怎樣提高患者滿意度怎樣提高患者滿意度怎樣提高患者滿意度Contents目錄Part1對患者滿意度的認識Part2影響患者滿意度原因Part3怎樣提高患者滿意度Part1怎樣理解患者滿意患者滿意度是指患者在醫院承受醫療效勞的滿意程度，也是患者對醫療效勞的直接體驗和親身體會。患者滿意度的衡量指標重要是：技術程度和效勞態度，還包括醫療費用、就診環境、診斷與否便捷和治療效果。患者滿意感廣義是指患者對效勞成果的感受以及由這種感受導致的情緒反響的總和。——患者的需要獲得滿足后產生的心理和情緒反響。管理學家彼得.德魯克指出：營銷的目的在于充足認識及理解顧客，以便產品或效勞能合適顧客需要。——關鍵在于追求顧客〔患者〕的滿意。一、患者滿意的概念二、患者滿意理論的內容患者滿意程度公式患者的滿意程度＝患者的實際感受－患者的期望感受〔值〕患者在享有某項效勞后來，給效勞的實際程度做出一種評價，這種“實際評價〞就是患者的一種實際感受。患者在承受效勞之前，有一種“我可以得到對方提供的某種程度的效勞〞的期待，這種“事先期待〞就是患者的預先期望值。患者的滿意程度即患者對效勞質量的評價，就取決于患者的實際感受與患者期望感受的相對關系。提高患者滿意程度的渠道之一患者的滿意程度＝患者的實際感受－患者的期望感受〔值〕假設患者實際感受是相對穩定的。應當盡量減少患者的預先期望。提高患者滿意程度的渠道之二患者的滿意程度＝患者的實際感受－患者的期望感受〔值〕盡量提高患者的實際感受假充患者期望感受沒有被影響，保持相對穩定Part2影響患者滿意度原因一、影響患者滿意度的原因承認度高承認度低存在程度低存在程度高魅力原因期望原因必備原因反向原因無差異原因

二、點擊醫院四大死穴—先從一種案例談起事件起因：朋友A君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。住院地點：華南某地一家頂尖級大醫院〔該院號稱患者滿意度可抵達100%〕。時間：5月1日——5月4日朋友在醫院全程陪床觀測記錄；患者訪談；護士訪談等。〔一〕臨床診斷死穴之一：沒有嚴格的工作紀律▼晚11點，病區醫生和護士談笑風生，閑話家常，議論前晚麻將桌上的戰果。▼出入病房的護士、護工目光呆滯，表情淡漠。▼護工居然占用住院患者的儲物柜，患者的衣物雜品只好放在床頭柜里。▼醫生查房動口不動手，時間2分鐘，三天未看過一次傷口。▼護士不積極巡視病人，每次輸液完畢前都是家眷叫護士〔呼喊系統已壞〕。▼送餐員送餐時間不固定，午餐從11點到1點30分，病人翹首以待。▼護工清晨6點開場做衛生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。死穴之二：

醫務人員缺乏職業素質

死穴之三：

忽視患者合理規定，置患者安康于不顧▼同室病友B君，腦外傷影響神志，常常夜半歌聲。A君無法休息，反應給護士，告知趕上了沒措施。▼同室70歲老患者，不慎將床單尿濕，家眷規定更換。護士說管被子的護工放假了，要等幾天才能換。家眷只好從家里帶來被子，護士不讓使，說是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。死穴之四：

對患者不能一視同仁，滋長了歪風邪氣。▼A君受不了B君的打擾，私下探得對面病房一張床5個多月空著，規定護士長換床。護士長告知病床已被人預定。后來才懂得是科主任的朋友，住院有報銷，有補助，不愿出院，長期掛名住院。〔二〕死穴剖析1.招聘人員缺乏積極性。正式和臨時醫生、護士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏效勞質量的培訓。3.有章不循，檢查不到位。4.缺乏鼓勵機制，醫務人員薪酬差異不大。5.管理者滿足于科室匯報和不真實調查信息。〔三〕對癥下藥管理者要下決心導入國際流行的全面質量管理。重視醫療效勞質量的培訓。重視效勞質量尤其是一線的效勞質量細節。實現內部人才鼓勵的公平氣氛。〔四〕個人管見此案例闡明，醫療效勞質量的評價關鍵原則是患者的滿意度。患者的滿意度在于患者的評價，在于管理者的專心和醫務人員的精心及恒心。國外許多醫院引入效勞營銷的概念，把患者滿意最大化作為醫院開展戰略的關鍵。事實證明，我院長期堅持的“效勞精心〞、“視病人如親人〞的效勞理念，是贏得醫療市場關鍵性的競爭優勢之一。★效勞質量管理的四個階段第一階段：被動效勞第二階段：積極效勞第三階段：滿意效勞第四階段：感動效勞20世紀60十年代開場20世紀80年代倡導二十一世紀興起

三、患者滿意敢的境界★滿意度的三個境界〔層次〕主線預期的境界滿意的境界驚喜的境界科隆博士提出超過病人的期望值滿足病人的期望值靠近病人的期望值★★★★★★★對感動效勞的認識讓患者驚喜的境界就是要發明超過患者的期望，即第三層次：感動效勞滿意地效勞只屬于抵達原則，而感動效勞是現代效勞理念的又一次推進。感動效勞是比滿意效勞更人性化的效勞。感動效勞是理想的目的，也是無形式、無止境的創新效勞。感動效勞須靠醫務人員的自身感悟。★指導感動效勞的三方面思緒顧客〔患者〕每想到的，我們都能為顧客想到、做到了。顧客認為我們做不到的，我們卻為顧客做到了。顧客認為我們做得很好了，我們要做的更好。★感動效勞的身體語言交流和藹的微笑細心的傾聽關切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報用無聲的語言將情感、態度、鼓勵、尊重、自信等信息傳遞給患者。在某些場所中的作用遠超過語言的溝通。★滿意效勞和感動效勞的區別★滿意效勞和感動效勞的區別也許是患者對其治療經歷過程中的某一種詳細效勞屬性的滿意感；也許是患者對其在醫院所有治療經歷的總體滿意感；總體滿意感是大多數患者認知肯定的。由于患者與否再次去某個醫院診治，往往不是其治療經歷過程中的某一次詳細特定的治療或環節所決定的。★小結：患者的滿意感Part3怎樣提高患者滿意度在“以患者為導向〞的醫院效勞營銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫院的選擇，對就診過程的評價是醫院研究患者滿意度的重要前提。患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關鍵要素。一、以患者為導向進步滿意度▲診前階段：從患者對醫院的一系列判斷與評估開場。患者重要活動內容是：信息搜集→風險判斷→選擇就診醫院→前去就診。就診前信息的充足性、決策的風險性是影響患者滿意的重要原因。信息的充足性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的效勞信息以決定患者對醫院的選擇。★就診三個階段的效勞▲就診階段是指患者在醫院承受診斷的過程中，醫院提供的各項硬件設備、專業技能和效勞全過程質量的總和。在患者的就診階段，醫院現場管理的有序性、效勞流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的重要原因。●就診階段影響患者滿意的三要素★現場管理的有序性→對醫院有形展示的布置→對患者參與效勞的管理→對患者與患者互相影響的管理有序的效勞現場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷效勞質量的一種重要根據。→醫院管理者工作調度的及時性

→醫務人員向患者提供所需效勞的及時性

→醫院向患者提供所需效勞過程的高效率

■高效率的效勞流程可以縮短患者的等待效勞時間或反復來回時間，可以精簡效勞流程或環節，可以盡快給患者以決策答復，在效勞的原則化、純熟度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。★流程的暢順性★溝通的有效性

→醫務人員積極向患者簡介有關的醫療技術、治療措施、本卷須知、保健知識等。→患者向醫務人員明晰體現自己的規定。效勞中的溝通是雙向的。溝通中醫務人員應當是積極的。在真實的瞬間里，醫務人員的效勞要獲得患者的配合，還要協助患者可以明確提出自身的效勞規定，防止患者因不明白而產生誤會或不滿。▲就診后評價階段這一階段在患者就診過程中就開場了評價。患者評價的成果是他們對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的某些特有的原因對這一評價成果也產生影響。投訴埋怨渠道的暢通性是指醫院要重視設置暢通有效的投訴、埋怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、埋怨的渠道，以引導患者體現不滿的需要。措施措施：建立有關組織。如門診效勞臺、患者投訴部等。安排解釋質疑、現場處置人員，盡快使患者得以發泄，并對不良的效勞質量及時賠償。對患者的投訴作出本質性的答復和賠償。并將改善成果及時向患者反響。診斷后跟蹤接觸度是指醫院在提供效勞后，仍跟進患者的意見、提議、需求的及時性、頻率及深度。醫院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。太早或太晚都會減少效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，穩固已經有的患者群，理解患者的需求變化趨向均有協助。措施措施：發放聯絡卡、定期回訪、入戶回訪等。對口頭宣傳的鼓勵是指對能積極向親友或他人簡介醫院的效勞特色與收益的忠誠患者，醫院采用精神上或物質上的方式進展獎勵。對患者這些行為的獎勵，會強化患者的口頭宣傳，同步患者會對以往的消費決策予以肯定，加強對醫院的信任度，進步對醫院的忠誠度。措施措施：紀念卡、優惠卡、小禮品、感謝活動等。★小結從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個階段的滿意度的綜合。醫院管理者可針對各個階段的患者滿意關鍵原因制定營銷方略，從而進步整體的患者滿意感。進步患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓練能處理問題。關鍵是在原則效勞工作的一種個細節問題。將這些細節問題處理得當，工作中的錯誤和患者的埋怨就會減少，效勞工作和患者的滿意感也就不停提高。★案例浙江慈溪人民醫院

進步患者滿意感的七種措施：住院患者每日清單、門診藥物清單。假日效勞窗口和診室所有開放。效勞延伸到小區。推行整體護理。開設多項便民措施。單病種收費制。52小時等待手術制。進步患者滿意感的施行者是醫院全體員工。只有員工對自己所處醫院的工作環境和所從事的工作感到滿意，才也許敬業、愛業，自覺貫徹醫院的各項制度，積極尋求讓患者滿意的多種效勞措施和藝術。因此，醫院管理者既要有效勞患者，又要有效勞員工的雙重意識和責任。二、員工滿意感是患者滿意感的根底醫院所有員工屬于醫院內部顧客許多先進的醫院管理者認為，內部顧客更重要。由于沒有滿意的醫務人員，哪來的滿意的醫療技術效勞，讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠的患者。“企業〔醫院〕內在效勞質量〞的概念醫院為外部患者提供的產品和效勞都是由醫院內部員工完畢，因此，為了更好支持員工完畢外部效勞，醫院當然必須應當為他們提供完仁慈好的內部效勞。員工對醫院的滿意度大部分來源于對醫院內在效勞質量的滿意度〔包括員工對工作自身的態度、對同事之間的感受等〕，部分來源于員工自身不一樣的感受和認識〔如醫院的社會聲譽、個人身份