碧桂園輿情管理制度一、總則1.目的為有效管理碧桂園集團（以下簡稱“集團”）的輿情，及時、準確地監測、分析和應對各類輿情信息，維護集團良好的品牌形象和聲譽，保障集團的穩定發展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于集團總部及各下屬公司、項目公司等各級機構及其員工在經營管理活動中涉及的輿情管理工作。3.基本原則及時準確原則：建立高效的輿情監測機制，確保第一時間發現輿情信息，并保證信息的真實性和準確性。全面覆蓋原則：涵蓋各類媒體平臺、社交網絡、行業論壇等，全面監測與集團相關的輿情動態。分級分類原則：根據輿情的嚴重程度、影響范圍等因素進行分級分類，采取相應的應對措施。協同應對原則：輿情管理工作涉及多個部門，各部門應協同合作，形成合力，共同做好輿情應對工作。二、輿情監測與收集1.監測渠道媒體監測：包括報紙、雜志、電視臺、新聞網站等傳統媒體，以及新浪、騰訊、網易等主流新聞客戶端。社交媒體監測：如微信公眾號、微博、抖音、小紅書等社交平臺，重點關注與集團相關的話題、評論、帖子等。行業論壇監測：針對房地產行業相關的專業論壇、社區，及時了解行業動態和對集團的評價。搜索引擎監測：通過百度、谷歌等搜索引擎，設置相關關鍵詞，實時監測搜索結果中與集團有關的信息。2.監測內容企業形象：包括品牌聲譽、企業價值觀、社會責任履行等方面的評價。項目動態：各項目的建設進度、質量、銷售情況等相關信息及公眾反饋。政策法規：國家及地方房地產相關政策法規的出臺及對集團的影響。競爭對手動態：競爭對手的市場活動、產品策略等對集團的潛在影響。突發事件：涉及集團的安全事故、質量問題、維權事件等突發情況。3.信息收集方式人工監測：安排專人負責對各類監測渠道進行定期瀏覽和搜索，收集輿情信息。輿情監測系統：利用專業的輿情監測軟件，設置關鍵詞和監測范圍，實現自動化監測和信息收集，并生成監測報告。員工反饋：鼓勵全體員工關注輿情信息，如發現與集團相關的重要輿情線索，及時向所在部門或上級領導報告。三、輿情分析與評估1.分析流程初步篩選：對收集到的輿情信息進行初步篩選，剔除無關信息和重復信息，保留有價值的輿情內容。分類整理：根據輿情的主題、性質、影響范圍等因素進行分類，如正面輿情、負面輿情、中性輿情等。深入分析：針對負面輿情，深入分析其產生的原因、傳播路徑、影響程度等；對于正面輿情，總結經驗，加以推廣。分析輿情信息中的觀點、情緒傾向，挖掘潛在的風險和機遇。趨勢預測：結合當前形勢和相關因素，對輿情的發展趨勢進行預測，判斷其是否會進一步擴散或惡化。2.評估指標熱度：通過輿情信息的傳播量、閱讀量、評論量、轉發量等指標，衡量輿情的關注度和影響力。情感傾向：分為正面、負面和中性三種情感傾向，評估公眾對集團的態度。影響范圍：包括地域范圍、行業范圍、社會層面等，評估輿情的波及程度。潛在風險：分析輿情可能引發的法律風險、聲譽風險、市場風險等潛在風險。3.分級標準根據輿情的評估指標，將輿情分為以下四級：一級輿情：熱度高、負面情感傾向強烈、影響范圍廣、潛在風險大的輿情，如重大安全事故、嚴重質量問題引發的輿情等。二級輿情：熱度較高、負面情感傾向較明顯、影響范圍較大、存在一定潛在風險的輿情，如重要項目的維權事件、被媒體負面曝光等。三級輿情：熱度一般、情感傾向相對中性、影響范圍有限、潛在風險較小的輿情，如一般性的行業討論、項目正常建設中的小問題等。四級輿情：熱度低、正面情感傾向明顯、對集團形象有積極作用的輿情，如集團獲得重要榮譽、正面宣傳報道等。四、輿情應對與處置1.應對原則快速響應原則：對于一級、二級輿情，應在發現后的[X]小時內啟動應急響應機制，及時發布權威信息，回應公眾關切。坦誠溝通原則：以真誠、負責的態度與公眾溝通，如實說明情況，不回避問題，積極尋求解決方案。依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，在法律框架內開展輿情應對工作。統一口徑原則：對外發布的信息應保持一致，避免出現信息混亂和矛盾。2.處置流程一級輿情處置成立專項工作小組：由集團高層領導牽頭，公關、法務、工程、客服等相關部門負責人組成，負責全面指揮和協調輿情應對工作。深入調查核實：迅速組織力量對輿情反映的問題進行調查，核實情況，查明原因，形成詳細的調查報告。制定應對策略：根據調查結果，制定針對性的應對策略，包括信息發布、危機公關、整改措施等。信息發布與溝通：通過官方網站、社交媒體、新聞發布會等渠道，及時、準確地向公眾發布權威信息，回應關切。同時，積極與媒體、業主、相關利益方等進行溝通，爭取理解和支持。持續跟蹤與反饋：密切關注輿情動態，及時調整應對措施，確保輿情得到有效控制。定期向上級領導和相關部門匯報輿情處置進展情況。整改落實：針對輿情反映的問題，制定切實可行的整改方案，明確責任人和整改期限，確保問題得到徹底解決。整改完成后，及時向公眾公布整改結果，接受監督。二級輿情處置啟動應急響應：在發現輿情后的[X]小時內，由相關部門負責人組織召開緊急會議，分析輿情情況，制定應對措施，并及時向集團領導匯報。調查分析：對輿情進行深入調查，了解事情全貌，分析問題根源，評估影響范圍和潛在風險。信息發布：通過集團官方渠道發布初步信息，表明態度，穩定公眾情緒。同時，積極與媒體溝通，爭取客觀報道。協調處理：相關部門協同合作，針對輿情反映的問題進行處理，如解決客戶投訴、改進項目管理等。跟蹤反饋：持續關注輿情發展，及時調整應對策略，定期向集團領導匯報處置情況。總結評估：輿情處置結束后，對整個過程進行總結評估，分析經驗教訓，提出改進建議。三級輿情處置關注與記錄：安排專人對輿情進行持續關注，記錄輿情發展動態，及時向部門負責人匯報。適時回應：根據輿情情況，在適當的時候通過官方渠道發布簡要信息，進行正面引導，避免輿情進一步發酵。內部溝通：在集團內部通報輿情情況，提醒相關部門和員工注意，避免類似問題再次發生。四級輿情處置宣傳推廣：對正面輿情進行整理和總結，通過集團官方渠道進行宣傳推廣，擴大正面影響。經驗分享：組織相關部門和員工進行經驗交流，分享輿情應對中的成功做法，提升整體輿情管理水平。3.信息發布渠道官方網站：集團官方網站是發布權威信息的主要渠道，應及時更新輿情相關內容，設置專門的輿情板塊，方便公眾查閱。社交媒體平臺：利用微信公眾號、微博等社交媒體平臺，發布簡短、精煉的信息，與公眾進行互動交流。新聞發布會：對于重大輿情事件，適時召開新聞發布會，向媒體和公眾全面介紹情況，解答疑問。媒體合作：積極與主流媒體建立合作關系，通過媒體報道、專題訪談等形式，傳播集團的正面聲音，引導輿論方向。五、輿情應對資源保障1.人員保障組建專業團隊：成立由公關、法務、宣傳、客服等專業人員組成的輿情管理團隊，負責輿情的監測、分析、應對等工作。定期組織培訓，提升團隊成員的業務能力和綜合素質。明確職責分工：對輿情管理團隊成員進行明確的職責分工，確保各項工作有序開展。公關人員負責輿情的對外溝通和信息發布；法務人員提供法律支持和風險評估；宣傳人員負責輿情的正面引導和形象塑造；客服人員負責收集公眾反饋和處理投訴等。2.物資保障配備必要設備：為輿情管理工作配備必要的辦公設備和軟件工具，如電腦、服務器、輿情監測系統、數據分析軟件等，確保輿情監測和分析工作的順利進行。預留應急資金：設立輿情應急專項資金，用于應對重大輿情事件的調查、處理、信息發布、媒體公關等費用支出。確保在輿情發生時，有足夠的資金支持應對工作。3.技術保障優化監測系統：不斷優化輿情監測系統，提高監測的準確性和及時性。增加監測渠道，擴大監測范圍，完善關鍵詞設置，確保能夠全面、精準地捕捉到與集團相關的輿情信息。數據分析與挖掘：運用先進的數據分析技術和方法，對輿情信息進行深入分析和挖掘，為輿情應對決策提供有力支持。通過建立輿情分析模型，預測輿情發展趨勢，評估輿情影響程度，為制定應對策略提供科學依據。六、輿情管理監督與考核1.監督機制內部監督：集團審計部門定期對各部門的輿情管理工作進行監督檢查，重點檢查輿情監測、分析、應對等環節的工作落實情況，發現問題及時督促整改。外部監督：委托專業的輿情監測機構對集團的輿情管理工作進行第三方評估，根據評估結果提出改進建議和意見，不斷完善輿情管理制度和工作流程。2.考核指標輿情監測準確性：考核輿情監測人員對輿情信息的發現率、漏報率等指標，確保輿情信息能夠及時、準確地被收集到。輿情分析深度：評估輿情分析報告的質量，包括對輿情原因、影響、趨勢等方面的分析是否深入、準確，為應對決策提供的支持力度。輿情應對及時性：根據輿情發生后啟動應急響應的時間、信息發布的及時性等指標，考核輿情應對工作的效率。輿情處置效果：通過輿情熱度變化、公眾滿意度等指標，評估輿情處置措施的有效性，是否有效控制了輿情的發展，維護了集團的良好形象。3.考核方式定期考核：每季度對各部門的輿情管理工作進行一次定期考核，考核結果納入部門績效考核體系。專項考核：針對重大輿情事件的應對處置情況，進行專項考核，對表現突出的部門和個人給予表彰和獎勵，對工作不力的進行問責。4.獎懲措施獎勵：