供數據支持。負責欠費客戶的催繳工作，通過電話、短信、上門等方式督促客戶按時繳費，對拒不繳費的客戶及時上報公司，采取進一步措施。解答客戶關于供暖收費的疑問，處理客戶投訴，對于客戶提出的合理訴求及時協調解決，確保客戶滿意度。3.財務部門負責制定供暖收費財務管理制度，規范收費票據的管理和使用。審核收費部門提交的收費數據，確保收費金額準確無誤，并及時進行賬務處理。定期與收費部門核對賬目，對欠費情況進行跟蹤分析，協助收費部門做好欠費催繳工作。負責供暖收費資金的管理和安全，確保資金及時足額入賬，防范資金風險。4.客服部門負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于供暖收費的各類問題，提供專業、熱情、周到的服務。記錄客戶咨詢內容和反饋意見，及時轉交給相關部門處理，并跟蹤處理結果，及時回復客戶。協助收費部門處理客戶投訴，協調相關部門解決客戶在供暖收費過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。五、票據管理1.票據種類公司使用的供暖收費票據包括增值稅普通發票、財政監制的非稅收入票據等，具體票據種類根據當地稅務部門和財政部門的規定執行。2.票據領用收費人員應根據工作需要，定期到財務部門領用收費票據。領用票據時，需填寫票據領用登記表，注明領用票據的種類、數量、起止號碼等信息，并簽字確認。財務部門應建立票據領用臺賬，詳細記錄票據的領用、使用、結存情況，確保票據管理規范有序。3.票據開具收費人員在收取客戶供暖費用后，應按照規定及時為客戶開具發票或非稅收入票據。開具票據時，應確保票據內容真實、準確、完整，包括客戶名稱、房號、收費金額、收費項目、開票日期等信息。發票應按照稅務部門的規定進行開具，字跡清晰，不得涂改、挖補；非稅收入票據應按照財政部門的要求填寫，加蓋公司財務專用章或收費專用章。對于作廢的票據，應在票據上加蓋“作廢”字樣，并將作廢票據的所有聯次妥善保管，定期交回財務部門核銷。4.票據保管與核銷收費人員應妥善保管已開具的收費票據，不得丟失、損毀。票據存根聯應按照會計檔案管理的要求進行保管，保管期限為[X]年。財務部門應定期對收費票據進行核銷，核對票據的使用情況與收費記錄是否一致。核銷工作可每月或每季度進行一次，確保票據管理的準確性和規范性。在票據核銷過程中，如發現票據丟失、損毀或其他異常情況，應及時查明原因，并按照相關規定進行處理。如涉及稅務或財政問題，應及時向稅務部門或財政部門報告，并配合做好相關工作。六、欠費管理1.欠費界定客戶未在規定的繳費期限內足額繳納供暖費用的，即視為欠費。欠費金額包括應繳的供暖費用本金及按照規定收取的滯納金。2.欠費統計與分析收費部門應定期對欠費情況進行統計，制作欠費明細表，詳細記錄欠費客戶的姓名、房號、欠費金額、欠費期限等信息。分析欠費原因，如客戶經濟困難、對收費標準有異議、對服務不滿意等，以便有針對性地采取催繳措施。根據欠費統計和分析結果，制定欠費管理計劃，明確催繳目標和重點客戶，合理安排催繳工作。3.欠費催繳措施對于欠費客戶，按照欠費金額和欠費期限的不同，采取不同的催繳措施：對于欠費金額較小、欠費期限較短的客戶，主要通過電話催繳、短信催繳等方式進行提醒，告知客戶欠費情況及繳費要求，督促客戶盡快繳費。對于欠費金額較大、欠費期限較長的客戶，除電話和短信催繳外，應安排專人上門催繳。上門催繳時，催繳人員應向客戶說明欠費后果，了解客戶未繳費原因，協商解決方案，并要求客戶簽署催繳記錄。對于多次催繳仍拒不繳費的客戶，公司將通過法律途徑追討欠費。在采取法律措施前，應向客戶發送書面催款函，明確告知客戶欠費情況、催繳期限及可能面臨的法律后果。如客戶在規定期限內仍未繳費，公司將委托律師事務所提起訴訟，通過法律手段維護公司的合法權益。4.欠費減免與核銷對于符合一定條件的欠費客戶，可考慮給予欠費減免。減免條件包括客戶因自然災害、重大疾病等不可抗力因素導致經濟困難，無法按時繳納供暖費用；客戶對供暖服務質量提出合理異議，經核實后確實存在問題，公司同意給予一定減免等。欠費減免應按照公司規定的審批流程進行，由欠費客戶提出申請，經收費部門核實情況、財務部門審核金額、公司領導審批同意后，方可辦理減免手續。對于確實無法收回的欠費，經公司相關部門審核批準后，按照財務制度進行核銷處理。核銷后的欠費應進行備查登記，如日后發現有可收回的款項，應及時進行追繳。七、監督與考核1.內部監督公司成立供暖收費管理監督小組，由市場營銷部門、收費部門、財務部門、客服部門等相關人員組成。監督小組負責對供暖收費工作進行定期檢查和不定期抽查，確保收費工作規范執行。監督小組應檢查收費人員的工作紀律、服務態度、收費流程執行情況、票據管理等方面的工作。對于發現的問題，應及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。定期召開供暖收費管理工作會議，通報收費工作進展情況、存在的問題及整改情況，研究解決收費工作中遇到的難點問題，不斷完善收費管理制度。2.客戶監督設立客戶投訴舉報渠道，如投訴電話、電子郵箱、意見箱等，方便客戶對供暖收費工作進行監督和投訴。對于客戶的投訴舉報，應及時受理并進行調查處理。在規定時間內將處理結果反饋給客戶，并做好記錄。如客戶對處理結果不滿意，應進一步溝通協調，直至客戶滿意為止。定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對供暖收費工作的評價和意見建議。根據客戶滿意度調查結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高客戶滿意度。3.考核機制建立供暖收費工作考核制度，對收費部門及相關人員的工作進行量化考核。考核指標包括收費金額完成率、欠費回收率、客戶滿意度、收費差錯率等。根據考核結果，對表現優秀的部門和個人進行表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、給予獎金等；