信訪維穩(wěn)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪維穩(wěn)工作，及時(shí)、有效地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序和員工的合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的外部單位和個(gè)人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。3.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和級別，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限。4.誰主管誰負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)涉及哪個(gè)部門，哪個(gè)部門負(fù)責(zé)牽頭處理，確保責(zé)任落實(shí)到人。5.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪問題，做到不偏不倚。二、信訪維穩(wěn)工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，各副總經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司信訪維穩(wěn)工作，研究解決信訪工作中的重大問題，協(xié)調(diào)各方力量做好信訪維穩(wěn)工作。（二）信訪維穩(wěn)工作辦公室信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在公司綜合管理部，負(fù)責(zé)處理日常信訪維穩(wěn)工作。其主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送、督辦信訪事項(xiàng)；2.協(xié)調(diào)處理重要信訪事項(xiàng)，提出處理意見和建議；3.定期分析信訪形勢，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)信訪工作情況；4.指導(dǎo)、檢查和督促各部門的信訪維穩(wěn)工作；5.負(fù)責(zé)信訪工作資料的整理、歸檔和保管。（三）各部門職責(zé)1.綜合管理部：作為信訪維穩(wěn)工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)制定和完善信訪維穩(wěn)工作制度，組織協(xié)調(diào)各部門處理信訪事項(xiàng)，對信訪工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。2.人力資源部：負(fù)責(zé)處理涉及員工薪酬福利、勞動用工、績效考核等方面的信訪事項(xiàng)，維護(hù)員工的合法權(quán)益。3.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)處理涉及公司財(cái)務(wù)收支、費(fèi)用報(bào)銷、資金管理等方面的信訪事項(xiàng)，提供相關(guān)財(cái)務(wù)信息和解釋。4.法務(wù)部：負(fù)責(zé)處理涉及法律糾紛、合同爭議、知識產(chǎn)權(quán)等方面的信訪事項(xiàng)，提供法律咨詢和法律支持。5.其他部門：負(fù)責(zé)處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，積極配合信訪維穩(wěn)工作辦公室做好相關(guān)工作。對涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由信訪維穩(wěn)工作辦公室指定牽頭部門，相關(guān)部門協(xié)同處理。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.員工對公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作安排、薪酬福利、績效考核等方面存在異議或疑問的；2.員工與公司之間發(fā)生勞動爭議、糾紛的；3.員工對公司的管理、服務(wù)等方面提出意見和建議的；4.外部單位和個(gè)人對公司的業(yè)務(wù)合作、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面存在問題或訴求的；5.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.來信：信訪人可以通過書信形式向公司信訪維穩(wěn)工作辦公室反映問題。來信應(yīng)注明信訪人的姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容等。2.來訪：信訪人可以直接到公司信訪維穩(wěn)工作辦公室或相關(guān)部門反映問題。來訪時(shí)應(yīng)填寫來訪登記表，如實(shí)反映信訪事項(xiàng)的相關(guān)情況。3.電話：信訪人可以撥打公司信訪維穩(wěn)工作辦公室電話或相關(guān)部門電話反映問題。接聽電話的工作人員應(yīng)做好記錄，并及時(shí)告知信訪人相關(guān)處理程序和要求。4.電子郵件：信訪人可以通過電子郵件將信訪事項(xiàng)發(fā)送至公司信訪維穩(wěn)工作辦公室指定郵箱。郵件主題應(yīng)注明“信訪事項(xiàng)”，并在郵件內(nèi)容中詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)的具體情況。（三）受理程序1.信訪維穩(wěn)工作辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記，并根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和內(nèi)容，確定承辦部門。2.對于屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)在接到交辦通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)開始處理，并及時(shí)向信訪維穩(wěn)工作辦公室反饋處理進(jìn)展情況。3.對于不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)在接到交辦通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將信訪事項(xiàng)退回信訪維穩(wěn)工作辦公室，并說明理由。信訪維穩(wěn)工作辦公室應(yīng)重新確定承辦部門，并再次交辦。4.對于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，信訪維穩(wěn)工作辦公室應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合處理，并明確各部門的職責(zé)和分工。四、信訪事項(xiàng)的處理（一）處理原則1.對于事實(shí)清楚、訴求合理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)予以解決；2.對于事實(shí)基本清楚，但訴求部分合理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在解決合理訴求的同時(shí)，做好解釋說明工作；3.對于事實(shí)不清或訴求不合理的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人做好解釋工作，爭取信訪人的理解和支持；4.對于信訪人提出的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真研究，合理的應(yīng)予以采納，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（二）處理方式1.溝通協(xié)商：承辦部門應(yīng)與信訪人進(jìn)行充分的溝通協(xié)商，了解信訪人的訴求和意見，尋求解決問題的最佳途徑。在溝通協(xié)商過程中，應(yīng)做好記錄，并形成溝通協(xié)商紀(jì)要。2.調(diào)查核實(shí)：對于信訪事項(xiàng)涉及的問題，承辦部門應(yīng)進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，確保處理結(jié)果的客觀公正。調(diào)查核實(shí)工作應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。3.提出處理意見：承辦部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出具體的處理意見，并報(bào)信訪維穩(wěn)工作辦公室審核。處理意見應(yīng)明確、具體、合理，具有可操作性。4.審批反饋：信訪維穩(wěn)工作辦公室對承辦部門提出的處理意見進(jìn)行審核后，報(bào)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。經(jīng)審批同意的處理意見，承辦部門應(yīng)及時(shí)反饋給信訪人，并告知信訪人處理結(jié)果的執(zhí)行期限。（三）處理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在受理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在受理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并報(bào)信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。經(jīng)審批同意后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人。3.對于涉及重大利益、群體性事件或可能引發(fā)社會不穩(wěn)定因素的信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向上級主管部門報(bào)告，并按照上級要求妥善處理。處理期限根據(jù)上級要求確定。五、信訪事項(xiàng)的跟蹤與反饋（一）跟蹤機(jī)制1.承辦部門負(fù)責(zé)對信訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理結(jié)果得到有效執(zhí)行。2.信訪維穩(wěn)工作辦公室負(fù)責(zé)對信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)掌握處理情況，協(xié)調(diào)解決處理過程中出現(xiàn)的問題。（二）反饋要求1.承辦部門應(yīng)在處理結(jié)果反饋期限屆滿后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果以書面形式反饋給信訪維穩(wěn)工作辦公室。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、處理過程、處理結(jié)果以及信訪人的滿意度等。2.信訪維穩(wěn)工作辦公室應(yīng)將承辦部門反饋的處理結(jié)果及時(shí)告知信訪人，并征求信訪人的意見和建議。對于信訪人不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)督促承辦部門重新處理，并跟蹤處理進(jìn)度，直至信訪人滿意為止。六、信訪維穩(wěn)工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司定期對各部門的信訪維穩(wěn)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括信訪工作制度的執(zhí)行情況、信訪事項(xiàng)的受理和處理情況、信訪工作資料的整理歸檔情況等。2.信訪維穩(wěn)工作辦公室負(fù)責(zé)對各部門的信訪維穩(wěn)工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。對于整改不力的部門，應(yīng)及時(shí)向信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并提出處理建議。（二）考核評價(jià)1.公司將信訪維穩(wěn)工作納入各部門年度績效考核體系，對信訪維穩(wěn)工作成績突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對工作不力、造成不良影響的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評，并追究相關(guān)責(zé)任。2.考核評價(jià)指標(biāo)包括信訪事項(xiàng)的受理率、處理率、按時(shí)反饋率、信訪人滿意度等。具體考核標(biāo)準(zhǔn)由公司信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組制定。七、信訪維穩(wěn)工作的應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定公司制定信訪維穩(wěn)工作應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置程序、保障措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)信訪事件時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（二）應(yīng)急處置程序1.信息報(bào)告：信訪維穩(wěn)工作辦公室在接到突發(fā)信訪事件報(bào)告后，應(yīng)立即向信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，并及時(shí)了解事件的詳細(xì)情況。2.應(yīng)急響應(yīng)：信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置。3.現(xiàn)場處置：應(yīng)急處置人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)迅速了解事件的起因、經(jīng)過和現(xiàn)狀，采取有效措施控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大。同時(shí)，應(yīng)積極與信訪人溝通協(xié)商，了解信訪人的訴求，做好解釋安撫工作。4.后續(xù)處理：在現(xiàn)場處置結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對事件進(jìn)行調(diào)查處理，