醫(yī)療風(fēng)險識別、預(yù)警與危機處理要點主講人：2025/6/192風(fēng)險定義杜克大學(xué)對醫(yī)療風(fēng)險的定義是：“遭受損失的也許性”。這種損失可以是對患者的傷害，也可以是醫(yī)院為此付出索賠的代價，甚至影響到醫(yī)院丟失市場份額。醫(yī)療風(fēng)險與糾紛

醫(yī)療過錯醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛中，真正屬醫(yī)療過錯局限性5%醫(yī)療事故醫(yī)療差錯非醫(yī)療過錯醫(yī)療意外難防止的并發(fā)癥病情自然轉(zhuǎn)歸患者的誤解（醫(yī)療風(fēng)險）事實調(diào)查中華醫(yī)院管理學(xué)會維權(quán)部（）全國326所各級各類醫(yī)院糾紛多科室：外、產(chǎn)、骨、婦、兒索賠10萬元以上：六成打鬧、擾亂醫(yī)院工作秩序：七成損壞醫(yī)院設(shè)施：35%醫(yī)務(wù)人員受傷：34%一、醫(yī)療糾紛原因要素分析社會/組織/個體分析框架組織層級雙向性醫(yī)療糾紛宏觀原因醫(yī)療衛(wèi)生三項改革偏差醫(yī)療衛(wèi)生體制改革：管理方式、人事制度、經(jīng)營機制、多元化投資等醫(yī)療保障體制改革：藥物流通方式改革：多環(huán)節(jié)、虛高定價、新藥審批混亂社會對醫(yī)學(xué)期望值過高文化原因社會原因個人原因心理原因消費者購置行為文化亞文化社會階層參照群體家庭身份和地位年齡和家庭生活方式個性自我形象經(jīng)濟條件性別職業(yè)動機和需要知覺的選擇性學(xué)習(xí)態(tài)度和信念影響患者行為的原因醫(yī)療糾紛中觀原因醫(yī)院管理落后時代規(guī)定醫(yī)務(wù)人員缺乏人文培訓(xùn)（服務(wù)藝術(shù)）不重視醫(yī)療風(fēng)險/糾紛管理醫(yī)療費用增長過快過高醫(yī)療規(guī)范化管理問題個人原因1、重醫(yī)療技術(shù),輕醫(yī)學(xué)人文學(xué)2、醫(yī)患溝通不良、用語不妥誤解3、醫(yī)療技術(shù)問題4、醫(yī)療行為問題醫(yī)療糾紛微觀原因醫(yī)患關(guān)系醫(yī)與“病”的關(guān)系與“人”的關(guān)系道德知識、技術(shù)、邏輯思維、經(jīng)驗人文關(guān)懷（心理、信心與信任)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的規(guī)定醫(yī)學(xué)科學(xué)人文社會學(xué)邏輯判斷價值判斷人本觀念病本觀念醫(yī)學(xué)科學(xué)古代中醫(yī)學(xué)人文社會學(xué)現(xiàn)代西醫(yī)學(xué)人文社會學(xué)（輕）醫(yī)學(xué)科學(xué)（重）醫(yī)患關(guān)系：嚴重問題醫(yī)療行業(yè)：嚴重挑戰(zhàn)醫(yī)務(wù)人員成長：艱難問題品牌建設(shè)：重大課題醫(yī)療風(fēng)險無法回避，糾紛可以防備大多數(shù)醫(yī)療糾紛屬可控和可轉(zhuǎn)化的二、對醫(yī)療風(fēng)險/危機的對的觀念危機

緊急事件（緊迫性）

突發(fā)事件（不可預(yù)測性）

事故（危險性）

風(fēng)險（不確定性）危機與突發(fā)事件、緊急事件、事故、風(fēng)險邏輯關(guān)系示意圖危機的特性具有突發(fā)性和緊迫性具有高度不確定性具有一定的社會影響性具有非程序化的決策性危機危險風(fēng)險危害機遇變化險境有利有害轉(zhuǎn)危為安化險為夷處理得當(dāng)處理失誤“?！鞭D(zhuǎn)“機”，成長積竭力量“危”轉(zhuǎn)“險”，消極破壞力量危機怎樣在醫(yī)療危機中危機?每一次危機自身既包括導(dǎo)致失敗的本源，又孕育著成功的種子——“危險與機遇”1.防備風(fēng)險陳說2.識別3.評估4.預(yù)警風(fēng)險5.控制風(fēng)險消除風(fēng)險管理的基本原理三、醫(yī)療糾紛防備—提高滿意度1、建立協(xié)助型醫(yī)療關(guān)系：

a、由醫(yī)方主導(dǎo)型知情同意：醫(yī)患間的討論協(xié)商

b、理解、信心與信任是基礎(chǔ)2、滿意度是一種心理體驗。3、滿意度需要參照系（比較）醫(yī)療糾紛防備對策4、重視并發(fā)癥：并發(fā)癥是糾紛的主因醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，外科已無禁區(qū)，但也面臨前所未有的挑戰(zhàn)：新技術(shù)與療效、安全與風(fēng)險、手術(shù)與非手術(shù)、初期與晚期手術(shù)等醫(yī)療糾紛防備-患者滿意度5、患者的滿意感：滿意度是相對指標，決定于患者的期望與醫(yī)療成果和服務(wù)感受間的差距。滿意感是可測量的變量。一旦進入負值區(qū)，應(yīng)報警。

——————————-5-4-3-2-1012345滿意感高不滿滿意高糾紛患者滿意度醫(yī)療成果差好患者預(yù)期低高不滿意非常滿意滿意期望的服務(wù)質(zhì)量感受的服務(wù)質(zhì)量q0q1q1>>q0q1>q0q1=q0q1<q0優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量患者愉悅良好服務(wù)質(zhì)量患者滿意可接受的服務(wù)質(zhì)量難接受的服務(wù)質(zhì)量患者不滿意

Maslow人性需求理論復(fù)雜人的概念：人生物人生理人：物質(zhì)需要社會人經(jīng)濟人心理人尊重、地位、價值、情感社會心理經(jīng)濟心理情感心理馬斯洛的需求層次理論生理需要

安全需要

社會需要

尊重需要

自我實現(xiàn)社會性生物性馬斯洛的人性需求理論人的需求和動機是有等級秩序的處在底層的需要必須先得到滿足，較高層次的需要才能逐一激發(fā)患者的食住和安全需要位于底層，必須首先滿足（減少恐驚、疏導(dǎo)緊張；予以理解與安慰；建立信心與信任）醫(yī)患糾紛中，40%以上同醫(yī)務(wù)人員情感、愛心、同情心及責(zé)任心有關(guān)。醫(yī)生的分類一流醫(yī)生：去體病，心愉悅二流醫(yī)生：去體病，心不愉悅?cè)麽t(yī)生：醫(yī)技不高，但善安撫與溝通四流醫(yī)生：既無杰出醫(yī)技，又不善安撫與溝通四、醫(yī)患風(fēng)險識別1、高危狀況:孤寡老人波及第三方利益的患者（打傷、交通傷和工傷等）疾病晚期手術(shù)不信任的患者（不適宜強留）不講理,規(guī)定不理性,經(jīng)溝通無效經(jīng)濟條件差者（如無業(yè)、下崗等）▲謹慎型▲躊躇型▲反感型▲挑剔型▲傲慢型▲平和型2、患者類型醫(yī)療風(fēng)險識別3、醫(yī)療預(yù)期：醫(yī)患間的差異患者預(yù)期：為感性心理預(yù)期醫(yī)生預(yù)期：為理性心理預(yù)期要使患者預(yù)期等于/靠近醫(yī)生預(yù)期處理：溝通回“理”強“心”明者遠見于未萌，而智者避危于未形。五、醫(yī)療風(fēng)險評估高醫(yī)療糾紛警報：醫(yī)患醫(yī)療預(yù)期差大，溝通后仍難縮小

三級警報患者滿意感為負級度

二級警報高危狀況+

或

一級警報

六、醫(yī)療風(fēng)險處理醫(yī)療風(fēng)險管理：指通過風(fēng)險識別、分析和防備，防止或減少危機發(fā)生，減少糾紛。內(nèi)容包括：風(fēng)險識別風(fēng)險評估

事中：妥善處理事后：風(fēng)險教育（3600管理法）風(fēng)險預(yù)警加強防備糾紛處理危機管理一般原理危機預(yù)警危機準備識別危機隔離危機管理危機危機后處理反饋反饋反饋反饋危機管理階段示意圖醫(yī)療危機的管理措施建立三道防線一線：潛在風(fēng)險識別、預(yù)警二線：顯露糾紛的積極處理三線：爆發(fā)危機的應(yīng)對措施防備對策化解對策應(yīng)對方略高醫(yī)療風(fēng)險的處理風(fēng)險取消：風(fēng)險大、條件局限性的醫(yī)療項目，可暫不開展。風(fēng)險轉(zhuǎn)移：外轉(zhuǎn)上級醫(yī)院風(fēng)險回避：婉言回避高不理性患者。故意識放棄不適合的顧客。糾紛提出前：即已出現(xiàn)二級或三級警報時，應(yīng)立即向上級醫(yī)師和科主任匯報。采用科內(nèi)專家會診、病例討論、加強患者工作，完善和保護病例（科內(nèi)溝通）。糾紛發(fā)生后：加強行政溝通和行業(yè)內(nèi)溝通。第一線：風(fēng)險識別、預(yù)警第二線：糾紛的處理三項規(guī)定，六大原則三項規(guī)定為：1、及時匯報：第一時間向上級醫(yī)師和科主任匯報。2、分級匯報：依情節(jié)向醫(yī)務(wù)處/主管院長/衛(wèi)生行政部門匯報3、積極措施，減輕損害第二線：糾紛的處理有效應(yīng)對糾紛的6大原則：1、冷靜應(yīng)對原則2、統(tǒng)一意見原則3、迅速反應(yīng)原則4、明確態(tài)度原則5、長遠利益原則6、程序辦事原則糾紛的處理程序第一步第二步第三步第四步第五步患者發(fā)泄充足致歉受理投訴調(diào)查問題答復(fù)投訴充足溝通協(xié)商處理穩(wěn)定情緒分析嚴重性理解其目的按既定原則和措施加強溝通，統(tǒng)一意見科室內(nèi)、院內(nèi)及時溝通行業(yè)內(nèi)溝通行政溝通第三線：爆發(fā)危機的應(yīng)對患者的不滿直接向醫(yī)務(wù)人員體現(xiàn)第一層次第二層次第三層次不滿升級，直接向醫(yī)院管理部門投訴，討說法，索賠通過新聞媒體、律師和法院討說法，索賠危機爆發(fā)第三線：爆發(fā)危機的應(yīng)對媒體是醫(yī)療危機爆發(fā)的途徑，也是危機控制的關(guān)鍵！成也蕭何，敗也蕭何！媒體是經(jīng)典的雙刃劍。在平常工作中應(yīng)建立良好媒體關(guān)系。建立高素質(zhì)的公關(guān)部門，告知真相，表明態(tài)度。與媒體打交道要點一種系統(tǒng)：由危機公關(guān)部門與媒體溝通，建立友好關(guān)系。一種聲音：對外口徑一致，由指定新聞發(fā)言人對外發(fā)言。一種態(tài)度：對所有媒體和記者都坦誠相待。一種形象：對外形象保持一致。醫(yī)療危機后處理風(fēng)險教育：風(fēng)險事件是最佳的教育素材，吸取教訓(xùn)。查找工作缺陷，制定彌補措施總結(jié)危機處理經(jīng)驗認真負責(zé)為從醫(yī)職業(yè)的基本素質(zhì)！醫(yī)療行業(yè)：100-1=0七、危機管理的幾種定律/法則駝鳥政策：面對危機采用逃避態(tài)度，像駝鳥，同樣把頭埋在沙里，認為他人看不見自己了。青蛙效應(yīng)假如把一只青蛙放入煮沸的熱水中，他會立即拼命掙扎跳出；但假如放入溫水中，青蛙很自在。逐漸加熱，通過對體溫的調(diào)整，青蛙能逐漸適應(yīng)水溫，當(dāng)水溫高到無法承受時，它已無力跳出。青蛙效應(yīng)啟示：青蛙對突如其來的危機能作出迅速反應(yīng)；對于緩慢微小漸進的危機難以識別，導(dǎo)致死亡。這一效應(yīng)也合用于企業(yè)/國家。面對突發(fā)危機（經(jīng)營、政治、軍事），一種企業(yè)可以采用措施予以化解，但平時存在的意識不到的潛在危機往往是致命的。繁華危機論、居安思危（危機意識）患者投訴管理三大定律定律一：患者投訴杠桿比（24倍）定律二：患者投訴擴散比（12倍）定律三：患者投訴成本比（6倍）定律一：患者投訴杠桿比不滿意患者100人投訴:4人25:1未投訴者:憤然離開,向他人訴說.534%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意定律二：患者投訴擴散比一種不滿意患者≥12人訴