信訪分色管理制度一、總則（一）目的為了規范公司信訪工作流程，及時、有效地處理各類信訪事項，維護公司正常的工作秩序，保障員工的合法權益，特制定本信訪分色管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業務往來的外部人員向公司提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規原則：信訪工作嚴格按照國家法律法規、公司相關規章制度進行處理。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，確保信訪問題得到妥善解決。3.分級負責原則：根據信訪事項的性質和影響范圍，明確各級部門的處理責任，做到分級負責、歸口辦理。4.實事求是原則：以事實為依據，客觀公正地處理信訪事項，不得隱瞞、歪曲事實。二、信訪分色管理定義（一）信訪分色管理概述信訪分色管理是根據信訪事項的緊急程度、復雜程度、影響范圍等因素，將信訪事項分為不同顏色等級，采取相應的處理流程和措施，以實現對信訪工作的科學、高效管理。（二）顏色等級劃分及標準1.紅色等級定義：涉及重大利益糾紛、可能引發群體性事件、對公司形象和聲譽造成嚴重負面影響的信訪事項。標準：信訪事項涉及金額巨大，可能導致公司重大經濟損失。信訪事項引發員工集體上訪或可能引發社會媒體關注，對公司形象產生嚴重損害。信訪事項涉及公司核心業務或關鍵決策，處理不當將對公司正常運營造成重大阻礙。2.橙色等級定義：涉及較大利益糾紛、對公司局部工作產生較大影響、需要公司高層協調處理的信訪事項。標準：信訪事項涉及金額較大，可能影響公司一定范圍內的經濟利益。信訪事項引發部分員工關注，可能影響局部工作秩序。信訪事項需要公司多個部門協同處理，且處理難度較大。3.黃色等級定義：一般性信訪事項，對公司正常工作秩序有一定影響，但通過常規流程能夠解決的信訪事項。標準：信訪事項涉及金額較小，對公司經濟利益影響不大。信訪事項僅涉及個別員工，未引發其他員工關注。信訪事項處理流程相對明確，處理難度較小。4.綠色等級定義：輕微信訪事項，不影響公司正常工作秩序，可快速處理的信訪事項。標準：信訪事項涉及問題簡單，對公司利益和工作秩序無明顯影響。信訪事項可以通過簡單溝通或基層部門自行處理解決。三、信訪受理流程（一）信訪渠道1.設立專門信訪郵箱：[郵箱地址]，員工及外部人員可通過該郵箱發送信訪郵件。2.設置信訪接待電話：[電話號碼]，接受信訪咨詢和投訴。3.設立信訪接待室：位于[具體地點]，每周[具體時間]安排專人負責接待來訪人員。（二）受理登記1.信訪工作人員收到信訪事項后，應立即進行登記，詳細記錄信訪人的姓名、部門（或單位）、聯系方式、信訪事項內容、信訪時間等信息。2.根據信訪事項的顏色等級劃分標準，確定該信訪事項的顏色等級，并在登記表格中注明。（三）初步評估1.對登記的信訪事項進行初步評估，分析其性質、影響范圍、處理難度等因素。2.根據初步評估結果，確定是否需要進一步調查核實，以及是否需要啟動相應的處理流程。四、不同顏色等級信訪事項處理流程（一）紅色等級信訪事項處理流程1.緊急報告：信訪工作人員在收到紅色等級信訪事項后，應立即向公司高層領導報告，并同時抄送相關部門負責人。報告內容包括信訪事項的基本情況、初步評估結果、可能產生的影響等。2.成立專項工作小組：由公司高層領導牽頭，相關部門負責人組成專項工作小組，負責對該信訪事項進行全面調查處理。3.深入調查：專項工作小組通過查閱資料、實地走訪、與相關人員談話等方式，對信訪事項進行深入調查，收集證據，查明事實真相。4.制定解決方案：根據調查結果，專項工作小組制定切實可行的解決方案，明確責任部門、責任人、處理時限等。解決方案應充分考慮信訪人的合理訴求，盡量減少對公司的負面影響。5.溝通協商：與信訪人進行充分溝通協商，向其反饋調查情況和解決方案，爭取信訪人的理解和支持。如信訪人對解決方案不滿意，應進一步聽取其意見，對方案進行調整完善。6.組織實施：責任部門按照解決方案組織實施，確保各項措施落實到位。在實施過程中，要及時向專項工作小組匯報進展情況，遇到問題及時協調解決。7.跟蹤反饋：對信訪事項的處理結果進行跟蹤反饋，確保信訪人對處理結果滿意。同時，對處理過程中發現的問題進行總結分析，提出改進措施，避免類似問題再次發生。（二）橙色等級信訪事項處理流程1.報告部門負責人：信訪工作人員將橙色等級信訪事項報告給所在部門負責人，部門負責人應及時了解情況，并安排專人負責處理。2.調查核實：處理人員對信訪事項進行調查核實，收集相關證據，查明事實真相。調查過程中，可根據需要與其他部門進行溝通協調，共同開展工作。3.提出處理意見：處理人員根據調查結果，提出初步處理意見，報部門負責人審核。處理意見應明確處理方式、處理時限、責任人等。4.審核批準：部門負責人對處理意見進行審核，如無異議，批準實施；如有異議，應提出修改意見，返回處理人員重新調整處理意見。5.組織實施：責任人員按照批準的處理意見組織實施，確保信訪事項得到妥善解決。在實施過程中，要及時向部門負責人匯報進展情況，遇到問題及時請示。6.反饋結果：處理完畢后，將處理結果反饋給信訪人，并做好記錄。如信訪人對處理結果不滿意，應耐心做好解釋工作，并根據情況進一步處理。（三）黃色等級信訪事項處理流程1.直接處理：信訪工作人員收到黃色等級信訪事項后，可直接根據相關規定和流程進行處理。如涉及多個部門，應及時協調相關部門共同處理。2.調查核實：對信訪事項進行調查核實，收集相關證據，查明事實真相。調查過程中，可通過電話溝通、郵件回復等方式與信訪人進行交流。3.提出處理意見：根據調查結果，提出處理意見，并報上級領導審批。處理意見應明確、合理，符合公司相關規定。4.組織實施：責任人員按照審批后的處理意見組織實施，確保信訪事項得到及時解決。在實施過程中，要注意與信訪人的溝通協調，做好解釋工作。5.反饋結果：處理完畢后，將處理結果反饋給信訪人，并告知其如有異議可在規定時間內提出申訴。（四）綠色等級信訪事項處理流程1.簡單回復：信訪工作人員收到綠色等級信訪事項后，可直接通過電話、郵件等方式進行簡單回復，告知信訪人已收到其信訪事項，并說明將盡快處理。2.快速處理：根據信訪事項的具體情況，快速進行處理。處理結果可通過電話、郵件等方式反饋給信訪人。3.記錄存檔：對綠色等級信訪事項的處理過程和結果進行記錄存檔，以備查閱。五、信訪處理跟蹤與監督（一）跟蹤機制1.建立信訪處理跟蹤臺賬，對每一個信訪事項的處理過程進行詳細記錄，包括受理時間、處理進度、處理結果等信息。2.信訪工作人員定期對信訪事項的處理進度進行跟蹤，及時掌握處理情況，發現問題及時督促責任部門加快處理進度。3.對于紅色、橙色等級信訪事項，專項工作小組或部門負責人要親自跟蹤處理過程，確保處理工作順利進行。（二）監督機制1.公司設立信訪工作監督小組，由公司紀檢部門負責人擔任組長，成員包括人力資源部門、法務部門等相關人員。監督小組負責對信訪工作進行全程監督，確保信訪處理過程公正、透明、合法。2.監督小組定期對信訪處理情況進行檢查，查閱信訪處理記錄、檔案等資料，了解信訪事項的處理進度和結果。對發現的問題及時提出整改意見，督促責任部門進行整改。3.接受員工和外部人員對信訪工作的監督，設立舉報郵箱和舉報電話，對舉報的問題進行認真調查核實，如情況屬實，嚴肅追究相關人員的責任。六、信訪處理結果反饋與歸檔（一）結果反饋1.信訪事項處理完畢后，處理部門應及時將處理結果反饋給信訪人。反饋方式可根據信訪人的要求選擇當面溝通、電話告知、郵件回復等。2.在反饋處理結果時，要向信訪人詳細說明處理依據、處理過程和處理結果，確保信訪人對處理結果清楚明白。同時，要認真聽取信訪人的意見和建議，對合理的訴求要及時給予回應。（二）歸檔管理1.信訪工作人員負責將信訪事項的相關資料進行整理歸檔，包括信訪登記表、調查核實材料、處理意見、處理結果反饋記錄等。2.歸檔資料應按照時間順序和信訪事項類別進行分類整理，確保資料完整、齊全、規范。3.信訪檔案保存期限為[具體年限]，期滿后按照公司檔案管理規定進行銷毀。七、責任追究（一）對信訪處理不力的責任追究1.對于在信訪處理過程中，因工作敷衍、推諉、拖延等原因，導致信訪事項未能及時妥善解決，給公司造成不良影響的，視情節輕重，對相關責任人員給予批評教育、警告、記過、降職等處分。2.因故意隱瞞、歪曲事實，導致信訪事項處理結果錯誤，引發信訪人再次上訪或造成更嚴重后果的，對相關責任人員給予撤職、開除等處分，并依法追究其法律責任。（二）對違反信訪工作紀律的責任追究1.信訪工作人員在信訪工作中，如存在泄露信訪人信息、接受信訪人賄賂、與信訪人惡意串通等違反信訪工作紀律的行為，視情節輕重，給予相應的紀律處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。2