保險項目管理制度一、總則（一）目的為加強公司保險項目管理，規范保險項目運作流程，提高保險項目的質量和效益，保障公司及客戶的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部所有保險項目的管理，包括但不限于保險產品的開發、銷售、承保、理賠以及客戶服務等環節。（三）基本原則1.合規性原則：保險項目的運作必須嚴格遵守國家法律法規、監管要求以及公司內部的各項規章制度。2.風險可控原則：充分識別、評估和控制保險項目中的各類風險，確保公司穩健經營。3.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、專業的保險服務，維護客戶利益。4.效益優先原則：在確保合規和風險可控的前提下，追求保險項目的經濟效益和社會效益最大化。二、保險項目開發管理（一）市場調研1.定期收集、分析保險市場動態、客戶需求以及競爭對手情況，為保險項目開發提供依據。2.針對特定市場需求或客戶群體，開展專項調研，形成調研報告，提出保險項目開發建議。（二）項目策劃1.根據市場調研結果，結合公司戰略目標和資源狀況，制定保險項目開發計劃。2.明確保險項目的目標市場、產品定位、保險責任、費率水平、銷售渠道等關鍵要素。（三）產品設計1.組織專業人員進行保險產品的具體設計，確保產品條款清晰、合理，保險責任明確，費率公平、合理。2.對設計好的保險產品進行內部評審，邀請相關部門和專家進行論證，提出修改意見，完善產品設計。（四）審批備案1.保險產品設計完成后，按照公司內部審批流程提交審批，經各級審批通過后方可進入市場推廣階段。2.將審批通過的保險產品按照監管要求及時報送相關部門備案。三、保險項目銷售管理（一）銷售人員管理1.制定銷售人員招聘標準和流程，選拔具備專業知識、良好溝通能力和銷售技巧的人員加入銷售團隊。2.對銷售人員進行定期培訓，包括保險產品知識、銷售技巧、法律法規等方面的培訓，提升銷售人員的專業素質和業務能力。3.建立銷售人員績效考核制度，對銷售人員的業績、客戶滿意度等指標進行考核，激勵銷售人員積極拓展業務。（二）銷售渠道管理1.拓展和維護多元化的銷售渠道，包括直銷渠道、代理渠道、經紀渠道等，確保保險產品能夠有效觸達目標客戶。2.與各銷售渠道建立良好的合作關系，明確雙方的權利和義務，規范渠道銷售行為。3.對銷售渠道進行定期評估，根據評估結果調整渠道策略，優化渠道布局。（三）銷售過程管理1.規范銷售人員的銷售行為，要求銷售人員如實向客戶介紹保險產品的條款、保險責任、費率等重要信息，不得誤導客戶。2.建立客戶信息收集和管理系統，確保客戶信息的真實性、完整性和保密性。3.對銷售過程進行監控，及時發現和解決銷售過程中出現的問題，保障銷售活動的順利進行。四、保險項目承保管理（一）投保資料審核1.制定詳細的投保資料清單，明確投保人需要提供的各類資料。2.對投保人提交的投保資料進行認真審核，確保資料齊全、真實、有效。3.對于存在疑問的投保資料，及時與投保人溝通核實，必要時進行實地調查。（二）風險評估1.根據保險項目的特點和風險狀況，運用科學的風險評估方法對投保人進行風險評估。2.評估內容包括投保人的財務狀況、經營狀況、信用記錄、風險偏好等方面，確定風險等級。3.根據風險評估結果，制定相應的承保條件和費率調整方案。（三）核保決策1.建立核保分級授權制度，明確各級核保人員的核保權限和職責。2.核保人員根據投保資料審核和風險評估結果，做出核保決策，決定是否承保、承保條件以及保險金額等。3.對于高風險保險項目，實行集體審議制度，確保核保決策的科學性和合理性。（四）保單繕制與簽發1.核保通過后，及時進行保單繕制工作，確保保單內容準確無誤。2.對繕制好的保單進行嚴格審核，審核通過后加蓋公司印章，正式簽發保單。3.將保單及時送達投保人，并做好簽收記錄。五、保險項目理賠管理（一）報案受理1.設立專門的理賠報案電話和報案郵箱，確保客戶能夠方便快捷地進行報案。2.接到客戶報案后，及時記錄報案信息，包括報案時間、報案人、被保險人、出險情況等。3.對報案信息進行初步審核，判斷是否屬于保險責任范圍，對于符合條件的報案及時予以受理。（二）理賠資料收集1.根據保險項目的特點和理賠要求，向客戶發出理賠資料清單，明確需要提供的各類資料。2.指導客戶填寫理賠申請表，協助客戶收集和整理理賠資料。3.對客戶提交的理賠資料進行認真審核，確保資料齊全、真實、有效。（三）現場查勘1.對于需要現場查勘的保險事故，及時安排查勘人員前往事故現場。2.查勘人員要認真勘查事故現場，核實事故的真實性、出險原因、損失情況等，并拍攝相關照片和視頻資料。3.與相關當事人進行溝通，了解事故經過，制作查勘報告。（四）責任認定1.根據保險條款和查勘結果，對保險事故的責任進行認定，確定是否屬于保險責任范圍。2.對于存在爭議的責任認定，組織相關部門和專家進行討論，必要時咨詢法律專業人士，確保責任認定的準確、公正。（五）損失核定1.對保險標的的損失情況進行詳細核定，包括損失金額、損失程度等。2.對于涉及復雜損失評估的案件，委托專業的評估機構進行評估，確保損失核定的準確性。3.根據損失核定結果，計算理賠金額。（六）理賠支付1.完成理賠金額計算和審核后，按照公司內部審批流程進行理賠支付審批。2.審批通過后，及時將理賠款項支付給受益人，確保理賠支付的及時性和準確性。3.對理賠案件進行結案處理，整理歸檔理賠資料。六、保險項目客戶服務管理（一）客戶咨詢1.設立客戶咨詢熱線和在線客服平臺，及時解答客戶關于保險產品、條款、理賠等方面的咨詢。2.客服人員要具備專業的保險知識和良好的溝通能力，為客戶提供準確、詳細的解答。3.對客戶咨詢的問題進行記錄和整理，定期分析客戶咨詢熱點，為公司產品優化和服務改進提供依據。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴受理機制，及時受理客戶的投訴。2.對客戶投訴進行詳細記錄，了解客戶投訴的原因和訴求。3.迅速組織相關部門對投訴問題進行調查和處理，在規定時間內給予客戶答復，確保客戶投訴得到妥善解決。4.對客戶投訴處理情況進行跟蹤和回訪，了解客戶對處理結果的滿意度，不斷改進客戶服務工作。（三）客戶關系維護1.定期對客戶進行回訪，了解客戶對保險產品和服務的使用感受，收集客戶意見和建議。2.根據客戶需求和特點，為客戶提供個性化的保險服務方案和增值服務。3.舉辦客戶活動，增強與客戶的互動和溝通，提升客戶滿意度和忠誠度。七、保險項目風險管理（一）風險識別與評估1.建立保險項目風險識別和評估機制，定期對保險項目面臨的各類風險進行識別和評估。2.風險識別內容包括市場風險、信用風險、操作風險、合規風險等方面。3.運用定性和定量相結合的方法對風險進行評估，確定風險等級和風險程度。（二）風險應對措施1.根據風險評估結果，制定相應的風險應對措施，包括風險規避、風險降低、風險轉移、風險接受等。2.針對不同類型的風險，明確責任部門和責任人，確保風險應對措施得到有效落實。3.定期對風險應對措施的實施效果進行評估，根據評估結果及時調整風險應對策略。（三）風險監控與預警1.建立風險監控指標體系，對保險項目的關鍵風險指標進行實時監控。2.當風險指標出現異常時，及時發出預警信號，提醒相關部門和人員采取措施防范風險。3.定期對風險監控情況進行總結分析，為公司風險管理決策提供依據。八、保險項目檔案管理（一）檔案分類1.將保險項目檔案分為投保檔案、承保檔案、理賠檔案、客戶服務檔案等類別。2.對每類檔案進一步細分，明確檔案的具體內容和歸檔要求。（二）檔案收集與整理1.保險項目各環節產生的資料由專人負責及時收集，確保資料的完整性。2.對收集到的資料進行整理，按照檔案分類和歸檔要求進行分類、編號、裝訂等工作。（三）檔案保管與查閱1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設備，確保檔案的安全保管。2.建立檔案查閱制度，明確查閱權限和查閱流程，嚴格控制檔案查閱范圍。3.對檔案查閱情況進行記錄，確保檔案查閱的可追溯性。（四）檔案銷毀1.按照檔案保管期限的規定，對已過保管期限且無保存價值的檔案進行銷毀。2.制定檔案銷毀計劃，明確銷毀檔案的清單、銷毀方式、銷毀時間等。3.檔案銷毀過程要有專人監督，確保檔案銷毀徹底、安全。九、監督與考核（一）內部監督1.公司內部設立專門的監督部門或崗位，對保險項目的運作過程進行定期監督檢查。2.監督內容包括保險項目開發、銷售、承保、理賠、客戶服務等各個環節的合規性、風險控制情況以及服務質量等方面。3.對監督檢查中發現的問題及時提出整改意見，督促相關部門和人員進行整改。（二）績效考核1.建立保險項目績效考核制度，對涉及保險項目的各部門和人員進行績效考核。2.績效考核指標包括業務指標、風險指標、服務指標等方面，確保全面、客觀地評價保