工業機器人項目

服務質量管理方案

目錄

一、產業環境分析...................................................3

二、必要性分析.....................................................5

三、公司簡介.......................................................6

四、標準化工作.....................................................7

五、質量責任制....................................................14

六、質量管理之理論觀..............................................17

七、質量管理相關術語.............................................28

八、質量是企業賴以生存與發展的基石...............................35

九、質量是人類生活和社會穩定的保障...............................39

十、服務質量形成規律.............................................40

十一、調研與開發過程的質量管理...................................43

十二、服務接觸系統................................................47

十三、服務利潤鏈..................................................56

十四、項目投資分析................................................59

建設投資估算表....................................................61

建設期利息估算表..................................................62

流動資金估算表....................................................63

總投資及構成一覽表................................................64

項目投資計劃與資金籌措一覽表......................................65

十五、建設進度分析................................................66

項目實施進度計劃一覽表............................................66

一、產業環境分析

全年地區生產總值增長6.5%；地方一般公共預算收入423.6億元,

剔除新增減稅降費因素，同口徑增長7.2%；社會消費品零售總額增長

7.8%；全體居民人均可支配收入24412元、增長9%,其中城鎮和農村

常住居民人均可支配收入分別為34328元和12858元、增長7.6%和

9.8%o原州、海原、同心、紅寺堡4縣（區）可望脫貧摘帽，109個村

脫貧出列，10.3萬貧困人口脫貧，貧困發生率由3%下降到0.47%,脫

貧攻堅戰邁出了關鍵性步伐。今年是具有里程碑意義的一年，是全面

建成小康社會和“十三五”規劃收官之年，做好今年工作意義重大、

影響深遠。當前，我國經濟穩中向好、長期向好的基本趨勢沒有改變,

我區仍處于大有可為、大有作為的重要戰略機遇期。主要預期目標是:

地區生產總值增長6.5%左右，地方一般公共預算收入增長2%以上，社

會消費品零售總額增長6%左右，城鎮和農村常住居民人均可支配收入

分別增長7%和7.5%,居民消費價格漲幅控制在3%左右，城鎮調查失業

率控制在5.5%以內，萬元生產總值能耗下降3%左右，主要污染物排放

完成國家下達任務。

當前，新一輪科技革命和產業變革加速演進，新一代信息技術、

生物技術、新能源、新材料等與機器人技術深度融合，機器人產業迎

來升級換代、跨越發展的窗口期。

綜合來看，近年來，在國家政策的支持下，我國工業機器人密度

不斷提高，產量和銷售額逐年增長。未來，隨著工業機器人國產化進

程加速，工業機器人行業發展空間巨大。

二、必要性分析

1、現有產能已無法滿足公司業務發展需求

作為行業的領先企業，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過100%。預計未來幾年公司的

銷售規模仍將保持快速增長。

隨著業務發展，公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能

潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，

公司將有效克服產能不足對公司發展的制約，為公司把握市場磯遇奠

定基礎。

2、公司產品結構升級的需要

隨著制造業智能化、自動化產業升級，公司產品的性能也需要不

斷優化升級。公司只有以技術創新和市場開發為驅動，不斷研發新產

品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水

準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才

能在與國外企業的競爭中獲得優勢，保持公司在領域的國內領先地位。

三、公司簡介

（一）公司基本信息

1、公司名稱：XXX有限公司

2、法定代表人：黎xx

3、注冊資本：630萬元

4、統一社會信用代碼：XXXXXXXXXXXXX

5、登記機關：xxx市場監督管理局

6、成立日期：2015-4-8

7、營業期限：2015-4-8至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區xx

（二）公司簡介

公司不斷推動企業品牌建設，實施品牌戰略，增強品牌意識，提

開品牌管理能力，實現從產品服務經營向品牌經營轉變。公司枳極申

報注冊國家及本區域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內

涵，不斷提高自主品牌產品和服務市場份額。推進區域品牌建設，提

高區域內企業影響力。

公司秉承“以人為本、品質為本”的發展理念，倡導“誠信尊重”

的企業情懷；堅持“品質營造未來，細節決定成敗”為質量方針；以

“真誠服務贏得市場，以優質品質謀求發展”的營銷思路；以科學發

展觀縱觀全局，爭取實現行業領軍、技術領先、產品領跑的發展目標。

四、標準化工作

標準是一種特殊文件，是現代化科學技術成果和生產實踐經驗相

結合的產物，它來自生產實踐反過來又為發展生產服務，標準隨著科

學技術和生產的發展不斷完善提高。而標準化是一種活動，主要是指

制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監督管理、根據標準實

施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環、

不斷提高、不斷發展的運動過程。

1、標準與標準化的含義

標準是指為取得全面的最佳效果，依據科學技術和實踐經驗的綜

合成果，在充分協商的基礎上，對經濟、技術和管理等活動中具有多

樣性、相關性特征的重復事物和概念，以特定的程序和形式頒發的統

一規定。標準化則是在經濟、技術、科學及管理等社會實踐活動中，

對重復性事物或概念，通過制定、發布和實施標準，獲得最佳秩序和

效益的活動過程。

USO/IEC指南2標準化與相關活動的基本術語及其定義》對標準

與標準化分別給予了科學的定義。”標準是由一個公認的機構制定和

批準的文件。它對活動或活動的結果規定了規則、準則或特征值，供

共同和反復使用，以實現在預定領域內的最佳秩序和效益。”“標準

化是對實際與潛在的問題作出統一規定，供共同和反復使用，以在預

定的領域內獲取最佳秩序和效益的活動。”

由上述定義可見，標準是質量管理的基礎和依據，標準化的活動

貫穿于質量管理的始終，質量管理是貫徹執行標準的保證。標準與質

量在循環過程中互相推動，共同提高。標準化的重要意義是改進產品、

過程和服務的適用性，它要求一切具有多樣性、相關性特征的重復事

物都要制定標準，并且實行標準化、規范化。加強標準化工作，對于

加強質量管理，高產品質量具有重要意義。隨著生產技術的發展，管

理水平的提高，標準化工作在質量管理中的地位日益重要。每個企業,

要推行和加強質量管理，都必須認真做好這項基礎工作。

2、標準的分類

依據標準制定和執行的范圍，將標準劃分為國際標準、國家標準、

行業標準、地方標準和企業標準。

國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）

和國際電信聯盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布

的其他國際組織制定的標準。如CAC（國際食品法典委員會標準）、

ECSS（歐洲航空標準化協作組織）、EN（歐洲標準）、EC（歐盟法

規）、ETSI（歐洲電信聯盟）等。國際標準在世界范圍內統一使用。

依據《中華人民共和國標準化法》，將標準劃分為國家標準、行

業標準、地方標準和企業標準等4個層次。各層次之間有一定的依從

關系和內在聯系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。

國家標準是各國在全國范圍內統一的技術要求。如ANSI（美國國

家標準）、BST（英國標準）、NF（法國標準）、JSA（日本標準）、

BIS（印度標準）和GB（中華人民共和國國家標準）等。中華人民共和

國國家標準的年限一般為5年，過了年限后，國家標準就要被修訂或

重新制定。此外，隨著社會的發展，國家需要制定新的標準來滿足人

們生產、生活的需要。因此，標準是一種動態信息。國家標準分為強

制性國家標準（GB）和推薦性國家標準（GB/T）o強制性國家標準是

保障人體健康、人身、財產安全的標準和法律及行政法規規定強制執

行的國家標準；推薦性國家標準是指生產、交換、使用等方面，通過

經濟手段或市場調節而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經

接受并采用，或各方商定同意納入經濟合同中，就成為各方必須共同

遵守的技術依據，具有法律上的約束性。

行業標準是指行業的標準化主管部門批準發布的，在行業范圍內

統一的標準。行業標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業范

圍內統一的技術要求所制定的標準。行業標準由國務院有關行政主管

部門制定，并報國務院標準化行政主管部門備案。當同一內容的國家

標準公布后，則該內容的行業標準即行廢止。根據《中華人民共和國

國家標準化法》的規定，由我國各主管部、委（局）批準發布，在該

部門范圍內統一使用的標準，稱為行業標準。例如，機械、電子、建

筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農業、林業、水利等，

都制定有行業標準。行業標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標

準是對沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍

內統一的技術要求，可以制定地方標準（含標準樣品的制作）。在公

布國家標準或行業標準之后，該地方標準即行廢止。

企業標準為我國四級標準的最低級的一層標準。企業標準是對企

業范圍內需要協調、統一的技術要求、管理要求和工作要求所制定的

標準。企業標準由企業制定，由企業法人代表或法人代表授權的主管

領導批準、發布。一般以作為企業標準的開頭，作為組織生產的

依據。企業的產品標準須報當地政府標準化行政主管部門和有關行政

主管部門備案。已有國家標準或者行業標準的，國家鼓勵企業制定嚴

于國家標準或者行業標準的企業標準，在企業內部適用。

依據標準化的對象，一般分成技術標準、管理標準和工作標準三

類。

（1）技術標準是針對技術活動中需要統一協調的“物”所制定的

技術準則。這是根據不同時期的科學技術水平和實踐經驗。針對具有

普遍性和重復出現的技術問題提出的最佳解決方案。它的對象既可以

是“有形”的物(如產品、材料、工具)，也可以是“無形”的物

(如程序、方法、符號、圖形)。

(2)管理標準是針對標準化領域中需要協調統一的管理事項所制

定的標準。它的對象是管理技術事項，即“事”。它是為合理地組織、

利用和發展生產力，正確處理生產、交換、分配和消費中的相互關系，

以及行政和經濟管理機構行使其計劃、監督、指揮控制等管理職能而

制定的準則。它是組織和管理企業生產經營活動的依據和手段。

(3)工作標準是針對標準化領域中需要協調統一的工作事項所制

定的標準。它的對象是“人”的工作、作業、操作或服務程序和方法。

由于工作標準是“人”的行為準則和工作質量的基本依據，目前主要

由企事業自行制定，它包括管理、操作和服務崗位職工的崗位職責、

工作程序、工作內容與要求、工作質量考核等方面的標準。體現了某

一工作崗位上相應的技術要求和管理要求。當然，在企業標準體系中

技術標準是企業標準體系的主體。

3、企業標準化

所謂企業標準化是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、

技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維療標準

的一種有組織的活動。企業標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好

企業標準化對于提高企業質量管理水平也有重要意義。

日本的全面質量管理和標準化專家石川馨教授等人根據日本多年

推行全面質量管理的經驗教訓，明確地提出：企業要推行全面質量管

理，首先就要搞好企業標準化。原蘇聯質量管理專家杜亞爾紐克等人

也認為，產品質量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定

的企業標準質量。企業標準化是質量管理的支柱，沒有標準化這個堅

實的基礎，質量管理大廈是絕對不可能建立起來的。

(1)企業技術標準。企業技術標準是對企業標準化領域中需要協

調統一的技術事項所制定的標準。

企業技術標準體系分為兩個部分，一部分是與質量有關的技術標

準，包括原材料、產品設計、工藝、設備、檢驗等技術標準，另一部

分是安全、衛生、能源、環保定額等技術標準。企業技術標準的表現

形式有標準、規范、規程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指

導書等。

(2)企業管理標準。企業管理標準是企業標準化中需要協調統一

的管理事項所制定的標準。

企業管理標準主要針對營銷、設計、采購、工藝、生產、檢驗、

能源、安全、衛生、環保等管理中的與實施技術標準有關的管理事項。

企業管理標準的表現形式有質量手冊、程序文件、管理規范及管理制

度等。

(3)企業工作標準。企業工作標準是按崗位制定的有關工作質量

的標準。

企業應該把每個工作崗位上一些穩定的重復工作事項制定戌工作

標準。編寫企業崗位標準時，要充分體現崗位上應實施的基礎標準、

技術標準、管理標準及管理制度，并作出明確的規定。

企業標準化工作是企業科學管理的基礎，其基本任務是執行國家

有關標準化的法律、法規，實施國家標準、行業標準和地方標準，制

定和實施企業標準，建立和健全企業標準體系并使之正常、有效運行。

對各種標準的貫徹實施進行監督和檢查。

現代質量管理更加強調標準化管理。例如，日本的全面質量管理,

實質上就是企業的全面標準化管理，產品的質量標準即產品的性能、

壽命、可靠性、安全性、經濟性指標就是企業管理目標在質量方面的

具體化和定量化。它為企業的技術管理、生產管理、物資管理、設備

管理等奠定了基礎，提供了可靠的有法律效力的依據，同時也為質量

管理提供了目標。原材料、燃料、動力、配套產品、外購件、工藝工

裝標準等是對企業產品質量的穩定有決定性影響的因素，它們的標準

化，使企業內各分系統之間建立了技術統一性，保證了整個企業質量

管理系統的功能最佳。至于企業內各種管理標準、工作標準的實施，

既是為了確保企業的工作質量，也是為了保證產品質量標準的順利實

施。因此，只有當企業的標準化系統處于穩定運行時，企業的質量保

證體系才可能建立和穩定。因為企業標準化在縱向上，把原材料一生

產一銷售服務的整個質量管理程序銜接成一個有機的整體；在橫向上,

把計劃、技術、生產、物資管理方面工作協調在一起，確保產品質量

目標的實現。

五、質量責任制

質量責任制是指企業中形成文件的一種規章制度，它明確規定各

個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限，并與考核

獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段。

建立質量責任制是企業建立經濟責任制的首要環節。對企業中的

每一個部門、每一個職工都應明確規定他們的具體任務，應承擔的責

任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有

依據。把同質量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起

來，形成一個嚴密的質量管理工作系統，一旦發現產品質量問題，可

以迅速進行質量跟蹤，查清質量責任，總結經驗教訓，更好地保證和

提高產品質量。因此，質量責任制是指保證產品或服務質量的一種責

任制度。質量責任制是把同質量有關的各項工作和企業全體員工的責

任結合起來，從而形成一個嚴密的質量管理工作系統，它是全面質量

管理的重要基礎工作。

1、質量責任制的核心內容

質量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使全體員工更好地

參與質量工作，確保產品或服務質量。質量責任制一般有企業各級行

政領導責任制，職能機構責任制及車間、班組和個人責任制。

各級行政領導尤其是最高管理者是企業產品質量的第一責任者，

規定部門和崗位人員的職責和權限，包括各級人員解決問題的職責和

權限，是企業領導對員工的一種主要授權方式。這種授權是促進全員

參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責和任務，并及時了解

所在層次的質量目標及責任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能

動性和對質量的承諾，為實現組織的總體質量目標作出貢獻。

2、建立質量責任應注意的問題

為確保質量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果，企業在建立

質量責任制時應該注意以下問題，其中還包括要有相應工作的支持。

(1)質量責任制的基本內容必須明確和健全。要按照不同層次、

不同對象、不同業務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制；必

須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統一，切忌單純偏重任

何一個方面。質量責任制的有關規定要具體和可操作，并防止遺漏或

交叉。其基本內容至〃要包括：每個部門知人員的具體職責和權限，

與其他部門或崗位的工作接口，以及相應的考核和評價方法。有關規

定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關部門和人員周知。

(2)質量責任制的有關規定要形成文件。質量責任制是企業中十

分重要的工作，規定的內容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為

部門和崗位人員執行各自職責的依據；通過文件的分發還能使各個部

門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責規定的適宜性和充分性

進行評審或修改。規定的內容可以全部集中在一個文件中，有時也可

以分散，如分別在質量管理體系的質量手用、程序文件或其他管理文

件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應用，文件的名稱不局限

于叫質量責任制，也可以是崗位職責或工作標準的匯編等。企業質量

責任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業規章制度形式頒布實

行；二是以企業標準形式發布實施。隨著企業管理標準化工作的推行,

許多企業采用了后一種形式，并取得較好的效果。

(3)質量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。通過培訓要

使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結果

是什么，個人工作的好壞對結果產生的影響。此外，還要讓員工進一

步了解和掌握所承擔的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發

生什么問題。如果發生問題，會導致什么結果，應該采取什么措施預

防或防止問題的再次發生。為此，在必要時應有相應的操作規程或作

業指導書等文件作指導。

（4）質量責任制要與考評、獎懲等激勵措施相結合。質量責任制

強調責、權、利的統一，體現每個員工所承擔的責任、完成的任務及

作出的成績，要與應有的權益相一致。通過對過程及展開后的各項活

動的職責的規定，使得企業中各項質量工作的職責更加明確和具有可

操作性。

總之、質量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理

工作，而不是一個管理部門單獨的任務。為了確保產品質量，企業各

級行政領導人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應負的

質量責任十分明確，都要積極完成自己的質量任務。因此，在建立質

量管理機構的同時，要建立和健全企業各級行政領導、職能機溝和工

人的質量責任制，明確各自職責及其相互關系。這是質量管理工程建

設中一項重要的基礎建設。

六、質量管理之理論觀

在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發揮

了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，質量管理專家們

的觀點及其理論對質量管理的發展和進步產生了巨大影響。

1、統計質量控制(SQC)之父：休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學伯克菜分校的物理學博士學位。

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產品質量

不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量的控制重點應放在制造階段,

從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產品生產的質量經濟控制》，1931年出版后被公認為質量基本原理

的起源。本書對質量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于

生產過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統計工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內部發行。1939年休

哈特完成《質量控制中的統計方法》一書，并在專業期刊上發表大量

文章。休哈特的計劃一執行一檢查一行動循環的觀點被戴明和其他人

廣泛應用，進行質量改進項目的管理。此循環包括計劃你想要做的事、

執行計劃、研究結果、進行糾正，然后再開始新的循環。

2、現代質量改進之父：戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數學物理學

博士。1950年，戴明前往日本工業界擔任講師和顧問，對于日本的質

量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日

本品質管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為

“日本可以，為什么我們不能“節目播出后，戴明便成為美國在質量

方面的著名人物。戴明最早總結了旨在加強組織管理的戴明14條。14

條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系

統方法、了解統計變異、知識的本質和范圍、了解人類行為的心理學。

1987年8月在美國召開的戴明國際學術研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰，擺脫危機”為題，對著名的14條質量管理要點進行了進一步的

闡述。

(1)要使產品具有競爭力并占領市場，應該把改進產品和服務質

量作為長期目標。

(2)提倡新的質量觀念(新的哲學)一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產品和松散的服務。

(3)消除依賴大量檢查來保證質量一一檢驗的滯后性，理解檢驗

的目的在于改進流程并降低成本。

(4)采購、交易不應該只注重價格一一要有一個最小成本的全面

考慮。

(5)持續不斷地改善生產和服務系統一一無論是采購、運輸、工

程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產制造，都必須降低浪

費和提高質量。

（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓一一培訓必須是有計劃

的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統計方法來衡

量培訓工作是否奏效。

（7）建立現代的督導方法一一督導人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。

（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創新的氛圍。

（9）拆除部門壁壘一一每一部門都不應該只獨善其身，而需要發

揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成

本，同時可以激發小組、團隊和員工之間的努力。

（10）不搞流于形式的質量運動一一取消主觀的計量化目標。

（11）取消工作標準和數量化的定額一一定額把焦點放在數量，

而非質量上。

（12）排除人們為其工作成果而自豪的障礙一一任何導致員工失

去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權力。

（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續教育和培訓計劃一一由于

質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統計技巧的運用，

并且教育員工學會自我提高。

(14)采取積極的行動推動組織的變革一一創造一個能推動以上

13項的管理結構。

3、質量領域的首席建筑師：朱蘭

朱蘭1904年12片出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質量管理強

調平衡使用管理、統計和技術概念的重要性，提出了一系列重要的質

量管理理論、原則和方法，形成了質量管理理論體系。朱蘭質量管理

理論體系對整個世界質量管理界產生了巨大影響。在朱蘭質量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質量管理過程的三部曲：質量策劃、質量控制和質量改

正。并用一個質量螺旋模型闡述了產品質量從產生、形成到實現的過

程。《管理突破》及《質量計劃》兩本書是他的經典之著。他在1951

出版的《質量控制手冊》，到1998年已發行到第五版，改名為《朱蘭

質量手冊》，被稱為當今世界質量控制科學的名著。為奠定全面質量

管理(TQM)的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了

朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。

朱蘭是一個明確地把質量與高層管理人員的責任聯系在一起的質

量管理大師，他認為質量是高層管理人員的責任。包括以下內容。

(1)所有的管理人員都必須強制性地接受有關質量的培訓。

(2)持續的質量改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業文化。

(3)所有的技術人員都要接受使用統計工具的培訓。

(4)通過質量管理循環(QCC)并以可維護的方式使員工系統地

投入到質量管理活動中。

(5)質量改進目標應該融入企業績效目標，并能夠通過質量戰略

規劃實現。

朱蘭認為高層管理者對質量的責任是無法授權他人代理的，實施

質量革命，任何首席執行官都必須按照以下7個步驟進行。

(1)首席執行官們必須建立監督委員會或質量委員會，并且要親

自擔任主席一職。

(2)首席執行官們必須意識到質量管理是企業的經營管理，因此

在企業的計劃中必須包括明確的質量目標。

(3)他們應該鼓勵全組織的質量教育和培訓，這樣才能使人們相

信質量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。

(4)首席執行官不能僅僅關注財務指標，還應該開發質量測量方

法。

(5)必須連續地估量質量改進的成果，務必使之超過公司的既定

目標。

(6)在質量改進的過程中，必須認識到解決問題、創新與革新的

重要性。

(7)獎勵機制要符合顧客的最優質量標準，而不是生產力標準和

“努力工作”。顧客的最優質量標準會經常性發生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新。

朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻

和顧客一供應商價值鏈的創造才能夠提高質量。他認為每個員工既是

供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關的過程。

4、全面質量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業于麻省理工

學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質量控制的創始人。他主張

用系統或者全面的方法管理質量，在質量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產部門，強調對組織內部所有職能部門進行全

面質量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質量管理》一書中

苣次提出“全面質量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運用。

認為全面質量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為

了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧

客對他手中的產品感到滿意。全面質量控制就是為了實現這一目標而

指導人、機器、信息的協調活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際

質量研討會上發表了“未來屬于全面質量領先者”的演講，把全面質

量的發展歸結為10項全面質量準則。

(1)質量是全公司范圍的過程。

(2)質量是由顧客來評價的。

(3)質量和成本是相合的和統一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質量成功要求個人和團隊的熱情和協作精神。

(5)質量是一種管理方法。

(6)質量與創新相互依賴。

(7)全面質量是一種道德規范。

(8)質量要求不斷地改進。

(9)全面質量是提高生產率最有效的貢獻者。

(10)質量是聯系顧客和供方的全面體系來實現的。

菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某

幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質量的成功在于系統地管理。

離開系統的方法，組織難以取得持續的成功。全面質量的有效在于

“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。

5、零缺陷之父：菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎

章，進而影響了世界的零缺陷管理運動。“零缺陷管理”或“缺點預

防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有

缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每

個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺陷。采用這種管理方法,

可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

(1)建立質量檢查制度。

(2)DIRFT,即每一個人第一次就把事情做對。

(3)開展零缺陷工作日競賽。

1979年他在佛羅里達創立了PCA公司和克羅斯比質量學院，并把

它發展成為全球最大的上市質量管理與教育機構。引發了全球源于生

產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的

詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質量定義及“不符合要

求的代價”等，克羅斯比認為，培訓、紀律、榜樣和領導可以產生預

防，管理層必須下決心持續地致力于營造以預防為導向的工作環境。

1979年他出版了《質量免費一一確定質量的藝術》之作，把波及全球

的質量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學的質量管理的四項

基本原則。

(1)什么是質量。質量的定義就是符合要求，而不是好。

(2)質量是怎樣產生的。產生質量的系統是預防，而不是檢驗。

（3）什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多

就好”。

（4）怎樣衡量質量。質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不

是用指數。

6、QC小組奠基人：石川馨

石川馨1915年出生于日本，1939年畢業于東京大學工程系，主修

應用化學。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質量管理方法的

研究，開發出石川圖（因果分析圖）。作為日本質量管理小組（QC小

組）的莫基人之一，他是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐

相結合的一位專家。20世紀50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即

“下一個過程是你的顧客“，他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊

合作的關鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準備的非

技術質量分析課本《質量控制指南》，帶動和培養了日本質量管理理

論與實踐人才。1981年，他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講

中，描述了他的工作是如何將他引入這一領域的。“我的初衷是想讓

基層工作人員最好地理解和運用質量控制，具體說是想教育在全國所

有工廠工作的員工；但后來發現這樣的要求過高了，因此，我想到首

先對工廠里的領班或現場負責人員進行教育”。石川馨認為日本企業

能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質量意識和在質量管

理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質量管理和QC理念的基本特征。

石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產品和服務參與市場競爭就必須

控制質量，除此之外別無他法。他常常強調“全面質量管理包括做任

何應當做的事”。

(1)一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應商，

并正確判斷他們的需求是至關重要的。

(2)質量管理需要系統的方法，必須把成本、產品本身的質量、

生產率及可靠的分銷渠道都考慮在內。

(3)質量管理是一個包括所有職能在內的橫向管理過程。因此，

要改進質量的所有關鍵領域必須通過協作共同完成質量循環。

(4)QC關鍵在于態度和行為，而不是一些工具和技術。因此，有

效的質量管理離不開持續的教育和培訓。

(5)質量循環是一種真正的改進質量的方法，也是一種表現對人

的尊重及利用人們的創造力和革新力的有效方法。

7、創新質量觀念的大師：田口原一

日本工程師田口原一因為提出轟動的質量改進概念“穩健設計”

而出名。穩健設計(田口法)是質量工程學所取得的重大進展，也使

節省成本的設計能力迅速提高。田口損失函數將質量特性與成本聯系

起來，認為質量損失是產品差異及產品使用中所帶來的有害副作用造

成的，每次偏差都會導致經濟損失按幾何級數上升。田口原一的線上

和線下質量法采用一種獨特方式減少產品差異。其線上方法指在生產

環境中保持目標價值和有關該目標變量的技巧，其中包括統計控制圖

表等方法。線下質控法包括市場調查、產品開發和流程開發。這是田

口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產品質量，因為最終產

品的質量主要取決于產品的設計和生產流程。田口原一的質量觀涉及

整個生產職能，共有以下5個要點。

(1)在競爭性市場環境下，不斷提高產品質量、削減成本是企業

的生存之道。

(2)衡量成品質量的一個重要標準是產品對社會造成的一切損失。

(3)改變產前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個

因素，提高產品和流程的質量。

(4)改變質量定義。由“達到產品規格”改為“達到目標要求和

盡量減少產品變異”。

(5)通過檢查各種因素或參數對產品性能特色的非線性影響，可

以減少產品性能(或服務質量)的變化。任何對目標要求的偏離都會

導致質量的下降。

七、質量管理相關術語

當今社會，知識已經成為生產力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產力發展的核心和基礎。企業發展不再是簡單的有形資產

的擴張，而是在深刻的知識創新的基礎上，把知識轉化為財富。因而,

質量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織(ISO)質量管理

和質量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準等理念得到

進一步的推廣，其IS09000；2005質量管理基礎與術語標準在世界范

圍內，統一了對質量管理及其相關術語的認識。

1、質量管理

質量管理是“指導和控制組織的關于質量的相互協調的活動”。

注：關于質量的指導和控制活動通常包括制定質量方針和質量目

標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。

質量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質量而開展

的各種計劃、組織、指揮、控制和協調等所有管理活動的總和。質量

管理必須與組織其他方面的管理如生產管理、財務管理、人力資源管

理等緊密結合，才能在實現組織經營目標的同時實現質量目標。

質量管理通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控

制、質量保證和質量改進等活動。

(1)質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現規定的

質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等

活動予以實現的。

(2)組織在整個生產和經營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞

動、人事、設備、財務和環境等各個方面進行有序的管理。由于組織

的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產品，圍繞著

產品質量形成的全過程實施質量管理是組織的各項管理的主線。

(3)質量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關

系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發布本組織的質量方針，

在確立質量目標的基礎上，按照質量管理的基本原則，運用管理的系

統方法來建立質量管理體系，為實現質量方針和質量目標配備必要的

人力和物質資源，開展各項相關的質量活動，這也是各級管理者的職

責。所以，組織應采取激勵措施激發全體員工積極參與，充分發揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環境，確保質量策劃、

質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行。

2、質量方針與質量目標

質量方針是“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量意

圖和質量方向”。

注1:通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供

框架。

注2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。

質量方針是企業經營總方針的組成部分，是企業管理者對質量的

指導思想和承諾。企業最高管理者應確定質量方針并形成文件，質量

方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各

方質量行為的準則。

質量目標是“關于質量所追求的目的“o

注1：質量目標通常建立在組織的質量方針基礎上。

注2：通常對組織的各相關職能和層次分別規定質量目標。

質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具

體體現，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據組

織的質量方針制定。為了使質量總目標落到實處，就必須按照系統的

要求，將質量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗

位。

3、質量策劃

質量策劃是“質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必

要作業過程和相關資源以實現質量目標”。

注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。

質量策劃的目的在于制定并實現組織的質量目標。組織可以在質

量方針制定的基礎上，依據質量方針所確定的框架，在不同的層次進

一步細化制定出質量目標，同時確定為實現質量目標所需的措施（必

要的運行過程）和必要條件（相關資源）。為實現組織的質量目標，

策劃應從建立質量管理體系入手，策劃的結果會形成管理方面的文件,

如質量手冊和程序文件。為實現產品的質量目標，策劃應從產品的實

現過程入手，策劃的結果可能會形成質量計劃。應該認識到，質量策

劃強調的是一系列活動，而質量計劃只是質量策劃的結果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質量控制

質量控制是“質量管理的一部分，致力于滿足質量要求”。

質量控制的目的在于確保產品的質量能滿足顧客、法律法規等方

面所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質量控制是

以預防為主。作為質量管理的一部分，質量控制適用于對組織任何質

量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的

采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所

有的活動。質量控制的目的是保證質量，滿足要求。為此，要解決要

求（標準）是什么、如何實現（過程）、需要對哪些項目進行控制等

問題。

質量控制是一個設定標準（根據質量要求）、測量結果，判定是

否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發生的過

程，質量控制不是檢驗。在生產前對生產過程進行評審和評價的過程

也是質量控制的一個組成部分。總之，質量控制是一個確保生產出來

的產品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質量，采取的控

制措施可以有：確定采購文件（規定采購的產品及其質量要求），通

過評定選擇合格的供貨單位，規定對進貨質量的驗證方法，做好相關

質量記錄的保管并定期進行業績分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產

品樣品、小批試用、考察其業績等。再如，某一工序的質量，可以通

過作業指導書規定生產該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢

驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監視其質量的

波動情況。

5、質量保證信任

質量保證是“質量管理的一部分，致力于提供能滿足質量要求的

信任”。

質量保證定義的關鍵詞是“信任”，對達到預期質量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方

沒有這種信任則不會與之訂貨。質量保證不是買到不合格產品以后保

修、保換、保退。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，質

量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質量管理體系

對所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。

組織規定的質量要求，包括產品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質量保證要

求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠

的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據（如質量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定

的證據；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經國家認可的認證

機構出具的認證證據（如質量體系認證證書或名錄）。

質量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質量保證分為內部和外部兩種，內部質量

保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質量改進

質量改進是“質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能

力”。

注：要求可以是有關任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質量管理的一部分，質量改進的目的在于增強組織滿足質量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內容非常廣

泛，凡是“致力于增強滿足質量要求的能力”的質量管理活動均在質

量改進之列。可以是產品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質量改進與質量控制的不同之處在于其對質量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增

強滿足程度的新途徑。因此它要發揚創新精神，追求新的質量水平，

實現質量水平的新提升、新突破。質量改進以有效性和效率為活動準

則，這意味著質量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別

需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業績

的有效性。這種有效性作為質量改進活動時的一個鮮明的成功標志和

業績記錄。質量改進活動是質量管理的永久目標。質量改進的動力就

在于發揚永不滿足的精神。

八、質量是企業賴以生存與發展的基石

日本的質量管理權威石川馨先生曾說：“日本的許多工業產品能

在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要

的原因是開展了質量管理。”第二次世界大戰后，日本從他們切身的

經驗教訓中認識到：沒有高質量的產品，就沒有市場，也就會失去生

存條件。因而，提出“工業產品質量是日本民族的生命線”、"質量

關系到國家和企業的生死存亡”等口號，把“以質量打開市場”、

“以質量求生存，以品種求發展”的戰略理念落實到企業的經營中。

使得日本產品質量在戰后60年，成為世界第一流的產品，大大提高了

企業的市場競爭能力和經濟效益。松下、索尼、豐田等企業的產品就

意味著高質量，譽滿全球。一個企業沒有了質量，就沒有優質的產品,

就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業來說，質量是

企業開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業不斷發展壯大，從而

帶來企業經濟效益的不斷增長。

(1)質量是企業開拓市場的生命線。在社會經濟高度發達的今天,

“質量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業，任何產品都要經

受市場無情的考驗。“今天的質量”就是“明天的市場“，只有用合

格的產品質量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。

擴大市場份額體現在產品能極大地滿足消費者的物質需求和心理需求。

物質需求的滿足，離不開產品的符合性質量、適用性質量的綜合和統

一；心理需求的滿足離不開產品附加性質量、服務性質量的綜合和統

一。事實上，產品的質量只有在使用過程中才能體現出來。一個質量

低劣的產品，在使用中，消費者自身的物質需求和心理需求不能得到

相應的滿足，甚至產生受騙上當的感覺，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產品質量有發

言權的是用戶，用戶更看重的是產品質量，并且寧愿花更多的錢獲得

更好的產品質量。在消費需求不斷個性化的今天，質量穩定的高質量

產品會比質量不穩定的低質量產品擁有更多的市場份額。人們常說，

一個產品能拯救一個企業，能促進一個企業的發展。從更嚴格的意義

上說，只有一個富有競爭質量的產品才能引導一個企業駛向成功的彼

月,

(2)質量是企業經濟效益不斷增長的根本。企業要發展、取得經

濟效益，就必須出售自己的產品。產品是否賣得出去，能否將產品轉

化為貨幣，具有競爭質量的產品是企業的頭等大事。否則，企業的再

生產過程就會中斷，甚至有可能破產。

在市場經濟條件下，提高經濟效益的途徑很多，如增加產量、提

高價格、降低成本等。增加產量只是一項企業內部生產決策，如果不

能擴大市場占有率，那么，增產就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益

的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產品利

潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚

至會失去市場；降低成本當然可以擴大產品降價空間，提高產品市場

競爭力。但如果產品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，

最終可能得不償失。因此，企業經濟效益的實現并增加，不論通過何

種途徑，都必須以產品質量優勢(含品種創新)為基礎。企業產品質

量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產量也是必然的。

同樣，產品質量上過硬或市場份額足夠大，適當地提價非但不會影響

銷售，反而有助于拉開和其他一般產品的檔次，有利于形成品牌。至

于成本，隨著質量持續改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質量是企業經濟效益的基石，“提高經濟效益的巨

大潛力蘊藏在產品質量之中”。

(3)質量是企業競爭力和經營素質的綜合體現。優質產品是企業

競爭力的關鍵因素。由于市場經濟和消費觀念的變化，產品質量作為

企業競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，在體現企業

競爭力的五要素F,T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：

產品質量(Quality)要好，服務質量(Service)要優良。與質量間

接有關的是產品價格或成本(Cost),質量越高，則成本也越高，質

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)和產品品種是產品

質量好壞的一種體現方式。交貨期(TimetoMarket)是服務質量的體

現形式。說到底，體現企業競爭力的五個要素均與質量有關。高質量

的產品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質量改進而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產品的市場競爭力。相反，持續

的質量改進卻可以導致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌

的根基在于質量，高質量的產品在競爭中總能處于有利的地位。

從產品質量的形成來看，質量和產品的開發設計過程、制造或提

供過程、銷售和消費過程都有關。產品質量取決于過程質量，過程質

量取決于工作質量，工作質量最終取決于員工的素質。質量不僅僅是

體現在作業層，更重要的是體現在管理層、執行層。質量管理的強化、

質量文化的營造、質量隊伍的培育、質量制度的建設都將成為企業質

量工作的一個重要的組成部分。提高質量首先要提高人的素質，企業

各類人員的素質是質量管理成功的基本保證。同時，成功的質量管理

必定可以全面提高企業和職員的素質。

九、質量是人類生活和社會穩定的保障

質量為滿足人類對產品、過程和經營等要求而產生，如果發生了

質量問題，不僅影響產品質量、過程質量和經營質量，還會影響人民

生活和社會經濟的健康發展。美國著名質量管理專家朱蘭博士把質量

形象地比擬為人類在現代社會中賴以生存的“質量大堤”概念，他認

為在現代社會，人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質量“堤

壩”之下，例如藥品、食品、飛機、汽車、電梯、隧道、橋梁等產品

質量，以及電力、運輸、通信、供水、垃圾清理等服務質量，直接關

系到人們的日常安全而健康。“質量大堤”概念讓人們進一步認識到,

人們只有努力地創造出質量，確保了產品和服務質量，才能在“質量

大堤”下面享受質量C這個質量大堤一旦出現崩塌或決口，將給人類、

企業和社會造成損失，甚至災難。例如，由于產品質量造成的電器漏

電、電視機爆炸、高層建筑電梯失靈等，由于工作質量造成的飛機失

事、煤礦爆炸、火災等，由于工程質量不佳造成的建筑物倒塌等，不

僅給人類帶來無窮的煩惱、經濟損失和災難，也會造成社會資源的浪

費和社會的不穩定現象。

伴隨著科學進步所帶來的產品，如手機、有線電視等，改變了人

們原有的生活方式，這就意味著生活的質量只有在服務不中斷的情況

下才能有保障。然而，許多產品很容易發生故障，經常造成服務的中

斷。雖然大多數這類故障并不嚴重，但也有一些嚴重的，甚至相當可

怕的故障，如食品、藥品和醫療設備質量直接危害人類的安全和健康

及其環境。因此，人類生活和社會穩定只有依托質量才能得以保障。

人類要想安居樂業、健康幸福地生活，就必須關注質量和提高質量，

使質量大堤不斷加高、加厚，牢不可破。

十、服務質量形成規律

服務質量環是對服務質量形成的流程和規律的抽象描述、理論提

煉和系統概括。服務質量環是從識別顧客的服務需要直到評定這些需

要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的

概念模式，該模式也是服務企業實施全面質量管理的原理和基礎，它

涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市

場開發過程、設計過程。

(1)市場開發過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談

會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經常地研究

分析現在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取

并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及

可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現，并研

究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪

些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求

顧客的條件是否明確并為顧客所知道。

(2)設計服務過程。這是服務質量環的核心，它有三個方面的工

作：一是根據市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特

征，制定具體的服務標準(或規范)；二是設計出服務程序，以便達

到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規范、保證服務

程序的完整實施和服務標準的嚴格執行。

(3)服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨

地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。

①服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施

設備質量、環境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，

也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質

量、開業準備階段的準備質量和營業階段的服務質量等。②提供質量

呈現的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。

每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產品的特點等，就

是一次具體的服務質量。③質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗

者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客

對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意顧

客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態，以便提供讓顧客動心

的服務。④對服務人員素質的依賴性。服務質量的高低，既取決于設

施設備、環境、用品、產品等物質因素，也取決于服務提供過程中服

務態度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素

均離不開人的因素。

(4)服務改進過程。根據評價過程的內容對服務的基本過程：市

場開發過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的

要求來自兩個方面。一方面，服務企業要對其服務提供過程和服務結

果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業提供的服務質

量進行用戶評價。

為了更好地實施對服務質量的管理，根據服務質量在管理方面的

特點，對服務質量改進的管理有以下幾個要求。

人為本內外結合。服務質量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧

客的需要作為服務質量改進的基本出發點；另一方面，管理者心中必

須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并

使其達到最佳組合和積極性的最大發揮，從而為保證質量的穩定提高

奠定良好的基礎。②全面控制“硬件與軟件”結合。服務質量閡成復

雜，要改進服務質量，必須樹立系統觀念，實行全員、全過程和全方

位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好

軟件建設。③科學管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客

既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的

服務又有自己的特點。所以，服務質量既要注重顧客的共同需要，又

要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管

理，又要根據自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規

范和管理辦法。④預防為主與防管結合。服務具有生產和消費同一性

的特點。所以，要改進服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的

思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持

走動式管理，強化服務現場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌

芽狀態。

十一、調研與開發過程的質量管理

準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的

基礎。服務企業市場調，研與開發的職責是識別和確定顧客對服務的

需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，

作為服務設計過程的基礎。

與一般有形產品的市場調研相比，服務市場調研的范圍有所不同,

服務市場調研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問

題的環境信息、消費者信息等。通過服務企業市場調研與開發，可以

確定和提升對服務的需求和要求，服務企業管理人員必須通過市場調

研，深入了解顧客的需要，才能開發和確定服務策略。

1、市場分析與研究的市場調研質量

隨著科學技術的深入發展，服務市場存在著千差萬別的變化。只

有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼,

長盛不衰。

(1)服務市場動態信息的收集。服務市場動態信息包括：服務市

場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同

行業服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服

務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、

影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環境變化信息。國家政治、

經濟、技術政策和法令的變化、調整等信息；國際服務市場變化信息。

對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發展動向信息的及時把

提。

（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、

愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場

調研和分析質量的中心環節。它貫穿于市場開發過程的始終，是管理

者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調

查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者

的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用

性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。

了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專

題調查，對服務企業的基本顧客要開展專題調查活動。征求對老服務

項目的需求意見，對新開發項目的愿望和期望；調查隨機顧客的需求

和期望。隨機調查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；

專題調查，包括發放調查表進行普查、派專人進行典型調查等；以及

其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需

求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，

顧客的態度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等

內容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期

望，各種輔助性服務，已經搜集到的顧客的要求、服務的數據及合同

信息的分析和評審，服務企業職能部門相互協商，以確認它們為滿足

服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。

2、服務提要的確定

服務市場調研之后，通過顧客需求、市場動態信息和數據的分析、

處理，預測服務市場的發展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書。

在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉換

成初步規范，作為服務設計的基礎。把市場調研和分析的結果及服務

企業對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規定了顧客的需要

和服務企業的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的

基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質量保證文

件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及

使人員、顧客和環境的風險最小的適當方法。優秀的服務提要應能夠

在滿足法規要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡

各方的需求。

對服務市場調研與開發進行質量控制，首先要求做到識別市場調

研與開發過程中對服務質量和顧客滿意有重要影響的關鍵活動，然后

對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對所選出的特征

規定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和

控制以保證服務質量。

十二、服務接觸系統

服務質量的好壞與高低取決于顧客的感知質量，顧客感覺中的服

務質量不僅與服務結果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中

的整體服務質量，服務企業通過建立質量方針和質量目標，并制定一

組相互關聯或相互作用的要素，來實現其規定的質量目標。這組相互

關聯或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它

們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質量服務。

1、服務金三角

服務金三角是美國服務業管理的權威卡爾?艾伯修先生在總結了

許多服務企業管理實踐經驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀

點認為：任何一個服務企業要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具

備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、

具有良好素質的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服

務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家

服務企業走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一

個以顧客為中心的服務接觸系統模式，把這一思想用圖形表現出來，

就形成了描述服務企業服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰

地體現了服務企業最本質的顧客主動參與服務生產過程的特征。同時,

反映了服務質量管理最基本的內容。

2、顧客

顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度

滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業必須從顧客的立場出發，時

時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲

得最大的經濟效益。

顧客是（或應該是）服務企業所有決策和行動的著眼點。顧客是

服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，

服務策略是為了