第二節(jié)客運(yùn)人員服務(wù)心理視頻觀看及思索該工作人員具有哪些心理品質(zhì)？服務(wù)質(zhì)量的高下受哪些原因的制約？設(shè)備現(xiàn)代化水平，鐵路運(yùn)送管理方式和工作組織、社會(huì)狀況和自然條件等道德水平和心理素質(zhì)的影響和制約哪種原因是最為突出和最為活躍的原因？一、客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)動(dòng)機(jī)——案例分享

一群孩子在一位老人家門前嬉鬧，叫聲連天。幾天過去，老人難以忍受。于是，他出來給了每個(gè)孩子25美分，對他們說："你們讓這兒變得很熱鬧，我覺得自己年輕了不少，這點(diǎn)錢表達(dá)謝意。"孩子們很快樂，第二天仍然來了，一如既往地嬉鬧。老人再出來，給了每個(gè)孩子15美分。他解釋說，自己沒有收入，只能少給某些。15美分也還可以吧，孩子仍然興高采烈地走了。第三天，老人只給了每個(gè)孩子5美分。孩子們勃然大怒，"一天才5美分，知不懂得我們多辛勞！"他們向老人立誓，他們再也不會(huì)為他玩了！點(diǎn)評(píng)：你在為誰而“玩”人的動(dòng)機(jī)分兩種：內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)。假如按照內(nèi)部動(dòng)機(jī)去行動(dòng)，我們就是自己的主人。假如驅(qū)使我們的是外部動(dòng)機(jī)，我們就會(huì)被外部原因所左右，成為它的奴隸。在生活和工作中，動(dòng)機(jī)代表著一種人的內(nèi)在心理面貌，它在很大程度上決定著一種人的行動(dòng)和性質(zhì)。動(dòng)機(jī)可分為：主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和次要?jiǎng)訖C(jī)明顯動(dòng)機(jī)和隱蔽動(dòng)機(jī)臨時(shí)動(dòng)機(jī)和長期動(dòng)機(jī)（一）職業(yè)動(dòng)機(jī)的類型A、為了生存，必須通過工作而獲得收入；B、為尋求輕松穩(wěn)定的工作環(huán)境而選擇客運(yùn)職業(yè)；C、對客運(yùn)工作具有濃厚的愛好；D、為了獲得他人的表揚(yáng)和尊重；E、為了爭取提高、晉級(jí)或者表揚(yáng)。（二）客運(yùn)服務(wù)人員類型分析將客運(yùn)服務(wù)人員的心理成熟度和工作動(dòng)機(jī)結(jié)合起來，可以把客運(yùn)服務(wù)人員分為四種類型：A、事業(yè)型（發(fā)明工作條件）B、自尊型（分場所表揚(yáng)及批評(píng)）C、服從型（調(diào)動(dòng)其積極性）D、逆反型（及時(shí)批評(píng)教育、處理心理問題多種類型的客運(yùn)服務(wù)人員有什么特點(diǎn)，客運(yùn)管理工作的重點(diǎn)是什么？你今天的心情怎樣？當(dāng)你親眼看到車禍時(shí)的情緒是？當(dāng)高速你今天中午要上課你的心情是？心境應(yīng)激激情二、客運(yùn)人員應(yīng)具有的心理品質(zhì)（一）情感品質(zhì)客觀事物與否符合人的需要、愿望、觀點(diǎn)而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)和行為反應(yīng)。反應(yīng)的時(shí)情緒還是情感？情緒：短時(shí)間內(nèi)的主觀體驗(yàn)；情感：長時(shí)間內(nèi)與社會(huì)性需要相練習(xí)的穩(wěn)定的體驗(yàn)；（二）意志品質(zhì)是指人為了到達(dá)一定的目的，自覺的組織自己的行為，并與克服困難相聯(lián)絡(luò)的心理過程，是意識(shí)的能動(dòng)體現(xiàn)。你有無想過從明天開始不玩手機(jī)、上課不睡覺？阻礙你克服困難的原因有哪些？（三）能力品質(zhì)思索:1、你擁有哪些能力？學(xué)習(xí)能力、認(rèn)識(shí)能力、組織能力等。2、小明作為一名舞蹈愛好者，排練了一支舞蹈，請問小明具有哪些能力；能力的定義：一種人順利地完畢某種活動(dòng)必須具有的條件，它是在心理特性方面的綜合反應(yīng)。2、能力的發(fā)展你小時(shí)候具有的能力和目前相比發(fā)生了哪些變化？從能力的發(fā)展來看，能力受到哪些原因的制約？3、客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具有哪些能力？（1）感覺與知覺能力什么是感覺，什么是知覺？你看到了什么？1.注意的含義注意是心理活動(dòng)對一定對象的指向與集中。

2.注意的特點(diǎn)指向性集中性（2）注意和觀測能力請大家看一張圖，圖上寫著幾種數(shù)字，請大家看完后回答出是什么數(shù)字？它們的總和是多少？9753展現(xiàn)的圖形均有哪些形狀？每種圖形的顏色分別是什么？圖形的次序是怎樣的？9753思索：假如你是一名安檢人員，你會(huì)注意哪些內(nèi)容？注意的特性：范圍性緊張性穩(wěn)定性分派性靈活性（3）記憶與理解能力記憶是一種人所經(jīng)歷的失誤在人腦中的反應(yīng)，是人腦積累經(jīng)驗(yàn)的功能體現(xiàn)。理解是運(yùn)用已經(jīng)有的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)去認(rèn)識(shí)事物的種種聯(lián)絡(luò)。

當(dāng)發(fā)生有旅客投訴服務(wù)效率不高時(shí)，你會(huì)怎樣處理？（4）思維與想象能力是人腦借助于言語、表象和動(dòng)作實(shí)現(xiàn)的對客觀事物的概括的、間接的反應(yīng)。（5）體現(xiàn)能力你目前在泰國機(jī)場，你怎樣和工作人員體現(xiàn)你的行李丟失了？（6）勸說能力通過勸說使旅客態(tài)度有所變化的能力。你有壓力嗎？壓力來源是什么？怎樣釋放壓力0=完全沒有1=好幾天2=有二分之一的天數(shù)3=幾乎每天量表總分0～27分，其中0～4分為沒有抑郁，5～9分為輕度抑郁，10～14分為中度抑郁，15～19分為中重度抑郁，20～27分為重度抑郁。下面這些是抑郁癥的體現(xiàn)，不僅自己可以感受到，周圍的人也也許發(fā)現(xiàn)這些變化：01大部分時(shí)間都心境抑郁，自己覺得感到悲傷、空虛、無望。02大多數(shù)時(shí)候?qū)Υ饲案袗酆玫幕顒?dòng)不感愛好了。03沒有故意減肥或增重，體重卻明顯減輕或增長（如一種月內(nèi)體重變化超過原體重的5%)，或持續(xù)的食欲都減退或增長。04幾乎每天都失眠或思睡。05輕易激惹、毛躁、煩躁，或者反應(yīng)遲鈍、發(fā)愣、發(fā)愣，自己和旁人都能察覺到明顯的坐立不安或遲鈍。06幾乎每天都在喊累，疲勞、疲乏或精力局限性。07感覺自己沒價(jià)值，或過度的、不合適的感到內(nèi)疚，甚至有點(diǎn)“無中生有”。08每天都在負(fù)面思索、或注意力集中的能力減退、或躊躇不決。09反復(fù)不自覺地出現(xiàn)想死的念頭，出現(xiàn)沒有特定計(jì)劃的自殺意念，或有某種自殺企圖，或有某種實(shí)行自殺的特定計(jì)劃。10小朋友和青少年更需要關(guān)注的是急躁情緒。三、客運(yùn)人員心理健康你覺得怎樣的心理狀態(tài)是健康的？從廣義上講，心理健康是指一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)；從狹義上講，心理健康是指人的基本心理活動(dòng)的內(nèi)容完整、協(xié)調(diào)一致，能順應(yīng)社會(huì)，與社會(huì)保持同步。怎樣評(píng)判一種人心理健康？智力正常情緒穩(wěn)定和快樂行為協(xié)調(diào)統(tǒng)一自我意識(shí)客觀人際關(guān)系友好社會(huì)適應(yīng)良好1、心理健康水平的鑒定（1）一般常態(tài)心理者（2）輕度失調(diào)心理者（3）嚴(yán)重病態(tài)心理者思索：多種心理健康水平有什么特點(diǎn)？2、心理健康的基本規(guī)定心胸廣闊，能容己、容忍、容事；熱愛生活，樂觀向上，相信自己，也相信他人；對社會(huì)發(fā)展變化反應(yīng)敏捷，并能積極地適應(yīng)和參與；情感健康穩(wěn)定，善于自我調(diào)整，具有不怕困難和挫折的毅力。3、對的理解和運(yùn)專心理健康原則應(yīng)注意的問題心理不健康與有不健康的心理和行為體現(xiàn)不能等同；心理健康與不健康不是涇渭分明的對立面，而是一種持續(xù)狀態(tài)；心理健康的狀態(tài)不是固定不變的，而是動(dòng)態(tài)變化的過程；心理健康的原則是一種理想尺寸。判斷：小明今天早上被老板罵了，準(zhǔn)備辭職；小明今天早上被老板罵了，準(zhǔn)備自殺；小明長期不樂意和他人交流，認(rèn)為他人總是針對自己；港獨(dú)分子；4、提高客運(yùn)人員心理健康水平的途徑思索：假如告訴你今天要對著全校同學(xué)演講，請問你這個(gè)時(shí)候的心理狀態(tài)是什么樣的？（1）減少過度的心理壓力詳細(xì)措施：（2）學(xué)會(huì)應(yīng)對挫折假設(shè)：十年后，你已經(jīng)是一位千萬富翁，但在一次投資中，你投資失敗，欠債兩千萬，請問你會(huì)應(yīng)對這次挫折？挫折產(chǎn)生的原因：內(nèi)在：實(shí)質(zhì)環(huán)境與社會(huì)環(huán)境外在：個(gè)人的生理?xiàng)l件與動(dòng)機(jī)的沖突實(shí)質(zhì)環(huán)境：個(gè)人能力無法克服的自然環(huán)境；社會(huì)環(huán)境：指所有個(gè)人在社會(huì)生活中所遭受到的政治、經(jīng)濟(jì)、道德等人為的限制；生理?xiàng)l件：個(gè)人具有的智力、能力、容貌、身材以及生理上的缺陷疾病所帶來的限制；（3）合適使用挫折防衛(wèi)機(jī)制思索：你本次期末考試，你最得意的一門課程考慮10分，你會(huì)怎樣來安慰自己？挫折的心理防衛(wèi)機(jī)制的定義：個(gè)人為了減壓或防止挫折也許帶來的不快樂與痛苦，減輕挫折導(dǎo)致的心理壓力，故意或無意中運(yùn)用的種種心理防衛(wèi)方式；連線：合理化作用逃避作用壓抑作用替代作用表同作用投射作用反向作用a、我不喜歡上臺(tái)演出，其實(shí)真是原因是膽怯；b、求職失敗，是由于面試那天我的襪子有一種洞；c、今天心情不好，我要去玩過山車；d、模仿父母口中好孩子的行為；e、暗戀某人時(shí)，故意做出某些很夸張的行為；5、客運(yùn)服務(wù)人員心理防止從客運(yùn)員工個(gè)人角度①發(fā)明友好的自然和社會(huì)環(huán)境，建立良好的人際關(guān)系，儲(chǔ)備社會(huì)支持力量，提高適應(yīng)社會(huì)和改造社會(huì)的能力。②鍛煉體魄和培養(yǎng)健康的人格。③保持良好的情緒。④及早發(fā)現(xiàn)，及早治療。從單位角度①調(diào)整工作安排②提供健康教育和體育鍛煉機(jī)會(huì)③加強(qiáng)心理健康教育④員工協(xié)助計(jì)劃(EAP)EAP由美國人發(fā)明，最初用于處理員工酣酒、吸毒和不良藥物影響帶來的心理障礙，后來發(fā)展到在平常工作里，運(yùn)用EAP來調(diào)整企業(yè)員工的心態(tài)、生態(tài)、形態(tài)和狀態(tài)，實(shí)踐證明是一種相稱有效的措施。四、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的問題行為分析1、心理疲勞和員工倦怠員工倦怠，指的是員工影響到工作效率和工作安全的身體和心理疲勞。心理疲勞是指因心理、精神原因而非生理軀體原因?qū)е聼o精打采