保單回執管理制度一、總則（一）目的為規范公司保單回執的管理流程，確保客戶及時準確地簽收保單，保障客戶權益，同時維護公司業務的正常開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及保單回執管理的部門及員工，包括但不限于銷售部門、客服部門、運營部門等。（三）基本原則1.準確性原則：確保保單回執信息與保單內容一致，準確反映保險合同的各項條款和細節。2.及時性原則：在規定時間內完成保單回執的交付與回收工作，避免因延誤給客戶和公司帶來不利影響。3.客戶權益保障原則：充分尊重客戶知情權，通過規范的回執簽收流程，保障客戶對保險合同的充分理解和確認。4.合規性原則：嚴格遵守國家法律法規以及保險行業相關規定，確保保單回執管理工作合法合規。二、保單回執的設計與內容（一）設計規范1.保單回執應采用公司統一規定的格式，包括紙張規格、顏色、字體、排版等，以體現公司的專業性和規范性。2.回執頁面應布局合理，清晰劃分客戶信息填寫區、保單信息確認區、回執簽收區等主要板塊，便于客戶操作和閱讀。（二）內容要求1.客戶信息：包括投保人姓名、性別、身份證號碼、聯系地址、聯系電話等，確保準確無誤，以便與客戶進行有效溝通和后續服務。2.保單信息：詳細列出保險合同編號、保險產品名稱、保險期間、保險金額、繳費方式、繳費期限等關鍵內容，使客戶能夠清楚了解所購買保險產品的具體情況。3.回執簽收聲明：明確告知客戶簽收保單回執的意義和法律效力，如確認已收到保單、理解保險條款、同意按照合同約定履行義務等，并預留客戶簽收簽字欄及簽收日期填寫欄。4.公司信息：注明公司名稱、客服電話、網址等，方便客戶在需要時能夠及時聯系到公司獲取相關服務和支持。三、保單回執的交付（一）交付責任主體1.銷售部門負責將保單回執交付給客戶。銷售人員應在與客戶簽訂保險合同后，及時將保單回執送達客戶手中。2.對于通過線上渠道銷售的保險產品，由相關技術部門或運營部門確保保單回執能夠以電子或紙質形式準確無誤地交付給客戶，并提供清晰的操作指引。（二）交付方式1.面對面交付：銷售人員應盡量與客戶進行面對面溝通，親自將保單回執遞交給客戶，并詳細介紹回執內容和填寫要求，確保客戶清楚知曉相關事項。2.郵寄交付：對于無法實現面對面交付的情況，如客戶地址偏遠或不方便上門等，可采用郵寄方式交付保單回執。在郵寄前，銷售人員應仔細核對客戶地址信息，確保回執能夠準確送達。同時，應選擇可靠的快遞公司，并保留郵寄憑證作為交付依據。3.電子交付：對于符合條件的保險產品，經客戶同意后，可采用電子保單回執交付方式。通過公司官方網站、手機APP或電子郵件等渠道，將保單回執以電子文檔形式發送給客戶。電子保單回執應具備與紙質回執同等的法律效力，并提供清晰的查看和下載功能。在電子回執發送成功后，應及時通知客戶查收，并告知客戶如何進行電子簽收操作。（三）交付時間要求1.銷售人員應在簽訂保險合同后的[X]個工作日內完成保單回執的交付工作。如因特殊情況無法按時交付，應提前向客戶說明原因，并確定新的交付時間。2.對于郵寄交付的保單回執，應確保在交付責任主體確定交付方式后的[X]個工作日內寄出。3.電子保單回執應在客戶同意接收后的[X]小時內發送成功。四、保單回執的簽收（一）簽收方式1.紙質回執簽收：客戶應在保單回執上簽字確認，并填寫簽收日期。簽字應與客戶在保險合同上的簽字一致，以確保簽收的真實性和有效性。2.電子回執簽收：客戶可通過公司指定的電子平臺或移動應用，按照系統提示進行電子簽收操作。電子簽收方式應具備身份驗證功能，確保只有客戶本人能夠完成簽收。客戶完成電子簽收后，系統應自動生成簽收記錄，并發送確認信息至客戶預留的聯系方式。（二）簽收時間要求1.客戶應在收到保單回執后的[X]個工作日內完成簽收。如客戶在規定時間內未簽收，銷售人員應及時與客戶取得聯系，了解原因，并提醒客戶盡快完成簽收。2.對于通過郵寄方式交付的保單回執，以客戶實際簽收日期為準；對于電子保單回執，以系統記錄的客戶電子簽收時間為準。（三）特殊情況處理1.客戶拒絕簽收：如客戶拒絕簽收保單回執，銷售人員應了解客戶拒絕的原因，并做好記錄。對于客戶提出的合理疑問或擔憂，銷售人員應及時進行解釋和溝通，消除客戶顧慮，爭取客戶配合完成簽收。如客戶仍堅持拒絕簽收，銷售人員應將情況及時反饋給上級主管，并按照公司相關規定進行后續處理。2.客戶無法聯系：若銷售人員在多次嘗試后仍無法與客戶取得聯系，導致無法按時完成保單回執簽收，應及時向上級主管匯報。上級主管可根據具體情況，安排其他人員協助聯系客戶，或采取公告送達等法律允許的方式進行處理，確保保單回執能夠有效簽收。五、保單回執的回收與保管（一）回收責任主體1.銷售部門負責保單回執的回收工作。銷售人員應在客戶完成簽收后，及時將保單回執收回，并交回至公司指定的部門或人員。2.對于通過線上渠道銷售的保險產品，由相關技術部門或運營部門負責監控電子保單回執的簽收情況，并按照規定的時間和流程將已簽收的電子回執信息整理匯總后提供給銷售部門或其他相關部門。（二）回收時間要求1.銷售人員應在客戶簽收保單回執后的[X]個工作日內將回執回收并交回公司。如因特殊情況無法按時回收，應提前向部門主管說明原因，并申請延期。2.對于通過線上渠道銷售的保險產品，相關技術部門或運營部門應在每月[X]日前，將上月已簽收的電子保單回執信息完整準確地提供給銷售部門。（三）保管方式1.公司設立專門的保單回執保管區域，由專人負責對回收的保單回執進行整理、分類和保管。保管區域應具備安全、防潮、防火、防蟲等條件，確保保單回執的完整性和安全性。2.保單回執應按照保險合同編號、客戶姓名、簽收日期等信息進行分類歸檔，建立詳細的索引目錄，便于查詢和檢索。同時，應采用電子和紙質兩種方式進行存儲，電子存儲數據應定期進行備份，防止數據丟失。3.對于已過保險期間或已失效的保險合同對應的保單回執，應在保管期滿后按照公司檔案管理規定進行妥善銷毀。銷毀過程應進行詳細記錄，包括銷毀時間、銷毀方式、銷毀數量等信息，并由相關負責人簽字確認。六、保單回執的信息核對與存檔（一）信息核對1.銷售部門在回收保單回執后，應安排專人對回執上的客戶信息、保單信息等內容進行核對，確保與保險合同及公司系統記錄一致。如發現信息不一致或存在錯誤，應及時與客戶或相關部門進行溝通核實，并進行更正。2.對于通過線上渠道銷售的保險產品，相關技術部門或運營部門在提供電子保單回執信息時，也應進行嚴格的信息核對，確保數據的準確性和完整性。（二）存檔流程1.經核對無誤的保單回執，由專人負責按照公司檔案管理規定進行存檔。存檔時，應將保單回執原件或電子文檔與保險合同副本、相關業務資料等一并存放，形成完整的業務檔案。2.檔案管理人員應在保單回執存檔后，及時更新公司檔案管理系統中的相關信息，確保檔案信息的可查詢性和準確性。同時，應定期對檔案進行盤點和清查，確保檔案的安全和完整。七、保單回執管理的監督與考核（一）監督機制1.公司設立專門的監督小組，定期對保單回執管理工作進行檢查和監督。監督小組由公司管理層、銷售部門負責人、客服部門負責人等組成，負責對保單回執的交付、簽收、回收、保管等各個環節進行全面審查。2.監督小組應制定詳細的檢查計劃和標準，通過查閱相關記錄、實地走訪、客戶回訪等方式，對保單回執管理工作進行不定期抽查。對于發現的問題，應及時下達整改通知，并跟蹤整改情況，確保問題得到有效解決。（二）考核指標1.保單回執交付及時率：考核銷售人員在規定時間內完成保單回執交付的比例。計算公式為：交付及時率=（按時交付的保單回執數量÷應交付的保單回執數量）×100%。2.保單回執簽收率：考核客戶在規定時間內完成保單回執簽收的比例。計算公式為：簽收率=（已簽收的保單回執數量÷已交付的保單回執數量）×100%。3.保單回執信息準確率：考核保單回執上客戶信息和保單信息與保險合同及公司系統記錄的一致程度。計算公式為：信息準確率=（信息準確的保單回執數量÷回收的保單回執數量）×100%。4.保單回執回收及時率：考核銷售人員在規定時間內完成保單回執回收的比例。計算公式為：回收及時率=（按時回收的保單回執數量÷應回收的保單回執數量）×100%。（三）考核結果應用1.將保單回執管理工作的考核結果與員工的績效獎金、晉升、評優等掛鉤。對于在保單回執管理工作中表現優秀的員工，給予適當的獎勵和表彰；對于未達到考核標準的員工，進行相應的績效扣分或其他處罰。2.根據考核結果，定期對保單回執管理工作進行總結和分析，針對存在的問題制定改進措施