海底撈會員管理制度總則一、目的本會員管理制度旨在通過建立完善的會員體系，提升顧客對海底撈品牌的忠誠度，增加顧客粘性，促進餐飲消費，推動企業業務持續增長。二、適用范圍本制度適用于海底撈旗下所有門店及通過線上渠道注冊成為會員的顧客。三、基本原則1.公平公正：會員制度面向所有符合條件的顧客，確保每位會員在權益享受、等級晉升等方面機會均等。2.便捷高效：簡化會員注冊、消費積分、權益兌換等流程，為會員提供便捷的服務體驗，提高運營效率。3.持續激勵：通過設置豐富多樣的會員權益和等級體系，激發會員持續消費的積極性，促進會員活躍度提升。會員注冊一、注冊方式1.線下注冊：顧客在海底撈門店消費時，可向門店工作人員提供手機號碼等必要信息，由工作人員協助完成會員注冊。2.線上注冊：顧客可通過海底撈官方網站、官方手機APP、微信公眾號等線上平臺，按照系統提示進行會員注冊。注冊成功后，系統將自動為顧客生成專屬的會員賬號和密碼。二、注冊信息要求1.會員注冊時需提供真實有效的手機號碼，作為會員賬號的唯一標識。該手機號碼將用于接收會員相關信息、通知及驗證碼等。2.顧客應如實填寫姓名、性別、出生日期等個人信息，以便我們為會員提供更加個性化的服務和精準的營銷活動。三、注冊獎勵新會員成功注冊后，即可獲得一定數量的初始積分（具體積分數量由公司根據市場情況和營銷策略確定）。同時，新會員還可享受首次消費折扣或其他專屬優惠活動（如贈送小吃、飲品等），以鼓勵新顧客加入會員體系。會員等級與權益一、會員等級劃分1.普通會員：注冊成功后即為普通會員，普通會員享有基礎的會員權益。2.銀卡會員：普通會員在一定時間內（如連續3個月或累計消費達到一定金額）消費積分達到規定標準，即可晉升為銀卡會員。3.金卡會員：銀卡會員在滿足相應的積分條件或消費金額要求后，可晉升為金卡會員。4.鉆石會員：金卡會員通過持續消費和積分積累，達到更高的標準后，可升級為鉆石會員。具體的等級晉升標準如下：|會員等級|晉升條件||::|::||銀卡會員|連續3個月內累計消費積分達到1000分或累計消費金額達到2000元||金卡會員|連續6個月內累計消費積分達到3000分或累計消費金額達到5000元||鉆石會員|連續12個月內累計消費積分達到8000分或累計消費金額達到12000元|（以上標準可根據公司經營情況和市場策略進行適時調整）二、各等級會員權益1.普通會員權益消費可累積積分，積分可用于兌換禮品、優惠券等。享受生日當月雙倍積分。優先預訂服務，在門店高峰期可提前預訂桌位。定期收到海底撈官方推送的新品信息、優惠活動等會員專屬資訊。2.銀卡會員權益除普通會員權益外，額外享受消費積分1.2倍累積。每月可獲得一張8折菜品優惠券（部分菜品除外）。優先參與門店舉辦的會員專屬活動，如會員日主題活動、美食體驗活動等。3.金卡會員權益消費積分1.5倍累積。每季度可獲得一張7.5折菜品優惠券（部分菜品除外）。享有專屬的會員客服熱線，優先解決會員在消費過程中遇到的問題。生日當天到店用餐，可享受免費生日套餐一份（包含鍋底、菜品、小吃、飲品等）。4.鉆石會員權益消費積分2倍累積。每年可獲得一張7折菜品優惠券（部分菜品除外）。擁有專屬的VIP包廂預訂權，可隨時預訂門店的VIP包廂。享受專屬的會員管家服務，會員管家將為鉆石會員提供一對一的貼心服務，包括提前了解會員用餐需求、協助安排用餐細節等。積分管理一、積分獲取1.消費積分：顧客每消費1元可獲得1個積分（具體積分比例可根據消費項目、活動促銷等情況進行調整）。消費金額以實際支付金額為準，不包括儲值卡支付部分、外賣配送費、酒水飲料費等。2.活動積分：海底撈不定期舉辦各類會員專屬活動，會員參與活動可額外獲得相應積分。活動形式包括線上互動游戲、線下體驗活動、消費滿額贈積分等。3.評價積分：會員在消費后對用餐體驗進行評價，如通過線上平臺提交評價或在門店填寫評價問卷，根據評價內容和星級可獲得不同數量的積分獎勵。二、積分有效期積分有效期為自獲得之日起3年。超過有效期的積分將自動清零，請會員及時關注積分情況并進行兌換使用。三、積分兌換1.會員可通過海底撈官方網站、手機APP或微信公眾號等渠道進入積分商城，使用積分兌換各類禮品、優惠券、菜品、飲品、特色周邊等。2.積分兌換的禮品或優惠券將根據不同的兌換項目，按照相應的規則進行發放。如兌換菜品優惠券，將直接發放到會員賬戶中，會員下次消費時可直接使用；兌換實物禮品，將按照會員注冊時填寫的收貨地址進行配送。四、積分查詢會員可通過以下方式查詢積分余額及明細：1.登錄海底撈官方網站或手機APP，在會員中心頁面查看積分相關信息。2.關注海底撈微信公眾號，通過公眾號菜單中的會員服務選項，進入積分查詢頁面進行查詢。會員服務與關懷一、會員生日關懷會員生日當月，海底撈將通過短信、微信公眾號消息等方式向會員發送生日祝福。會員生日當天到店用餐，可享受相應的生日優惠和服務（如免費生日套餐、專屬裝飾等），讓會員感受到特別的關懷。二、會員專屬活動1.每月定期舉辦會員日活動，活動內容包括會員專享菜品優惠、積分加倍、抽獎贏免單等，吸引會員到店消費，增強會員粘性。2.根據季節、節日等不同主題，舉辦各類特色會員活動，如情人節情侶套餐活動、端午節包粽子體驗活動、中秋節賞月聚餐活動等，豐富會員的用餐體驗，增加品牌與會員之間的互動。三、會員反饋處理1.設立專門的會員客服熱線和線上反饋渠道（如官方網站留言、手機APP反饋、微信公眾號留言等），及時受理會員的咨詢、建議和投訴。2.對于會員反饋的問題，客服人員應在規定時間內給予回復和處理，確保會員的問題得到妥善解決。對于會員提出的合理建議，將進行收集和整理，作為公司優化服務和產品的參考依據。四、會員專屬優惠信息推送定期向會員推送專屬優惠信息，包括新品上市優惠、限時折扣活動、節日特別優惠等。通過精準的信息推送，讓會員第一時間了解到海底撈的最新優惠動態，提高會員的消費意愿。會員數據管理一、數據收集1.會員注冊時填寫的個人信息、消費記錄、積分變動情況、評價反饋等數據，均由公司通過門店信息系統、線上平臺等渠道進行收集和整理。2.在數據收集過程中，嚴格遵守相關法律法規，確保會員個人信息的安全和隱私保護。對收集到的會員數據進行加密存儲，防止數據泄露。二、數據分析與利用1.定期對會員數據進行分析，包括會員消費行為分析、會員活躍度分析、會員等級分布分析等。通過數據分析，了解會員的消費習慣、偏好和需求，為公司制定精準的營銷策略和產品優化方案提供依據。2.根據數據分析結果，對不同等級、不同消費行為的會員進行分類管理和精準營銷。例如，針對高消費會員提供更個性化的高端服務和專屬優惠，針對低頻消費會員推出喚醒活動和針對性的促銷方案。三、數據安全與維護1.建立完善的數據安全管理制度，加強對會員數據存儲、傳輸和使用過程的安全防護。設置嚴格的數據訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問和處理會員數據。2.定期對會員數據進行備份，防止數據丟失。同時，采取數據恢復措施，確保在數據出現故障或丟失時能夠及時恢復，保障會員服務的正常運行。3.關注數據安全領域的最新動態和技術發展，及時更新數據安全防護措施，防范數據安全風險，如網絡攻擊、數據泄露等。附則一、制度解釋權本會員管理制度的解釋權歸海底撈餐飲股份有限公司所有。公司有權根據實際經營情況和市場變化，對本制度進行修訂和完善。二、制度修訂隨著公司業務的發展和市場環境的變化，本會員管理制度將適時進行