海爾sst管理制度一、總則1.目的本制度旨在通過實施海爾獨特的SST（索酬、索賠、跳閘）管理制度，優(yōu)化公司內(nèi)部流程，明確各部門及員工之間的責任與利益關系，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，提高工作效率和質(zhì)量，增強公司整體競爭力，確保公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。2.適用范圍本制度適用于海爾集團旗下各業(yè)務單位、職能部門及其全體員工。3.基本原則市場鏈機制原則：將外部市場競爭壓力傳遞到企業(yè)內(nèi)部，每個員工、每個部門都面對市場，形成相互咬合的業(yè)務關系，實現(xiàn)資源的有效配置和價值的最大化創(chuàng)造。公平公正原則：在索酬、索賠、跳閘過程中，嚴格依據(jù)制度和標準進行操作，確保各環(huán)節(jié)的公平公正，保障各方合法權益。激勵與約束并重原則：通過索酬激發(fā)員工的積極主動性，通過索賠強化責任約束，跳閘機制則保證問題及時暴露和解決，促進整體績效提升。持續(xù)改進原則：隨著公司業(yè)務發(fā)展和市場環(huán)境變化，不斷完善SST管理制度，持續(xù)優(yōu)化工作流程，提高管理效能。二、SST具體內(nèi)容（一）索酬1.定義索酬是指在完成本職工作或為其他部門、崗位提供優(yōu)質(zhì)服務與有效支持后，依據(jù)事先約定的標準和流程，獲取相應報酬或獎勵的行為。2.索酬主體公司內(nèi)各部門、崗位員工，包括但不限于生產(chǎn)部門、研發(fā)部門、銷售部門、職能支持部門等。3.索酬依據(jù)工作成果：如生產(chǎn)部門完成的產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量指標達到或超過既定目標；銷售部門實現(xiàn)的銷售額、市場占有率提升；研發(fā)部門成功推出新產(chǎn)品等。服務質(zhì)量：為其他部門提供的服務在及時性、準確性、滿意度等方面表現(xiàn)突出，獲得服務對象的高度認可和好評。創(chuàng)新貢獻：提出創(chuàng)新性的工作方法、技術改進、管理理念等，為公司帶來顯著的經(jīng)濟效益或管理效益提升。4.索酬標準量化指標標準：根據(jù)不同崗位和工作性質(zhì)，制定明確的量化指標，如生產(chǎn)效率、產(chǎn)品合格率、銷售業(yè)績增長比例等，按照指標完成情況給予相應的經(jīng)濟獎勵或績效加分。非量化指標標準：對于難以量化的工作，如服務滿意度、團隊協(xié)作水平等，通過上級評價、客戶反饋、同事互評等方式進行綜合評估，依據(jù)評估結果確定索酬額度或形式。5.索酬流程業(yè)績統(tǒng)計與評估：員工所在部門定期（每月/季度/年度）對員工的工作業(yè)績、服務表現(xiàn)等進行統(tǒng)計和評估，形成詳細的工作記錄和評估報告。申請?zhí)峤唬簡T工根據(jù)統(tǒng)計評估結果，填寫索酬申請表，詳細說明索酬事由、依據(jù)和金額，并提交至所在部門負責人審核。部門審核：部門負責人對索酬申請進行審核，核實申請內(nèi)容的真實性和合理性，簽署審核意見后提交至人力資源部門或相關薪酬核算部門。薪酬核算與發(fā)放：人力資源部門或薪酬核算部門根據(jù)審核通過的索酬申請，按照公司薪酬政策和標準進行核算，并將索酬金額納入員工當月/季度/年度薪酬中發(fā)放。（二）索賠1.定義索賠是指因工作失誤、未履行合同約定、服務質(zhì)量不達標等原因，給其他部門、崗位或公司整體利益造成損失時，受損方依據(jù)制度和約定向責任方要求賠償?shù)男袨椤?.索賠主體因對方原因遭受損失的公司內(nèi)各部門、崗位。3.索賠事由工作失誤：如生產(chǎn)過程中的次品率超標、工作延誤導致項目進度受阻、數(shù)據(jù)錯誤造成決策失誤等。未履行合同約定：未按時交付產(chǎn)品或服務、未達到合同規(guī)定的質(zhì)量標準、未完成合同約定的工作量等。服務質(zhì)量問題：提供的服務未能滿足客戶或內(nèi)部其他部門的需求，導致客戶投訴、業(yè)務流程不暢等。4.索賠標準損失金額核算：根據(jù)實際造成的損失情況，包括直接經(jīng)濟損失（如原材料浪費、設備損壞維修費用、客戶索賠費用等）和間接經(jīng)濟損失（如因工作延誤導致的業(yè)務機會損失、市場份額下降等）進行核算，確定索賠金額。責任比例劃分：對于多方共同導致的損失，根據(jù)各責任方在事件中所承擔的責任比例，確定相應的索賠金額分擔方式。5.索賠流程損失確認：受損方發(fā)現(xiàn)損失后，及時收集相關證據(jù)，如文件記錄、檢驗報告、客戶反饋等，確定損失的事實、金額和責任方，并填寫索賠申請表。發(fā)送索賠通知：受損方將索賠申請表及相關證據(jù)發(fā)送給責任方，明確告知索賠事由、金額和要求賠償?shù)钠谙蕖Ｘ熑畏酱_認與協(xié)商：責任方收到索賠通知后，對索賠事項進行確認。如雙方對索賠金額、責任認定等存在異議，可進行協(xié)商溝通，尋求解決方案。協(xié)商過程應形成詳細記錄。審核與批準：如協(xié)商無果，受損方可將索賠申請?zhí)峤恢辽霞壷鞴懿块T或公司內(nèi)部的仲裁機構進行審核。審核部門依據(jù)相關制度和證據(jù)進行判斷，做出批準或駁回索賠申請的決定。賠償執(zhí)行：若索賠申請獲得批準，責任方應按照規(guī)定的期限和方式向受損方支付賠償金額。賠償方式可包括現(xiàn)金賠償、實物賠償、提供相應服務等，具體方式由雙方協(xié)商確定或按照公司規(guī)定執(zhí)行。（三）跳閘1.定義跳閘是指當工作流程中出現(xiàn)嚴重問題、矛盾沖突無法通過索酬和索賠解決時，為保證公司整體利益和工作的順利進行，啟動的一種特殊協(xié)調(diào)解決機制。在跳閘過程中，相關部門和人員需暫停當前工作，集中精力解決問題，確保流程恢復順暢。2.跳閘觸發(fā)條件流程梗阻：業(yè)務流程在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴重延誤、停滯，影響到整個項目或業(yè)務的推進，且無法通過常規(guī)的溝通協(xié)調(diào)解決。重大矛盾沖突：部門之間、崗位之間因職責不清、利益分配等問題產(chǎn)生激烈矛盾，導致工作無法正常開展，雙方無法自行協(xié)商解決。嚴重違規(guī)違紀：發(fā)現(xiàn)員工存在嚴重違反公司規(guī)章制度、職業(yè)道德的行為，可能給公司造成重大損失或負面影響。3.跳閘主體當出現(xiàn)跳閘觸發(fā)條件時，任何部門或員工都有權向上級領導或公司指定的協(xié)調(diào)機構提出跳閘申請。4.跳閘流程申請?zhí)岢觯喊l(fā)現(xiàn)問題的部門或員工填寫跳閘申請表，詳細說明跳閘事由、涉及部門和崗位、當前狀況以及期望的解決方案等，提交至上級直屬領導或公司專門設立的SST協(xié)調(diào)小組。受理與評估：SST協(xié)調(diào)小組接到跳閘申請后，對申請內(nèi)容進行受理和初步評估。判斷問題的嚴重程度和影響范圍，確定是否啟動跳閘程序。如決定啟動，明確跳閘會議的時間、地點和參與人員。跳閘會議召開：組織相關部門和人員召開跳閘會議，各方在會議上充分闡述問題產(chǎn)生的原因、自身觀點和訴求。會議主持人引導各方進行深入討論，尋求問題的解決方案。解決方案制定與執(zhí)行：根據(jù)討論結果，制定具體的解決方案，并明確責任部門、責任人、完成時間節(jié)點等。各方按照解決方案執(zhí)行，確保問題得到有效解決。跟蹤與反饋：SST協(xié)調(diào)小組對解決方案的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，及時了解進展情況。執(zhí)行過程中如有新的問題或變化，及時調(diào)整解決方案。問題解決后，相關部門應向SST協(xié)調(diào)小組提交反饋報告，說明問題解決情況和效果。三、SST管理制度的實施與監(jiān)督（一）組織保障1.成立SST管理委員會公司設立SST管理委員會，由公司高層領導擔任主任，各相關部門負責人為成員。負責統(tǒng)籌規(guī)劃、指導協(xié)調(diào)SST管理制度的實施，審議重大索酬、索賠、跳閘事項，制定相關政策和決策。2.明確部門職責人力資源部門：負責制定索酬、索賠的薪酬核算標準和流程，組織培訓和宣貫SST管理制度，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，處理員工關于SST的咨詢和投訴。財務部門：負責索酬金額的核算與發(fā)放、索賠金額的收繳與管理，為SST管理提供財務數(shù)據(jù)支持和分析。各業(yè)務部門：負責本部門員工索酬申請的審核與提報，對涉及本部門的索賠事項進行調(diào)查、確認和處理，配合跳閘機制的實施，確保業(yè)務流程的順暢運行。（二）培訓與宣貫1.入職培訓將SST管理制度納入新員工入職培訓課程體系，使新員工在入職初期就了解公司的SST管理理念、流程和要求，明確自身在SST機制中的角色和責任。2.定期培訓定期組織全體員工參加SST管理制度培訓，根據(jù)不同崗位需求和實際工作中出現(xiàn)的問題，有針對性地進行培訓內(nèi)容設計，提高員工對SST管理的理解和應用能力。3.宣傳推廣通過內(nèi)部宣傳欄、公司內(nèi)部刊物、電子郵件、會議等多種渠道，宣傳SST管理制度的目的、意義、實施效果等，營造良好的管理氛圍，促進員工積極參與和認同。（三）監(jiān)督與考核1.建立監(jiān)督機制內(nèi)部審計監(jiān)督：公司內(nèi)部審計部門定期對SST管理制度的執(zhí)行情況進行審計檢查，重點關注索酬、索賠的依據(jù)是否充分、流程是否合規(guī)、金額核算是否準確等，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。日常工作監(jiān)督：各部門負責人在日常工作中對本部門及相關業(yè)務流程涉及的SST情況進行監(jiān)督，確保各項工作按照制度要求執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，并向上級領導報告。2.考核評價員工考核：將員工在SST管理中的表現(xiàn)納入績效考核體系，作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。對于積極參與SST管理、工作成果顯著的員工給予獎勵；對違反制度、導致公司利益受損的員工進行相應的處罰。部門考核：對各部門的SST管理工作進行綜合考核評價，考核指標包括索