信訪值班管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪值班工作，及時、有效地處理各類信訪事項，維護公司正常的工作秩序，保障員工的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工及來訪人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定處理信訪事項。2.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，確保信訪問題得到妥善解決。3.分級負責原則：按照信訪事項的性質和管轄范圍，實行分級負責、歸口辦理。4.誰主管誰負責原則：信訪事項涉及哪個部門，哪個部門負責處理，做到責任明確。二、信訪值班人員職責（一）值班安排1.公司設立信訪值班室，安排專人負責日常值班工作。值班人員由各部門輪流選派，具體值班表由行政部統(tǒng)一制定并公布。2.值班時間為正常工作日的工作時間，如有特殊情況需調整值班時間，由行政部提前通知相關部門。（二）接待來訪1.熱情接待每一位來訪人員，認真傾聽他們的訴求，做好記錄。記錄內容應包括來訪時間、來訪人姓名、所在部門、聯(lián)系方式、信訪事項的具體內容等。2.對來訪人員提出的問題，能夠當場解答的，要當場給予明確答復；不能當場解答的，要告知來訪人員將在規(guī)定時間內給予答復，并做好解釋工作。（三）受理信訪事項1.對來訪人員提交的信訪材料進行認真審查，符合受理條件的，予以受理，并填寫《信訪事項受理登記表》；不符合受理條件的，要向來訪人員說明理由，并做好解釋工作。2.對通過電話、電子郵件等方式反映的信訪事項，值班人員要及時接聽、查收，并按照上述要求進行處理。（四）交辦信訪事項1.對受理的信訪事項，根據其性質和管轄范圍，及時交辦給相關部門辦理。交辦時要明確辦理要求、辦理期限等，并填寫《信訪事項交辦單》。2.跟蹤信訪事項的辦理情況，及時向相關部門了解辦理進度，對辦理過程中出現的問題要及時協(xié)調解決。（五）反饋信訪結果1.督促相關部門在規(guī)定期限內將信訪事項的辦理結果反饋給信訪人，并要求反饋材料加蓋部門公章。2.將信訪事項的辦理結果及時告知來訪人員，聽取他們的意見和建議。對辦理結果不滿意的來訪人員，要做好解釋和安撫工作，并引導其通過合法途徑解決問題。（六）整理歸檔1.每天下班前，值班人員要對當天的信訪值班情況進行整理，將信訪材料、《信訪事項受理登記表》、《信訪事項交辦單》等相關資料進行分類整理，歸檔保存。2.定期對信訪檔案進行整理和歸檔，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。三、信訪事項處理流程（一）受理1.值班人員接到信訪事項后，首先對信訪事項進行初步審查，判斷是否屬于本公司受理范圍。2.對于屬于本公司受理范圍的信訪事項，值班人員要詳細記錄信訪人的基本信息、信訪事項的具體內容等，并填寫《信訪事項受理登記表》，注明受理時間、受理編號等。3.對于不屬于本公司受理范圍的信訪事項，值班人員要向信訪人說明情況，并告知其應向哪個部門反映。（二）交辦1.根據信訪事項的性質和管轄范圍，值班人員填寫《信訪事項交辦單》，將信訪事項交辦給相關部門辦理。交辦單應包括信訪事項的基本情況、交辦部門、辦理要求、辦理期限等內容。2.對于涉及多個部門的信訪事項，由行政部牽頭協(xié)調相關部門共同辦理，并明確主辦部門和協(xié)辦部門的職責。（三）辦理1.相關部門接到交辦的信訪事項后，要指定專人負責辦理，并按照辦理要求和期限認真開展工作。2.在辦理過程中，承辦部門要深入調查研究，核實情況，提出處理意見，并及時與信訪人溝通反饋。3.對于復雜疑難的信訪事項，承辦部門要組織相關人員進行專題研究，制定切實可行的解決方案。（四）反饋1.承辦部門在規(guī)定期限內將信訪事項的辦理結果以書面形式反饋給行政部，反饋材料應包括信訪事項的辦理情況、處理意見、信訪人的意見等內容，并加蓋部門公章。2.行政部對承辦部門反饋的辦理結果進行審核，審核無誤后將辦理結果及時告知信訪人。（五）歸檔1.信訪事項處理完畢后，承辦部門要將信訪材料、《信訪事項受理登記表》、《信訪事項交辦單》、辦理結果反饋材料等相關資料整理歸檔，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。2.行政部定期對信訪檔案進行檢查和整理，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。四、信訪工作紀律（一）遵守工作時間值班人員要嚴格遵守值班時間，不得遲到、早退、擅自離崗。如有特殊情況需要請假，要提前向行政部請假，并安排好替班人員。（二）熱情接待來訪值班人員要熱情、耐心地接待每一位來訪人員，不得推諉、敷衍、拖延，不得與來訪人員發(fā)生爭吵或沖突。（三）保守信訪秘密值班人員要嚴格遵守保密制度，不得泄露信訪人的個人信息、信訪事項的具體內容等機密信息。（四）認真履行職責值班人員要認真履行信訪值班職責，及時受理、交辦、跟蹤、反饋信訪事項，確保信訪工作的順利進行。（五）嚴格遵守規(guī)定值班人員要嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定，依法依規(guī)處理信訪事項，不得擅自處理或越權處理信訪問題。五、信訪工作考核與獎懲（一）考核內容1.信訪值班人員的出勤情況。2.信訪事項的受理、交辦、辦理、反饋等環(huán)節(jié)的工作質量和效率。3.信訪工作紀律的執(zhí)行情況。（二）考核方式1.行政部定期對信訪值班人員的工作情況進行檢查和考核，檢查內容包括值班記錄、信訪材料、辦理結果反饋等。2.通過問卷調查、電話回訪等方式征求來訪人員對信訪工作的意見和建議，作為考核的參考依據。（三）獎勵措施1.對于在信訪工作中表現突出的部門和個人，公司將給予表彰和獎勵。表彰和獎勵方式包括頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。2.對及時、妥善處理信訪事項，有效化解矛盾糾紛，為公司穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻的部門和個人，公司將視情況給予特別獎勵。（四）懲罰措施1.對于違反信訪工作紀律的值班人員，公司將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。2.對于因工作失誤或失職導致信訪事項處理不當，引發(fā)不良影響的部門和個人，公司將