碧桂園服務管理制度一、總則（一）目的為規范碧桂園服務的各項管理工作，提高服務質量和運營效率，保障公司持續健康發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于碧桂園服務全體員工，包括總部及各區域、項目的工作人員。（三）基本原則1.合規性原則：嚴格遵守國家法律法規及行業規范，確保公司運營合法合規。2.服務至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優質服務贏得客戶滿意和信賴。3.高效運作原則：優化工作流程，提高工作效率，降低運營成本。4.團隊協作原則：強調部門間、員工間的協作配合，形成強大工作合力。5.持續改進原則：不斷總結經驗，持續優化管理和服務，適應市場變化和公司發展需求。二、組織架構與職責（一）組織架構碧桂園服務擁有完善的組織架構，包括總部職能部門、區域管理中心、項目服務團隊等層級。總部職能部門涵蓋人力資源、財務、運營、品質等多個領域，區域管理中心負責統籌協調本區域內的各項工作，項目服務團隊則具體承擔各項目的日常服務任務。（二）職責分工1.總部職能部門職責人力資源部：負責人力資源規劃、招聘培訓、績效管理、薪酬福利等工作。財務部：負責財務管理、預算編制、成本控制、資金運作等。運營部：制定運營策略、優化工作流程、協調資源配置、監督項目運營等。品質部：建立品質標準、開展質量檢查、評估服務效果、推動品質提升等。其他部門：按照各自職責，協同完成公司各項工作。2.區域管理中心職責貫徹落實總部各項政策和制度，結合本區域實際情況制定具體實施方案。負責區域內項目的日常管理和監督，協調解決項目運營中的問題。組織區域內的資源調配，支持項目開展各類服務工作。收集區域內客戶反饋，及時向總部匯報并推動問題解決。3.項目服務團隊職責按照公司標準和客戶需求，提供高質量的物業服務，包括安保、保潔、綠化、維修等。建立與客戶的良好溝通機制，及時處理客戶投訴和建議，提高客戶滿意度。負責項目內設施設備的日常維護和管理，確保正常運行。配合公司完成各類臨時性任務，積極參與社區文化建設等活動。三、員工招聘與培訓（一）招聘1.招聘需求：各部門根據工作需要，提前制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.招聘渠道：通過公司官網、招聘平臺、校園招聘、人才市場、內部推薦等多種渠道發布招聘信息。3.招聘流程簡歷篩選：人力資源部對收到的簡歷進行初步篩選，確定符合基本條件的候選人。面試：組織多輪面試，包括部門負責人面試、人力資源部面試等，全面評估候選人綜合素質。背景調查：對擬錄用人員進行背景調查，核實其學歷、工作經歷等信息真實性。錄用決策：根據面試和背景調查結果，確定最終錄用人員，發放錄用通知。（二）培訓1.培訓體系：建立完善的培訓體系，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓、職業素養培訓等。2.培訓計劃：人力資源部根據公司發展需求和員工培訓需求，制定年度培訓計劃，并組織實施。3.培訓方式：采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種方式開展培訓。4.培訓評估：對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調查等方式，了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓滿意度，為后續培訓改進提供依據。四、績效管理（一）績效目標設定1.公司根據年度經營目標，將各項任務分解到各部門和崗位，制定明確的績效目標。2.績效目標應具有可衡量性、可實現性、相關性和時效性。（二）績效評估1.建立多元化的績效評估體系，包括上級評估、同事評估、客戶評估等。2.定期開展績效評估，一般為月度、季度和年度評估。評估過程中，依據績效目標完成情況、工作態度、團隊協作等方面進行全面評價。3.績效評估結果分為優秀、良好、合格、不合格四個等級。（三）績效反饋與溝通1.評估結束后，上級主管及時與員工進行績效反饋溝通，肯定成績，指出不足，共同制定改進計劃。2.員工對績效評估結果如有異議，可在規定時間內提出申訴，公司將進行調查核實并給予答復。（四）績效應用1.績效評估結果與薪酬調整、獎金發放、晉升、培訓發展等掛鉤。2.對于績效優秀的員工，給予表彰和獎勵，提供更多發展機會；對于績效不合格的員工，進行輔導改進，如仍未達到要求，按照公司規定進行相應處理。五、薪酬福利（一）薪酬結構1.公司薪酬體系包括基本工資、績效工資、獎金、津貼補貼等部分。2.基本工資根據員工崗位、職級和市場行情確定，保障員工基本生活。3.績效工資與員工績效評估結果掛鉤，體現工作業績差異。4.獎金根據公司經營效益、個人貢獻等發放。5.津貼補貼包括崗位津貼、加班補貼、高溫補貼等。（二）薪酬調整1.定期進行薪酬市場調研，根據行業薪酬水平變化和公司經營狀況，適時調整薪酬標準。2.員工個人薪酬根據績效評估結果、崗位變動等進行相應調整。（三）福利政策1.法定福利：按照國家規定為員工繳納五險一金。2.補充福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等假期；發放節日福利、生日福利；組織定期體檢、團建活動等。六、員工考勤與休假（一）考勤制度1.員工應嚴格遵守公司考勤時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行打卡制度，員工通過打卡記錄出勤情況。如因特殊原因無法打卡，需提前向上級主管報備并填寫請假單。3.遲到、早退在規定時間內的，按照公司規定扣除相應工資；曠工的，按照曠工天數扣除相應倍數工資，并視情節輕重給予紀律處分。（二）休假管理1.年假：員工根據工作年限享受相應天數的帶薪年假。年假應提前申請，經上級主管批準后安排休假。2.病假：員工因病需要請假的，應提供醫院證明，按照公司病假規定執行。3.其他假期：婚假、產假、陪產假、喪假等按照國家法律法規和公司相關規定執行，員工需提前提交申請及相關證明材料。七、員工行為規范（一）職業道德1.誠實守信，保守公司機密，不得泄露公司商業信息和客戶隱私。2.敬業愛崗，認真履行工作職責，積極主動完成工作任務。3.廉潔奉公，不得接受供應商、客戶等的賄賂或不正當利益。（二）工作紀律1.遵守公司各項規章制度，服從工作安排，不得推諉扯皮。2.工作時間內不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、瀏覽無關網站等。3.愛護公司財物，合理使用辦公設備和工具，如有損壞應及時報告并賠償。（三）團隊協作1.樹立團隊意識，積極與同事溝通協作，共同完成工作任務。2.尊重他人意見和建議，不得在團隊中制造矛盾和沖突。3.樂于幫助同事，共同提升團隊整體工作能力。（四）服務意識1.始終以客戶為中心，熱情、周到地為客戶提供服務。2.及時響應客戶需求，解決客戶問題，提高客戶滿意度。3.不斷提升服務質量和水平，樹立良好的公司形象。八、財務管理（一）預算管理1.財務部每年年初制定公司年度預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.各部門根據公司預算目標，結合本部門工作實際，編制部門預算，并報財務部審核匯總。3.預算執行過程中，嚴格控制各項費用支出，如遇特殊情況需要調整預算，需按照規定程序進行審批。（二）成本控制1.建立成本控制體系，加強對各項成本費用的核算和分析。2.優化工作流程，提高資源利用效率，降低運營成本。3.嚴格控制采購成本，通過招標、比價等方式選擇優質供應商，降低采購價格。（三）資金管理1.合理安排資金，確保公司資金鏈安全。2.加強資金收支管理，嚴格執行資金審批制度，確保資金使用合規。3.定期進行資金盤點和財務分析，為公司決策提供資金支持。（四）財務審計1.定期開展內部財務審計，檢查財務制度執行情況、財務收支真實性等。2.配合外部審計機構進行年度審計，及時整改審計發現的問題。九、品質管理（一）品質標準制定1.品質部根據行業規范和公司發展戰略，制定各項服務品質標準，涵蓋安保、保潔、綠化、維修等多個方面。2.品質標準應明確具體的工作流程、操作規范、質量要求等。（二）品質檢查與監督1.品質部定期對各項目進行品質檢查，采用現場檢查、查閱資料、客戶滿意度調查等方式，全面評估服務質量。2.建立品質問題臺賬，對檢查發現的問題及時記錄，并跟蹤整改情況。3.加強對項目服務過程的監督，確保各項工作嚴格按照品質標準執行。（三）品質改進1.根據品質檢查結果，分析存在的問題和原因，制定針對性的品質改進措施。2.推動各部門和項目落實品質改進措施，持續提升服務品質。3.定期對品質改進效果進行評估，總結經驗教訓，不斷完善品質管理體系。十、客戶服務管理（一）客戶溝通1.建立多種客戶溝通渠道，如客服熱線、微信公眾號、業主論壇等，及時收集客戶意見和建議。2.項目服務團隊定期與客戶進行溝通，了解客戶需求和滿意度，及時解決客戶問題。3.對于客戶投訴和建議，應在規定時間內給予答復和處理，并跟蹤反饋處理結果。（二）客戶投訴處理1.制定客戶投訴處理流程，明確投訴受理、調查、處理、反饋等環節的責任人和工作要求。2.接到客戶投訴后，應立即響應，安撫客戶情緒，詳細記錄投訴內容。3.組織相關部門對投訴問題進行調查核實，制定解決方案，并及時向客戶反饋處理進度和結果。4.對客戶投訴進行分析總結，查找問題根源，采取措施加以改進，避免類似投訴再次發生。（三）客戶滿意度提升1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對公司服務的整體評價和需求變化。2.根據客戶滿意度調查結果，分析存在的問題和不足，制定針對性的提升措施。3.通過持續改進服務質量、優化服務流程、加強員工培訓等方式，不斷提高客戶滿意度。十一、安全管理（一）安全制度建設1.制定完善的安全管理制度，包括消防安全、治安安全、設施設備安全等方面。2.明確安全管理職責，落實安全管理責任，確保安全工作有人抓、有人管。（二）安全培訓與教育1.定期組織員工進行安全培訓，提高員工安全意識和應急處理能力。2.對新入職員工進行安全入職培訓，使其熟悉公司安全制度和工作環境。3.開展安全宣傳教育活動，向客戶普及安全知識，提高客戶安全防范意識。（三）安全檢查與隱患排查1.建立定期安全檢查制度，對項目區域內的安全設施設備、消防器材、治安防范等進行全面檢查。2.加強對重點部位和關鍵環節的安全隱患排查，及時發現并整改安全隱患。3.對安全檢查和隱患排查情況進行記錄，建立安全檔案。（四）應急預案