信息運(yùn)維管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信息運(yùn)維管理工作，確保公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，保障信息安全，提高信息服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有涉及信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的部門、崗位及人員，包括但不限于信息技術(shù)部門、業(yè)務(wù)部門的相關(guān)人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將信息安全放在首位，采取有效措施防止信息泄露、篡改和丟失，確保公司信息資產(chǎn)的保密性、完整性和可用性。2.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)信息運(yùn)維的日常監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，避免故障發(fā)生對(duì)公司業(yè)務(wù)造成重大影響。3.規(guī)范操作原則：明確信息運(yùn)維各環(huán)節(jié)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，確保運(yùn)維工作的準(zhǔn)確性和一致性。4.高效服務(wù)原則：以滿足公司業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，提供高效、優(yōu)質(zhì)的信息運(yùn)維服務(wù)，保障公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、信息運(yùn)維管理組織架構(gòu)及職責(zé)（一）信息技術(shù)部門1.部門職責(zé)負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的整體規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和優(yōu)化，制定信息運(yùn)維相關(guān)的技術(shù)方案和標(biāo)準(zhǔn)。承擔(dān)信息系統(tǒng)日常運(yùn)維工作，包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫等的運(yùn)行監(jiān)控、故障排除和性能優(yōu)化。負(fù)責(zé)信息安全管理工作，制定并實(shí)施信息安全策略，開展安全防護(hù)、漏洞掃描、應(yīng)急響應(yīng)等工作。組織開展信息運(yùn)維人員的技術(shù)培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。2.崗位設(shè)置及職責(zé)運(yùn)維經(jīng)理全面負(fù)責(zé)信息技術(shù)部門的運(yùn)維管理工作，制定運(yùn)維工作計(jì)劃和目標(biāo)，確保運(yùn)維工作的順利開展。協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，及時(shí)了解業(yè)務(wù)需求，提供有效的信息運(yùn)維支持。負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，組織技術(shù)培訓(xùn)和考核，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。監(jiān)督運(yùn)維工作的執(zhí)行情況，對(duì)重大運(yùn)維事件進(jìn)行決策和指揮，確保事件得到及時(shí)妥善處理。系統(tǒng)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)公司各類信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序等的安裝、配置、升級(jí)和故障排除。監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)性能問題，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。協(xié)助制定和實(shí)施信息安全策略，參與安全防護(hù)工作，如防火墻配置、入侵檢測等。負(fù)責(zé)編寫運(yùn)維文檔，記錄系統(tǒng)維護(hù)情況、故障處理過程等，為后續(xù)運(yùn)維工作提供參考。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù)和管理，包括路由器、交換機(jī)、防火墻等設(shè)備的配置、調(diào)試和故障排除。保障公司網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，確保網(wǎng)絡(luò)安全。協(xié)助進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和升級(jí)改造，制定網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案并參與演練。監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)流量和設(shè)備狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡(luò)擁塞、丟包等問題。數(shù)據(jù)庫管理員負(fù)責(zé)公司數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安裝、配置、維護(hù)和優(yōu)化，確保數(shù)據(jù)庫的穩(wěn)定運(yùn)行和數(shù)據(jù)安全。管理數(shù)據(jù)庫用戶權(quán)限，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能指標(biāo)，及時(shí)處理性能瓶頸和數(shù)據(jù)備份恢復(fù)等問題。參與數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)和開發(fā)工作，提供數(shù)據(jù)庫相關(guān)的技術(shù)支持和建議。定期對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份和清理，防止數(shù)據(jù)丟失和存儲(chǔ)空間浪費(fèi)。信息安全工程師負(fù)責(zé)制定和實(shí)施公司信息安全策略，開展信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制工作。進(jìn)行安全防護(hù)技術(shù)的研究和應(yīng)用，如入侵檢測、加密技術(shù)等，保障公司信息系統(tǒng)的安全。監(jiān)控信息系統(tǒng)的安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全事件，如病毒感染、黑客攻擊等。組織開展信息安全培訓(xùn)和宣傳工作，提高員工的安全意識(shí)。（二）業(yè)務(wù)部門1.部門職責(zé)負(fù)責(zé)本部門信息系統(tǒng)的使用和日常操作，及時(shí)反饋系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題和需求。協(xié)助信息技術(shù)部門進(jìn)行信息系統(tǒng)的測試、驗(yàn)收和上線工作，確保系統(tǒng)符合業(yè)務(wù)要求。配合信息技術(shù)部門開展信息安全管理工作，遵守公司信息安全規(guī)定，保障本部門信息資產(chǎn)的安全。2.崗位職責(zé)業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶按照規(guī)定的操作流程使用信息系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性和完整性。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的異常情況，如系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等。配合信息技術(shù)部門進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)工作，提供必要的協(xié)助和支持。三、信息運(yùn)維流程管理（一）事件管理流程1.事件報(bào)告當(dāng)信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障或異常時(shí)，任何發(fā)現(xiàn)問題的人員應(yīng)及時(shí)向信息技術(shù)部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍等詳細(xì)信息。信息技術(shù)部門設(shè)立專門的事件受理渠道，如熱線電話、郵件、即時(shí)通訊工具等，確保事件能夠及時(shí)被接收。2.事件分類與分級(jí)信息技術(shù)部門根據(jù)事件的影響程度和緊急程度對(duì)事件進(jìn)行分類和分級(jí)。分類包括硬件故障、軟件故障、網(wǎng)絡(luò)故障、數(shù)據(jù)問題等。分級(jí)按照嚴(yán)重程度分為一級(jí)（重大事件，對(duì)公司業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重影響，如系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失等）、二級(jí)（重要事件，影響部分業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，如關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)部分功能失效等）、三級(jí)（一般事件，對(duì)業(yè)務(wù)影響較小，如一般性系統(tǒng)故障等）。3.事件處理對(duì)于一級(jí)事件，運(yùn)維經(jīng)理應(yīng)立即組織成立應(yīng)急處理小組，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取緊急措施恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，減少對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件情況。二級(jí)事件由相關(guān)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)處理，運(yùn)維經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場指揮和協(xié)調(diào)，確保事件得到妥善解決。處理過程中應(yīng)及時(shí)記錄處理步驟和結(jié)果。三級(jí)事件由運(yùn)維工程師按照日常流程進(jìn)行處理，處理完成后進(jìn)行記錄和總結(jié)。4.事件跟蹤與反饋在事件處理過程中，應(yīng)持續(xù)跟蹤事件的解決進(jìn)度，及時(shí)向相關(guān)人員反饋處理情況。事件處理完成后，對(duì)事件進(jìn)行復(fù)盤，分析事件發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。（二）問題管理流程1.問題識(shí)別信息技術(shù)部門在處理事件過程中，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的事件或可能存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的情況進(jìn)行問題識(shí)別。業(yè)務(wù)部門在使用信息系統(tǒng)過程中，如發(fā)現(xiàn)存在系統(tǒng)性的問題或不合理之處，也應(yīng)及時(shí)向信息技術(shù)部門反饋。2.問題評(píng)估對(duì)識(shí)別出的問題進(jìn)行評(píng)估，分析問題的影響范圍、嚴(yán)重程度、可能產(chǎn)生的后果等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定問題的優(yōu)先級(jí)，以便安排資源進(jìn)行處理。3.問題調(diào)查與分析組建問題調(diào)查小組，對(duì)問題進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出問題產(chǎn)生的根本原因。調(diào)查方法包括收集相關(guān)數(shù)據(jù)、查看系統(tǒng)日志、進(jìn)行現(xiàn)場勘查、與相關(guān)人員溝通等。4.問題解決根據(jù)問題分析結(jié)果，制定問題解決方案并實(shí)施。解決方案應(yīng)包括具體的措施、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。在問題解決過程中，進(jìn)行必要的測試和驗(yàn)證，確保問題得到徹底解決，且不會(huì)引發(fā)新的問題。5.問題關(guān)閉與回顧問題解決后，經(jīng)過相關(guān)人員確認(rèn)，關(guān)閉問題記錄。定期對(duì)已關(guān)閉的問題進(jìn)行回顧，檢查問題是否再次出現(xiàn)，評(píng)估問題解決措施的有效性，總結(jié)問題管理工作的經(jīng)驗(yàn)和不足。（三）變更管理流程1.變更申請(qǐng)任何涉及信息系統(tǒng)軟硬件、配置參數(shù)、業(yè)務(wù)流程等方面的變更，均需填寫變更申請(qǐng)表。變更申請(qǐng)表應(yīng)包括變更的詳細(xì)描述、變更的原因、變更的影響范圍、預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間、回退方案等內(nèi)容。變更申請(qǐng)?zhí)峤唤o信息技術(shù)部門的變更管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。2.變更評(píng)估變更管理負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)估，分析變更可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和影響。評(píng)估內(nèi)容包括技術(shù)可行性、業(yè)務(wù)影響性、安全風(fēng)險(xiǎn)等。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定變更的實(shí)施計(jì)劃和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。3.變更審批變更申請(qǐng)及評(píng)估結(jié)果提交給相應(yīng)的審批人進(jìn)行審批。審批人根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定和業(yè)務(wù)需求，決定是否批準(zhǔn)變更。對(duì)于重大變更，可能需要經(jīng)過多級(jí)審批，確保變更決策的科學(xué)性和合理性。4.變更實(shí)施獲得批準(zhǔn)的變更由信息技術(shù)部門安排專人按照變更實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。在變更實(shí)施過程中，嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，做好詳細(xì)的記錄和監(jiān)控，確保變更的順利進(jìn)行。如在實(shí)施過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止變更，按照回退方案進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5.變更驗(yàn)證與確認(rèn)變更實(shí)施完成后，對(duì)變更進(jìn)行驗(yàn)證，確保變更達(dá)到預(yù)期效果，且沒有引發(fā)新的問題。相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)變更進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)變更對(duì)業(yè)務(wù)的影響符合預(yù)期。6.變更關(guān)閉變更驗(yàn)證和確認(rèn)通過后，關(guān)閉變更記錄，將變更相關(guān)的文檔進(jìn)行歸檔保存。（四）發(fā)布管理流程1.發(fā)布計(jì)劃制定根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求和信息系統(tǒng)運(yùn)維情況，制定發(fā)布計(jì)劃。發(fā)布計(jì)劃應(yīng)包括發(fā)布的內(nèi)容、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布范圍、發(fā)布方式等。發(fā)布計(jì)劃提前通知相關(guān)部門和人員，以便做好準(zhǔn)備工作。2.發(fā)布準(zhǔn)備對(duì)發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行測試，確保其質(zhì)量和穩(wěn)定性。測試內(nèi)容包括功能測試、性能測試、兼容性測試等。準(zhǔn)備發(fā)布所需的環(huán)境和資源，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等，確保發(fā)布環(huán)境的正常運(yùn)行。準(zhǔn)備發(fā)布過程中所需的工具和文檔，如安裝腳本、配置文件、操作手冊(cè)等。3.發(fā)布實(shí)施按照發(fā)布計(jì)劃進(jìn)行發(fā)布實(shí)施，嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行操作。在發(fā)布過程中，密切監(jiān)控發(fā)布進(jìn)度和系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。發(fā)布完成后，對(duì)發(fā)布結(jié)果進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，確保發(fā)布成功。4.發(fā)布后監(jiān)控與支持發(fā)布后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一段時(shí)間的監(jiān)控，觀察系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的問題。為用戶提供發(fā)布后的技術(shù)支持，解答用戶在使用過程中遇到的疑問。四、信息運(yùn)維監(jiān)控與預(yù)警（一）監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定1.服務(wù)器監(jiān)控指標(biāo)：包括CPU使用率、內(nèi)存使用率、磁盤I/O、網(wǎng)絡(luò)流量等。2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)：如端口流量、丟包率、設(shè)備狀態(tài)等。3.數(shù)據(jù)庫監(jiān)控指標(biāo)：數(shù)據(jù)庫連接數(shù)、查詢性能、存儲(chǔ)空間等。4.應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控指標(biāo)：系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、業(yè)務(wù)交易量、功能可用性等。（二）監(jiān)控工具與技術(shù)1.使用專業(yè)的監(jiān)控工具，如服務(wù)器性能監(jiān)控工具、網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控工具、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控工具等，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.建立監(jiān)控平臺(tái)，集中展示監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，方便運(yùn)維人員進(jìn)行查看和分析。3.利用日志分析技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)日志進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和安全隱患。（三）預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)設(shè)定閾值，當(dāng)監(jiān)控指標(biāo)超出閾值時(shí)，觸發(fā)預(yù)警。2.預(yù)警方式包括郵件、短信、即時(shí)通訊工具等，及時(shí)通知相關(guān)運(yùn)維人員。3.運(yùn)維人員收到預(yù)警后，應(yīng)立即對(duì)預(yù)警信息進(jìn)行分析和處理，采取相應(yīng)的措施解決問題，防止問題擴(kuò)大化。五、信息安全管理（一）信息安全策略制定1.制定公司信息安全策略，明確信息安全目標(biāo)、原則和措施。2.信息安全策略包括網(wǎng)絡(luò)安全策略、數(shù)據(jù)安全策略、用戶認(rèn)證與授權(quán)策略等。3.定期對(duì)信息安全策略進(jìn)行評(píng)估和更新，確保其有效性和適應(yīng)性。（二）安全防護(hù)措施1.部署防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等安全防護(hù)設(shè)備和軟件，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。2.對(duì)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分段管理，設(shè)置訪問控制列表，限制非法訪問。3.采用加密技術(shù)對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，保障數(shù)據(jù)的保密性。（三）用戶認(rèn)證與授權(quán)1.建立用戶認(rèn)證機(jī)制，如用戶名/密碼、數(shù)字證書、指紋識(shí)別等，確保用戶身份的真實(shí)性。2.根據(jù)用戶的工作職責(zé)和權(quán)限需求，進(jìn)行合理的授權(quán)管理，嚴(yán)格控制用戶對(duì)信息系統(tǒng)資源的訪問權(quán)限。3.定期對(duì)用戶賬號(hào)進(jìn)行清理和審計(jì)，刪除不必要的賬號(hào)，檢查賬號(hào)的使用情況，防止賬號(hào)被盜用。（四）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)1.制定數(shù)據(jù)備份策略，定期對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份方式包括全量備份、增量備份等。2.將備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在安全的位置，如磁帶庫、異地?cái)?shù)據(jù)中心等，防止數(shù)據(jù)丟失。3.定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練，確保在數(shù)據(jù)丟失或損壞的情況下能夠快速恢復(fù)數(shù)據(jù)，保障業(yè)務(wù)的連續(xù)性。（五）應(yīng)急響應(yīng)1.制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平。3.當(dāng)發(fā)生信息安全事件時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取緊急措施進(jìn)行處理，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。六、信息運(yùn)維資源管理（一）硬件資源管理1.建立硬件設(shè)備臺(tái)賬，記錄硬件設(shè)備的型號(hào)、配置、購買時(shí)間、使用情況等信息。2.定期對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合理規(guī)劃硬件資源的采購和升級(jí)，提高硬件資源的利用率。（二）軟件資源管理1.對(duì)公司使用的各類軟件進(jìn)行分類管理，建立軟件清單，記錄軟件的名稱、版本、授權(quán)情況等信息。2.嚴(yán)格按照軟件授權(quán)協(xié)議使用軟件，確保軟件使用的合法性。3.定期對(duì)軟件進(jìn)行更新和升級(jí)，修復(fù)軟件漏洞，提高軟件性能。（三）人力資源管理1.根據(jù)信息運(yùn)維工作的需求，合理配置運(yùn)維人員，明確各崗位的職責(zé)和人員編制。2.制定運(yùn)維人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高運(yùn)維人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.建立運(yùn)維人員績效考核機(jī)制，對(duì)運(yùn)維人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和考核，激勵(lì)運(yùn)維人員積極工作。七、信息運(yùn)維文檔管理（一）文檔分類1.系統(tǒng)文檔：包括信息系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)文檔、技術(shù)方案文檔、操作手冊(cè)等。2.運(yùn)維文檔：如運(yùn)維工作計(jì)劃、事件處理記錄、問題分析報(bào)告、變更記錄等。3.安全文檔：信息安全策略文檔、安全評(píng)估報(bào)告、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案等。（二）文檔編寫與審核1.運(yùn)維人員在工作過程中應(yīng)及時(shí)編寫相關(guān)文